8 idées fausses autour du feedback client ! – idée N°1

Voici 8 idées sur ce que ne doit PAS être votre programme de feedback client !

J’ai eu l’occasion d’être présent au dernier salon CRM meetings de Cannes, occasion unique de rencontrer ses confrères et de dialoguer avec de nombreux professionnels de la relation client.

Les questions posées par les différents interlocuteurs (experts ou débutants) et les nombreux échanges et interrogations m’ont donné envie de rédiger un billet sur « ce que n’est pas » un bon programme d’écoute client à chaud – un bon programme de feedback management.

1. Ce n’est pas qu’un simple envoi d’email !

Les systèmes d’enquêtes à chaud ou de feedback clients ne sont pas de simples systèmes d’envois d’email ! 

Je vois de plus en plus de systèmes d’avis et d’enquêtes intégrés dans différents types d’outils de type CRM qui insistent surtout sur la première étape du process : l’envoi d’un email avec un mini questionnaire d’une seule question de NPS.

Un bon système doit, entre autre, prendre en compte les 4 points suivants :

• 1. Des questionnaires « responsive design » qui s’adaptent immédiatement au support sur lequel on le consulte : smartphone, tablette, pc (et type de système),

• 2. Des questionnaires « dynamique responsive » qui tiennent compte de la nature des profils clients, de la nature des réponses données, etc.,

• 3. Une bonne gestion des relances aux non répondants pour maximiser les taux de réponse sur les segments les plus importants (Intelligence sampling),

• 4. Une bonne gestion de la « sollicitation » de chaque client de façon à ce que vos clients les plus fréquents ne soit pas saturés d’emails d’avis à chaque contact ou nouvelle transaction !

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Après la rédaction des 8 idées, ce billet s’est révélé très long.

Et sur un blog, un billet trop long n’est pas bon !

Je vous propose donc de vous le présenter en 8 billets distincts, selon le principe « one idea, one paper ! ».

Voici  les 7 autres idées fausses en feedback client que vous pourrez découvrir au fil des prochaines semaines :

Un programme de feedback client ce n’est pas

1. Ce n’est pas qu’un simple envoi d’un avis client !
2. Ce n’est pas qu’une simple fiche alerte !
3. Ce n’est pas qu’un simple commentaire client !
4. Ce n’est pas qu’une simple Reporting !
5. Ce n’est pas qu’un simple score NPS !
6. Ce n’est pas qu’un simple Web Reporting terrain !
7. Ce n’est pas qu’un Outil !

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Christian Barbaray

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