Assurance : Satisfaction, Recommandation, Réachat (SRR)
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Écarts de performance des compagnies sur le marché de l’assurance sur le marché européen.
- Satisfaction : 90 % (meilleur) / 52 % (moins bon) soit un écart de 38 %,
- Recommandation : 70 % (meilleur) / 21 % (moins bon) soit un écart de 49%,
- Réachat : 66 % (meilleur) / 26 % (moins bon) soit un écart de 40 %.
Il est intéressant de noter que :
- La satisfaction est située plus haut, tant en valeur min et max. On est assez souvent satisfait de sa compagnie d’assurance ?
- L’écart est plus fort sur la recommandation. Même satisfait on n’est pas promoteur dans les mêmes
proportions ? - La relation Satisfaction x Réachat semble vraie à 73 % pour les compagnies dont les clients sont satisfaits mais ne marche qu’à 50 % pour celles ayant des taux de satisfaction clients plus bas.
Trois pistes à creuser !
Au vu de ses résultats, je conseillerai aux responsables marketing des compagnies d’assurance quelques pistes et quelques idées méthodologiques en termes d’analyse marketing client :
- Utiliser le NPS dans sa « vraie » philosophie, et recueillir du qualitatif sur les motivations des clients
détracteurs. - Faire les analyses statistiques d’importance des critères sur la recommandation comme valeur cible et pas uniquement sur la satisfaction.
- Faire un mapping croisant les rangs d’importance de la satisfaction ET de la recommandation.
La vérité marketing se cache derrière ces 3 sujets…Autres papiers sur le SRR (Satisfaction, Recommandation, Réachat)
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