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Près de la moitié des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur le site web (BtC).
Les principaux enseignements à retenir de l’étude multicanal d’Eptica 2012:
- Près de la moitié des questions posées ne trouve aucune réponse sur les sites Web, comme en 2011,
- Les entreprises n’ont pas amélioré la qualité de leur service client email par rapport à l’an dernier,
- Plus de la moitié des 100 sites contactés ne répondent pas aux emails envoyés et les 2/3 n’envoient toujours pas d’accusé de réception,
- Facebook et Twitter sont dorénavant pris en compte par les services client : 2/3 des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook et près de la moitié à leur fil Twitter en 2012.
- les e-marchands textile-mode sont les plus performants pour répondre aux questions via le Web avec 77% de réponses apportées ;
- en matière d’email, ce sont les compagnies d’assurance et les sites de vente de produits bruns/blancs qui l’utilisent le plus avec 70% à 80% d’email de réponse envoyés.
Face à la récession économique, le service client joue un rôle majeur pour gagner, satisfaire et fidéliser les clients.
Les consommateurs veulent être libre dans le choix du canal pour contacter une entreprise ; il est donc temps que les entreprises déploient un service client non performant et multicanal pour accroître la satisfaction client. »
- avec 65% ou plus de réponses, les e-commerçants généralistes et mode sont les plus efficaces,
- suivis de près par les opérateurs de transport (64%). A l’inverse, et comment l’an passé, les compagnies d’assurance restent en queue de peloton avec 44% de questions couvertes.
- 12% ont équipé leurs sites web d’un self service dynamique
- 8% d’un agent virtuel alors que
- 80% proposent des foires aux questions
- 55% des recherches par mots clés.
- les self-services sont surtout présents sur 20% des sites de tourisme (tour opérateurs et opérateurs de transport) et de e-commerce (généralistes et mode-textile)
- 70% des opérateurs de téléphonie-Internet ont un forum alors qu’il n’y en a aucun sur les sites de e-commerce, banque et fournisseurs d’énergie.
- 52% des 100 sites contactés ne répondent pas aux emails envoyés
- 62% n’envoient toujours pas d’accusé de réception.
- 28,5% des emails apportent des réponses pertinentes.
- 74% des entreprises proposent l’email pour interagir avec l’entreprise contre 54% en 2011
- 63% ont créé un formulaire en ligne contre 49% en 2011.
à 43% en 2011).
Twitter, il est privilégié par les fournisseurs d’énergie, les fabricants d’électronique et les opérateurs de téléphonie et Internet.
Les réseaux sociaux sont en train de transformer le service client car ils constituent une véritable caisse de résonance pour les plaintes des consommateurs insatisfaits.
aux emails envoyés par les consommateurs (taux de réponse, délais de réponse, pertinence de la réponse).
- Eptica est le leader Européen de solution multicanal etmultilingue de Gestion des Interactions Clients : Web, Email, Médias Sociaux,
Fax, Courrier, SMS, Chat et Gestion de la base de connaissance pour le Service Clients. - Aujourd’hui, plus de 400 entreprises dans 15 pays utilisent quotidiennement les solutions Eptica pour délivrer un service client d’excellente qualité tout en maîtrisant les coûts.
- Eptica est positionnée dans le Gartner 2011 «Web Customer Service Magic Quadrant».
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