Les 9 canaux d’expression des insatisfactions clients (6/6)

Les 9 canaux d’expression des insatisfactions clients (6/6)

Il existe aujourd’hui sur internet 9 principaux canaux de diffusion de l’information numérique pouvant véhiculer du bouche à oreille négatif (insatisfactions clients) :

  1. les sites de réclamations et de médiation,
  2. les sites d’opinions et de témoignages,
  3. les sites d’informations des consommateurs,
  4. les sites de boycott dédiés,
  5. les sites personnels,
  6. les forums de discussion,
  7. les chambres de discussion,
  8. les lettres d’information et de prévention,
  9. les e-mails de discrédit.
Pour ceux que cela intéresse, nous conseillons la lecture de
l’étude de Joel le Bon décrit dans le détail les caractéristiques de ces 9 canaux en cliquant sur le lien suivant 
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Cet article est un extrait d’une étude publiée par Joel Le Bon, « Capital de marque et Internet : les nouveaux enjeux de l’e-communication de l’insatisfaction des clients », publié par la Revue française de gestion, 2003/4 no 145, p. 187-201. DOI : 10.3166/rfg.145.187-201
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Je me propose d’en publier quelques extraits significatifs qui entrent bien dans le cadre de mon blog.
La lecture de ce document «en feuilleton» vous donnera peut-être envie de le lire en entier…
Si vous être pressé et que vous voulez lire l’étude tout de suite cliquez sur le lien suivant 

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