Comment faire passer ses clients de satisfaits à promoteurs ?

Comment faire passer ses clients de satisfaits à promoteurs ?

Cet article est la suite promise de mon précédent papier « Seules les émotions transforment les satisfaits en promoteur » publié le 20 mars dernier.

Qu’est-ce que les entreprises doivent faire pour transformer leurs clients « seulement satisfaits »  en véritables défenseurs de leurs marques ?

Les entreprises doivent éveiller leurs émotions de leurs clients de façon positive pour construire des affinités envers leurs marques.

Lorsque les clients ont de fortes affinités émotionnelles avec une marque par rapport à ses concurrents, ils se font alors les avocats, les défenseurs ou les promoteurs de la marque.
Pour construire cette affinité avec leurs marques, les entreprises doivent comprendre les besoins humains émotionnels fondamentaux et
imprégner leurs marques avec des attributs capables de satisfaire ces besoins de base.
Max-Neef a classé les besoins fondamentaux des hommes en neuf domaines comme indiqué sur Wikipédia et présentés dans la tableau ci-dessous.
Ces besoins sont considérés comme  « de base » (issu de la condition de l’être humain), ils sont peu nombreux  et classifiables, par opposition aux besoins économiques qui sont infinis et insatiables…
Ces besoins sont définis dans une matrice en 4 catégories existentielles et 9 besoins, soit une grille de 36 cellules présentée ci-dessous
Cliquez sur l’image pour l’agrandir
Les entreprises peuvent les prendre comme cible et programme de travail pour bâtir les attributs de leur marque.
Ils travailleront à chaque fois sur un besoin émotionnel fondamental et créeront une véritable affinité relationnelle.
En injectant les bons attributs dans la marque, en résonance avec les 9 besoins affectifs de Max-Neef, les entreprises peuvent transformer leurs clients satisfaits en vrai défenseurs.
Les entreprises qui réussissent ont joué les bonnes cartes d’affinité émotionnelle
Le tableau ci-dessous décrit quelques entreprises dont les marques satisfont un ou plusieurs des besoins émotionnels et qui ont su construire une forte affinité de marque.
Conclusion
La clé pour toute entreprise qui veut se placer au-dessus et au-delà de ses concurrents est d’avoir des clients qui préfèrent leur marque à toutes les autres et qui seront prêts à la défendre dans leur entourage et leur sphère d’influence.
La façon de faire que les clients deviennent de véritables défenseurs et promoteurs de la marque est de dépasser la simple satisfaction des besoins de base et de chercher à construire une véritable affinité.

Une entreprise doit nourrir sa marque et son expérience clients avec des attributs choisis avec soin, afin de répondre aux besoins émotionnels humains les plus profonds.

Traduction d’un article de Chi-Pong Wong
Spécialiste Customer Experience Management chez Hewlett-Packard : Maîtrise d’économie SUNY Stony Brook University, MS Informatique à Duke University.
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

1 Avis

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