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Il existe 3 grands types de mesure de la satisfaction clients :
- A Froid ou à Chaud (sur évènement)
- Sur Echantillon ou Exhaustif
- Sur une Période ou Permanente
Lorsque vous voulez mettre en place une étude « A chaud / Exhaustive / Permanente », vous entrez dans des systèmes d’écoute clients en flux tendu ou de Feedback clients.
Feedback clients ou le suivi de la satisfaction « à chaud sur évènement ».
Les événements mesurés peuvent être de différentes natures : inscription, achat, livraison, montage, installation, intervention, appeltéléphonique, dépannage, SAV, réclamation, etc.
Ce type d’enquête de feedback client ou de suivi de la satisfaction client se réalise plutôt via le web, ce média étant le plus souple pour pouvoir écrire à tout le monde, tout le temps, juste après l’évènement qui est l’objet de la mesure.
Les grands principes des étues de feedback clients sont décrits dans le schéma ci-contre :
- Chaque évènement donne lieu à l’envoi d’un questionnaire spécifique envoyé par email.
- Les clients peuvent répondre sur le terminal de leur choix (PC, Tablette ou Smartphone).
- Des relances peuvent être faites aux non répondants (selon des règles définies au préalable).
- Les réponses sont automatiquement consolidées sous forme de tableaux de bord et de suivi de résultats.
- Les résultats sont accessibles en permanence aux personnes autorisées, via un Web Reporting sécurisé, selon accréditation des utilisateurs (point de vente, région, siège).
- Des alertes emails peuvent être déclenchées dès atteinte de seuils critiques.
- Le management dispose d’informations factuelles et chiffrées sur les bonnes performances et les incidents de chaque unité, au jour le jour et en cumul dans le temps.
Voir la présentation Youtube en cliquant ICI
Enquête satisfaction client à chaud ou à froid ?
- A froid : une étude est réalisée une fois par an auprès d’un échantillon de clients.
- A chaud : l’étude est menée après chaque « évènement » de l’ expérience client.
Enquête satisfaction client sur échantillon ou exhaustive ?
- Dans le cas d’une enquête sur échantillon, on isole un sous-groupe représentatif de la population pour rendre compte de la satisfaction et de la qualité de l’expérience client.
- L’exhaustivité vise à prendre en compte la totalité de clients et plus seulement un échantillon.
Enquête satisfaction client sur une période ou permanente ?
- Vous pouvez décider de suivre la qualité de service durant une période (un mois, un trimestre) ou de la suivre de manière permanentes 12×12 7×7 24×24
- Dans ce dernier cas, vous aller entrer dans le cadre de cet article avec la mise en place d’un système de Feed Back clients ou d’écoute client en flux tendu.
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