Les 5 lois de l’E-Reputation !

Les 5 lois de l’E-Reputation !

Les 5 lois de l’E-Reputation :

  1. Internet se développe et ne va jamais s’arrêter,
  2. L’insatisfaction des clients se développe de plus en plus,
  3. Les marques ne savent pas écouter,
  4. Internet aide les clients insatisfaits à  rendre publique leur mécontentement,
  5. Internet est donc devenu un élément incontournable de la Réputation des marques.
Compte tenu de ces 5 éléments, il est impératif d’appréhender les méfaits potentiels de l’e-communication du bouche à oreille négatif sur les marques.
Si l’on considère qu’un client insatisfait souhaite faire part de son mécontentement à 9 ou 10 personnes contre 3 ou 5 pour un client satisfait, internet peut incontestablement être une source de danger pour les marques.

Internet a la capacité de participer à la fragilisation de la réputation des marques.

L’effet bouche à oreille des insatisfactions est sorti du cadre du réseau relationnel familial et amical pour être entendu par le monde entier !
L’utilisation de ce canal de diffusion des informations par des consommateurs insatisfaits peut avoir un impact sur les perceptions, la confiance et le choix des marques par d’autres consommateurs.
D’un simple ensemble connecté d’ordinateurs et de serveurs, internet est devenu un réseau d’individus en relation d’interdépendance.
Ceci explique que les premiers succès commerciaux d’internet aient concerné des sites communautaires tels qu’eBay.com aux États-Unis ou encore au Féminin.com en France qui ont su mettre en exergue le concept d’externalité des réseaux.
Internet est un puissant média de communication et d’interactions à même de fluidifier la circulation des informations entre les consommateurs.
Mais internet a la capacité de participer à la construction et à la fragilisation de la réputation des marques.
Les marques intègrent et intensifient les valeurs qu’une entreprise souhaite apporter à ses clients.

Les marques et représentent aujourd’hui des actifs intangibles d’une extrême importance et d’une grande fragilité !

Les marques valorisent leurs client en leurs permettant de s’approprier les produits, de les différencier, de leurs donner du sens et de leurs garantir une origine et une qualité.
Mais ce lien attachant un client (consumer / customer) à une marque est également très fragile.
Au-delà de sa propre expérience de consommation avec les marques, le consommateur reste très perméable aux expériences d’autres consommateurs.
Les perceptions, opinions et attitudes d’un individu  peuvent être sous influence par le besoin de réduire les incertitudes inhérentes à certaines situations de consommation.
Cette perception est attisée par facilité d’accès et la viralité que procure internet aux retours d’expériences d’autres consommateurs.
Les marques ne sont donc plus construites par leur seule volonté mais sont dépendantes des retours d’expériences de leurs clients.
En produisant de la satisfaction ou de l’insatisfaction, elles renforcent ou affaiblissent leur réputation, leur image et leur capital de marque !

Produire de la satisfaction clients est la mission première des entreprises, gérer l’impact médiatique des insatisfactions
via internet et un combat d’une autre nature !

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Cet article est un extrait d’une étude publiée par Joel Le Bon, « Capital de marque et Internet : les nouveaux enjeux de l’e-communication de l’insatisfaction des clients », publié par la Revue française de gestion, 2003/4 no 145, p. 187-201. DOI : 10.3166/rfg.145.187-201
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Je me propose d’en publier quelques extraits significatifs qui entrent bien dans le cadre de mon blog.
La lecture de ce document «en feuilleton» vous permettra peut-être de le lire en entier…
Si vous être pressé et que vous voulez lire l’étude tout de suite cliquez sur le lien suivant 
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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