8 idées fausses autour du feedback client – idée n°4

4. Ce n’est pas qu’un simple commentaire !

Via votre programme de feedback client, vous permettez à vos clients, contents ou mécontents, d’exprimer leurs ressentis et de vous faire part de leur avis et leur opinion.

Ils ne s’en priveront pas, surtout lorsque ils seront mécontents !

Vous devez utiliser ce texte, ou ce verbatim, de 2 façons : 

• 1. En brut pour lire et comprendre ce que le client a dit, avec ses mots.
  • Cela permettra de le rappeler – via le module de « fiche alerte » – en lui confirmant que vous avez une pleine connaissance de ses propos et de son problème.

• 2. Via des logiciels d’analyse textuels ou de text mining.
  • La plupart des bons outils de feedback clients intègrent des modules de texte mining.
  • Notre programme en propose deux :
    • 1. Un « de base » : inclus dans l’offre, qui fait des comptages de mots et des nuages graphiques. Cela peut être suffisant dans la plupart des cas.
    • 2. Un « de second niveau » : en option, répond aux attentes des entreprises qui veulent faire des analyses plus avancées (croisement, tonalité, segmentation, historisation, catégorisation, etc.). Il s’agit dans ce cas d’un outil du marché car le Feedback et le text mining sont deux outils complémentaires.
  • J’ai eu l’occasion de publier un billet sur les principaux éditeurs de logiciels de text mining.

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Christian Barbaray

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