Le dessous des cartes des programmes de fidélisation

Les cartes se sont généralisées dans les réseaux hôteliers, elles se sont modernisées, enrichies de primes et de récompenses, mais assorties parfois d’un niveau de complexité qui déroute les clients.

1. 8 chaînes hôtelières sur 10 présentes en France disposent d’un programme de fidélisation.
2. Elles étaient 1 sur 2 en 2000 et 7 sur 10 en 2004 à en disposer.
3. Une meilleure professionnalisation, uniformisation et internationalisation des systèmes existants mise en place de programmes multi marques, élargissant ainsi le champ géographique des cartes.
4. Généralisation des programmes à cumul de points, gratuits et limités dans le temps.
5. Développement de partenariats avec des opérateurs, compagnies aériennes, loueurs de voitures, magasins, restaurants, chèques-cadeaux…
6. Des récompenses de plus en plus originales.
7. Des échanges de points en don caritatif ou échange des émissions de carbone.
8. Mise en place d’une relation client privilégiée et continue.
9. Création de compte personnel accessible via internet ou smartphone.
10. Les programmes s’enrichissent en récompenses, primes, cadeaux, réductions et services VIP divers et d’avantage d’hôtels offrent désormais des avantages associés à la carte.
11. Sur-classement de chambre, départ tardif, réduction immédiate, accès gratuit à la conciergerie et aux équipements de loisirs et de bien-être, chambre garantie, service téléphonique dédié…
12. Une modernisation favorisée par la technologie, les objets nomades et Internet.

22 % des clients d’hôtels possèdent une carte, alors que le double pourrait en demander une !

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Alexandre Clame

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