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Si vous lisez mon blog, vous vous souvenez du papier du 15 mars dernier dont le titre était :
Il faut 80 % de satisfaction pour garantir sa réputation et sa croissance !
Des échanges avec des lecteurs ont fait apparaître une interprétation
et une synthèse encore plus évidente :
Chaque progression de 5% de la satisfaction de vos clients va impacter de 60 % votre réputation !
Je vous renvoie à la lecture de ce papier qui applique la fameuse règle : un client satisfait le dit à 3 et un mécontent à 9 …
J’ai voulu savoir, en appliquant ces chiffres à la lettre, quel est l’effet du bouche à oreille sur la réputation des entreprises, en prenant en compte plusieurs taux de satisfaction clients.
Rendez-vous dans un prochain billet !
Rendez-vous dans un autre billet !
- Le service clientau cœur de la démarche Customer Centric - 10 avril 2019
- Fidéliser un client revient moins cher que d’en recruter un ! - 14 mars 2019
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