8 résultats pour label/ROI Satisfaction

  • La Satisfaction client : un retour sur investissement de 45 % !

    Une chaîne hôtelière Américaine a poussé un peu plus loin ses analyses que les simples taux de Satisfaction client pour identifier «LE» levier d’action prioritaire. Elle a ensuite calculé le retour sur investissement d’une action qualité considérée comme majeure. Un article publié dans la revue américaine « Journal of Marketing » envisage les efforts d’amélioration de la satisfaction comme de véritables investissements, ce qui implique que ces efforts […]
  • Les 8 impacts de la satisfaction clients

     Eugene W. Anderson,  University of Michigan La satisfaction clients ce n’est qu’un moyen de mieux faire son business, ce n’est pas LE but ! Ce blog ne parle que de satisfaction et de fidélité clients. Une dizaine de papiers ont déjà eu l’occasion d’évoquer l’impact de la satisfaction client (voir ROI satisfaction). Le graphique de ce jour, issu des travaux de l’Université du Michigan (la Mecque des études Universitaires en Satisfaction Clients) donne les […]
  • « Trusteam Finance» un fond d’actions basé sur la Satisfaction Clients.

    Pas mal de papiers de ce blog parlent de l’impact de la satisfaction et de la fidélité clients sur la rentabilité (ROI Satisfaction) Les boursiers et les fonds d’investissements commencent à croire en cette idée, puisque Trusteam Finance a lancé fin 2010 un fond d’actions unique du nom de Trusteam ROC (Return on Customer) principalement basé sur les entreprises leaders en Satisfaction Clients. Trusteam ROC une satisfaction qui […]
  • Les décideurs ne croient pas en la rentabilité de l’ Experience client ?

      Quelles sont les raisons pour lesquelles l’impact économique de la satisfaction ou de la fidélité clients  est difficile à intégrer par les décideurs ? Ces raisons et ces freins sont mis à mal dans le livre de Harley Manning de Forester Resarch « Outside-In ». Ce livre est issu de son expérience et est basé sur les études menées avec Forrester. Un chapitre est consacré à l’analyse de […]
  • La fidélité des clients et des collaborateurs : les 2 sources du profit

    « Service Profit Chain » ou « La chaîne du Service au Profit » donne les liens entre la motivation des collaborateurs, la fidélité des clients et leur impact sur le profit des entreprises. C’est une théorie publiée par James Heskett à Harvard en 1990. La «Service Profit Chain » repose sur 8 postulats   1. Profit : Les entreprises privées visent les profits et la croissance 2. […]
  • Quel est le retour sur investissement de l’expérience client ? : Mauvaise question !

    Poser des questions du retour sur investissement de l’expérience client est une question un peu stupide ou mal posée. C’est comme demander quel est le retour sur investissement des logiciels pour Saleforce, du Web pour Amazon, des voitures pour General Motors, ou des tracteurs pour John Deere ? L’expérience client est un élément essentiel de toute organisation qui a des clients (c’est-à-dire tout […]
  • NPS et Impact économique : Vos détracteurs représentent quel chiffre d’affaire ?

    Cliquez sur l’image pour accéder  à l’infographie en pleine page Il existe une autre façon d’analyser son NPS que le simple score de soustraction, c’est de prendre en compte le CA réalisé avec chaque client qui a répondu à l’enquête. Vous obtenez ainsi le CA réalisé avec chaque Groupe (Promoter – Neutre – Détracteur) et vous pouvez estimer les enjeux économiques liés à la fidélisation de vos clients. C’est accessible […]
  • Trucs et astuces : estimez votre taux d’infidélité clients !

    Depuis des années, les analyses que nous faisons sur le taux de fidélité / d’infidélité des clients aboutissent assez souvent à un constat : Le taux « d’infidélité » des clients est souvent égal au double du taux des clients « insatisfaits ». Ainsi, si le résultat de votre dernière étude de satisfaction indique 80 % de Satisfaction et donc 20 % de clients insatisfaits (réponses plutôt pas + […]