Les 6 niveaux de maturité de l’entreprise en expérience client (étude Temkin group)

Les 6 niveaux de maturité de l’entreprise en expérience client (étude Temkin group)

Voici un extrait de la dernière étude annuelle du cabinet américain Temkin Group sur l’Expérience Client aux USA – 2018 Temkin Experience Ratings – : les 6 niveaux de maturité d’une entreprise face à la Customer Expérience.

  • On part du niveau « Ignore » : l’entreprise ne considère pas que l’expérience client fait partie intégrante de sa proposition de valeur au client
  • On arrive au niveau « Embed » (ou) : la CX n’est pas appréhendée comme un domaine à part des autres ou comme un axe particulier sur lequel on se focalise mais bien comme une partie intégrante de la culture de l’entreprise.


Et vous, où en êtes-vous ?

  1. IGNORE :
    L’entreprise ne se concentre pas sur la gestion de l’expérience client et ne considère pas l’expérience client comme un élément essentiel de sa proposition de valeur.
  2. EXPLORE :
    La Direction admet que l’expérience client est un sujet important. La Direction mandate de façon ponctuelle des collaborateurs pour réfléchir et identifier de potentiels axes d’amélioration.
  3. MOBILIZE :
    La Direction nomme une personne à plein temps pour s’occuper de l’expérience client. Cette personne constitue une équipe, élabore une feuille de route et propose des améliorations à apporter dans les interactions avec les clients.
  4. OPERATIONALIZE :
    Une gouvernance réelle et claire est mise en place autour de l’expérience client. L’entreprise commence à repenser son organisation pour le client et à changer des process opérationnels en conséquence.
  5. ALIGN :
    Les indicateurs et métriques qui traduisent de l’expérience client sont des indicateurs comme les autres :  intégrés aux tableaux de bord de l’entreprise, revus et pilotés régulièrement. Les attitudes et comportements Customer Centric des collaborateurs sont renforcés et valorisés comme d’autres aptitudes et compétences qui constituent les fondamentaux RH.
  6. EMBED :
    L’expérience client n’est pas appréhendée comme un domaine à part des autres ou comme un axe particulier sur lequel on se focalise, mais bien comme une partie intégrante de la culture de l’entreprise.
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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

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