8 idées fausses autour du feedback client ! – idée N°2

2. Ce n’est pas qu’un simple envoi d’un avis client !

Un programme de feed back client ce n’est pas que l’envoi d’une simple fiche d’avis en aller simple !

Un avis client est doublement important tant sur le plan individuel que collectif:

• Individuel :
  • C’est une occasion d’écoute et de dialogue (voir plus loin) avec un client qui a pris le soin de vous répondre, surtout s’il est « détracteur »
  • L’avis adressé doit donc contenir une question sur la recommandation sous la forme habituelle du NPS avec non moins classique question ouverte qui précise le pourquoi de l’avis donné (en particulier négatif).
  • Le traitement des retours des avis clients doit intégrer :
    • un programme de réponse
    • un programme de suivi des réponses du NPS en direct.
  • Vos clients qui répondent vite ne veulent pas attendre que vous preniez le temps de leur répondre !
  • Ce n’est pas qu’un simple outil de récolte d’avis pour alimenter le « compteur de like » de votre site internet !

• Collectif
  • La somme des avis recueillis doit être cumulée et traitée avec des outils statistiques comme une véritable base de connaissance et d’actions.
  • Des milliers d’avis cumulés sur une année donnent des bases de données plus importantes et plus robustes que bien des études à froid classiques.
  • Ces données vont vous permettre de suivre, d’analyser, de croiser vos performances (par point de vente, par canal, par typologie, par type de produits, etc.)
  • Il faut donc transformer les avis et les données brutes en connaissance marketing (avec l’expertise que cela suppose). 

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Christian Barbaray

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