8 idées fausses autour du feedback client ! – idée N°3

Ce n’est pas qu’une simple fiche alerte !

Bien entendu le déclenchement d’une fiche alerte est une priorité en feed back management.

Pour rappel sur le fonctionnement des fiches alertes  :

• L’envoi automatique de fiches alertes se fait selon certaines réponses ou certains niveaux de satisfaction au questionnaire NPS adressé. Ceci sera alors  déclencheur de l’envoi d’une fiche.

• Cette fiche alerte est adressée :
  • au responsable du point de vente concerné
  • et éventuellement à son supérieur pour information et suivi.

Mais l’envoi de la fiche alerte n’est qu’une première marche !

Il ne faut pas se contenter de lire simplement les commentaires des fiches alertes et de soupirer que « décidemment les clients ne sont jamais contents » !

Le suivi des fiches alertes comprend 2 grandes étapes : Rappel + Ecoute. 

Mais l’apprentissage issu de cette écoute est l’élément le plus important dans le process.

Pour être complet, votre programme de gestion des fiches alertes doit intégrer 4 thèmes : 

• 1. Une formation de vos équipes sur la façon de gérer le « rappel d’un client avec fiche alerte » selon les 6 étapes du process (voir ci-contre)  

• 2. Un point d’organisation pour intégrer le temps du rappel des clients dans vos process : qui le fait, quand, combien de temps hommes ?

• 3. Un mini CRM qui permet de réaliser les appels depuis la même application de Feedback client. Ne la demandez pas à votre DSI, il va vous demander 6 mois de développement pour faire la même chose que notre programme. Et en utilisant le même outil, ça évitera aux opérationnels de jongler entre plusieurs applications !

• 4. Un suivi et un contrôle par l’encadrement de ces fiches alertes (nombre, fréquence, suivi, apports clients en termes d’amélioration ? Ce suivi doit être intégré dans le planning de travail et de relation managérial.

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Christian Barbaray

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