Mesure Satisfaction clients chez EDF (3) : les SMS

Après avoir vu la politique de mesure satisfaction clients et les deux outils « sondage à chaud », et « text mining»,  nous présentons ici le troisième  volet des outils de mesure pour suivre la qualité de la relation clients chez EDF : enquête réalisée par SMS après un contact.

Un message : une note!

Les fichiers exportés comportent le numéro de téléphone du client et le texte à envoyer. Après un contact, et sous réserve de ne pas avoir été déjà sollicité récemment, le client reçoit un SMS pour lui demander s’il a été satisfait du traitement de sa demande.

Celui-ci répond par SMS en donnant une note de 1 (mauvais) à 10 (parfait).

Les notes reviennent dans les portails et sont concaténées dans des tableaux de bord. Caroline Ritzenthaler expose : « Il y a très peu de notes moyennes : en général les gens qui répondent sont satisfaits ou pas. »

Les centres de contacts sélectionnent alors les cas des clients insatisfaits (avec une note inférieure ou égale à 4) et les confrontent manuellement aux dossiers des clients concernés.

Le problème peut être lié à des causes réglementaires (« l’électricité est trop chère ») et rien de particulier n’est donc à faire. Mais d’autres types de problèmes peuvent justifier un rappel du client concerné soit pour une nouvelle intervention soit pour une explication complémentaire.

Les rapports permettent également de mettre en évidence les difficultés de tel ou tel conseiller (à qui on proposera une formation complémentaire) ou bien sur un sujet donné. Dans ce dernier cas, des réunions de concertation et de réflexion auront lieu afin de réagir au mieux. « Les conseillers apprécient d’avoir un retour direct du client sur leur travail » certifie Caroline Ritzenthaler.

Rappels par SMS

Enfin, après un contact, un client peut attendre une intervention d’EDF. Son cas peut nécessiter des recherches complémentaires, ce qui conduira à un rappel. Le cas se présente notamment si une demande doit être envoyée aux partenaires d’EDF, en particulier ERDF. Pour acter le délai de réponse, un nouveau dispositif est actuellement expérimenté : un SMS sera également envoyé au client avec une date d’engagement de ré-appel et un numéro de dossier.

Les fichiers sont, de la même manière, extraits du SI d’EDF et injectés dans le portail des prestataires d’envois de SMS. Les fichiers exportés comportent le numéro de téléphone du client et le texte à envoyer.

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Christian BARBARAY https://www.init-marketing.fr/