Vos enquêtes à chaud, une mine d’or sous-exploitée !

Vos enquêtes à chaud, une mine d’or sous-exploitée !

Les enquêtes à chaud, après un événement (un achat en ligne ou en magasin, une réclamation, un contact au Service Client, la livraison d’un colis) se sont fortement développées au cours des 3 dernières années.

La plupart de ces enquêtes sont aujourd’hui sous-exploitées.

Elles ont une vraie vocation opérationnelle. Leur objectif principal est d’abord de faire du customer care en se donnant la possibilité (puisqu’on est à chaud et proche de l’événement qui a déclenché l’envoi du questionnaire), de recontacter un client insatisfait pour trouver le plus rapidement possible une solution à son insatisfaction.

Elles servent aussi, bien évidemment, à prendre la température du niveau de satisfaction des clients après une interaction et à suivre son évolution dans le temps et entre unités de résultats (des magasins, des régions, des sites différents de gestion de la relation client,).

Nous constatons, via les demandes qui nous sont faites par nos clients, qu’elles sont peu exploitées d’un point de vue macro, qu’elles ne donnent pas lieu à des analyses consolidées, qu’elles ne sont remontées à la Direction Générale qu’au travers de quelques KPIs, que les verbatim collectés ne sont pas toujours analysés en détail.

Voici quelques conseils pour en tirer davantage partie et pour passer d’une prise de température à un diagnostic d’actions à mener pour améliorer en profondeur l’expérience client.

  • Croiser les données collectées avec des données de signalétique et de segmentation client: avoir une vision des résultats, de leurs évolutions et de leurs écarts au niveau d’un réseau et jour après jour c’est bien mais tirer des enseignements sur les évolutions et les écarts majeurs par catégorie de client c’est encore mieux et cela permet d’enrichir sa connaissance client. Rapprochez donc les questionnaires que vous avez obtenu dans votre dispositif de feedback à chaud avec des données clients (âge, sexe, csp, catégorie de produits ou de service, ancienneté de la relation ,…).
  • Posez-vous la question de la représentativité des données collectées

Lorsque l’on collecte l’opinion à chaud pour traiter de façon individuelle les réponses obtenues, la question de la représentativité n’intervient pas. Dès que vous allez consolider les résultats sur des périodes tels que les mois, les trimestres, les semestres, vous devez vérifier si les réponses que vous avez collectées sont bien représentatives de votre portefeuille client. Si ce n’est pas le cas, si vous observez des écarts (des cibles sont sous-représentées ou surreprésentées), il vous faut alors procéder à un redressement afin de les corriger et d’être capable d’exprimer un résultat sur une base parfaitement représentative.

  • Conduisez des analyses d’importance

Si votre questionnaire d’enquête à chaud est très court du type 1 à 3 questions cela ne sera pas possible, mais si vous mesurez à chaud un parcours clients à l’aide de 7 à 15 questions (c’est souvent le cas après un achat en magasin ou après la souscription d’un produit d’assurance ou d’un crédit), vous pouvez alors réaliser des analyses d’importance, pour identifier les 20% de critères qui impact 80% de la note globale ou du niveau de recommandation de vos clients. Vous obtiendrez ainsi des critères précis sur lesquels agir en priorité pour améliorer l’expérience client.

  • Catégoriser vos verbatims

Dans 100% des dispositifs de feedback à chaud, vous demandez à vos clients de s’exprimer librement sur ce qui s’est bien passé ou moins bien passé, sur ce qui les conduit à vous recommander ou non. Ces remarques sont exploitées par les opérationnels, notamment au moment de rappeler des clients mécontents pour comprendre ce qui les a mis dans cet état. Nous constatons que ces verbatim ne sont pas toujours exploités sur des niveaux plus consolidés. Si vous disposez de plusieurs milliers ou dizaines de milliers de verbatim, vous pourrez en réaliser une extraction aléatoire, en catégoriser une partie pour identifier les principaux motifs positifs et négatifs avancés par les clients. Ces analyses nécessitent bien évidement du temps mais sont riches d’enseignement et pourrons vous permettent d’identifier la hiérarchie des raisons de non recommandation par exemple.

  • Tirer une executive summary et partager les insights en interne sous forme d’infographie

Partager les résultats, c’est essentiel et c’est la clé de la réussite de vos dispositifs de customer feedback. Diffuser en interne les résultats des études clients c’est la première marche de la culture client. Les résultats des enquêtes clients ne doivent pas concerner uniquement les collaborateurs au contact du client mais bien 100% des collaborateurs. Le partage, la diffusion c’est rappeler que la satisfaction du client c’est l’affaire de tous dans l’entreprise.

 

Pour en savoir plus sur INIT et sur nos méthodes pour exploiter vos enquêtes à chaud, contactez-moi !

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

Me contacter
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