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Les cies Aériennes les plus rentables ont les clients les plus satisfaits !
29 juillet 2017Au cours des 6 dernières années, les compagnies Aériennes championnes de l’expérience client ont eu un cours de bourse de...
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Quels sont les « KPIs » orientés fidélité clients ?
28 février 2017Dans le cadre de la préparation de mon intervention à l’atelier de l’AFRC du mardi 28 Février sur les « KPIs...
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Comprendre les parcours clients ! (pour un aéroport)
26 août 2016Un aéroport, c’est un lieu dans lequel le « parcours client » a tout son sens et ou s’imbriquent des éléments...
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easyJet se fout de la satisfaction de ses clients !
5 mai 2016J’ai eu l’occasion de prendre easyJet pour un voyage à Naples et au retour je reçois leur enquête de satisfaction,...
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Un client mécontent en parle à 15 Millions (United Breaks Guitars)
29 février 2016J’ai été reçu par les équipes Customer Experience de Bristol-Myers Squibb pour un bel échange professionnel sur lequel je...
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Les 12 effets des avis clients sur votre chiffre d’affaires (tourisme)
16 novembre 2015Via les avis clients, le bouche-à-oreille sur internet est beaucoup plus efficace que le vieux « bouche à oreille de...
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Les marques valent moins par leurs actifs que par leur valeur client
3 septembre 2015Le développement des « médias sociaux » au cours des dix dernières années a donné lieu à une nouvelle puissance et...
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Customer Experience révisez pendant l’été !
8 août 2015Ce blog va se reposer durant quelques semaines (enfin : son rédacteur…) L’occasion pour vous de revoir quelques thèmes...
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1995 : Naissance de la Mesure de la satisfaction client en France !
9 mai 2015Nous avons fêté les 20 ans d’INIT le 5 Mai 2015 ! En...
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NPS et Compagnie Aériennes (Cas N° 3)
24 avril 2014Nous continuons notre analyse sur la comparaison entre les résultats du NPS avec un outil plus classique qu’est l’ACSI sur...
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