Cahier des charges d’un programme de customer feedback

Vous avez envie de vous doter d’un outil de « Customer feedback » ou de « Customer experience tracking » mais vous ne savez pas quels sont les éléments à préciser pour lancer votre réflexion en interne ou faire une demande de devis à différents prestataires ?

C’est comme vouloir demander le prix d’un appartement sans avoir fixé la ville, la localisation, la surface et le nombre de pièces !

J’ai décidé de vous aider en vous remettant une grille d’analyse.

Celle-ci est un peu longue je l’avoue, mais j’ai voulu être exhaustif, après lecture vous pourrez la réduire à vos seuls besoins…

Cette grille vous permettra :

• En interne : de vous poser les questions et d’échanger pour vous mettre d’accord sur le projet. 

• En externe : de valider votre projet avec quelques sociétés retenues.

Comme dans tout cahier des charges, un certain nombre d’éléments doivent être précisés.

Le premier élément de base est : Combien « d’événements » souhaitez-vous mettre sous surveillance dans votre programme de Customer feedback ?

Par « événement » on entend un moment du parcours client sur lequel vous souhaitez envoyer un questionnaire de feedback.

Les différents types « d’évènements »  sont : une commande, une livraison, un appel au service clients, une réclamation, etc…

Chaque « événement » que vous retiendrez  donnera donc lieu à l’envoi d’un mini questionnaire d’avis clients.

Vous devez également préciser les autres éléments du cahier des charges, par exemple :

• Quel est le nombre de clients concernés ?
• Vous avez bien les emails ou les numéros de téléphone de tous les clients ?
• Quels sont les canaux que vous souhaitez utiliser « Emails, SMS, Tel » :
  • Il y a 7 canaux possibles, peut-être que vous n’en n’utiliserez qu’un ou deux mais c’est une information importante…
• Vous devrez définir la fréquence de traitement et d’édition des résultats.
• Vous devrez définir également le type d’outils de reporting  que vous attendez, plus ou moins sophistiqués.
• Définissez les types de traitements statistiques des résultats que vous voulez.
  • C’est un aspect souvent sous-estimé. Evitez d’avoir à dire : « Ce n’est pas ce que je voulais, je pensais que le programme allait plus loin que quelques histogrammes basiques. »
  • On pense souvent aux questionnaires, mais pas toujours au traitement et aux modes de restitutions…
• Vous devrez préciser combien de personnes doivent avoir accès à l’outil web reporting de consultation des résultats. Si vous êtes une petite société ce sera simple, si vous êtes une multinationale, il faudra définir le nombre, ce qui peut complexifier l’outil.

Ce tableau peut vous paraître un peu long,  mais il vous permettra :

• de vous poser les bonnes questions 

• de faire mûrir votre propre réflexion

• d’avoir une base d’échange commune avec quelques prestataires pour mieux comparer les propositions.

Les questions à se poser pour préciser ses besoins en Customer Feedback

Si vous voulez recevoir le fichier Excel source, merci de nous le demander…

Si vous voulez recevoir le fichier Excel source, merci de nous le demander !

• À propos
• Articles récents

Christian Barbaray

Les derniers articles par Christian Barbaray (tout voir)

• Le service clientau cœur de la démarche Customer Centric - 10 avril 2019
• Fidéliser un client revient moins cher que d’en recruter un ! - 14 mars 2019
• Joyeuses fêtes et à l’année prochaine ! - 21 décembre 2018