7 résultats pour label/NPS

  • Vos mesures de satisfaction sont des pastèques ! (vertes dehors, rouges dedans) !

    Vos mesures de satisfaction clients sont comme des pastèques : vertes à l’extérieur, rouges quand on les ouvre !   Quel est l’objectif de votre enquête de satisfaction client ? Au final, que voulez-vous ? : Rassurer les prospects et les clients (dormez tranquille, tout va bien! – étude somnifère ?) Impliquer l’interne (réveillez-vous, nous devons nous améliorer en permanence ! – […]
  • Avec le NPS ne transformez pas vos équipes en mendiants !

    La fausse bonne idée dans le NPS, c’est de vouloir le lier avec un suivi trop fin des performances des équipes. Le NPS est une bonne métrique en soit et présente pas mal d’avantages, dont la simplicité et la compréhension instinctive du concept : des clients satisfaits me recommandent plus que les mécontents ! il faut que j’ai plus de satisfaits que de mécontents pour avoir […]
  • LA preuve de l’influence des réseaux sociaux sur la fidélisation clients !

    Des chercheurs ont prouvé le rôle de l’influence et de l’interaction sociale sur la fidélité des clients via les médias et les réseaux sociaux. Il est connu qu’un bouche-à-oreille positif peut améliorer le taux de succès des ventes et avoir un impact positif sur l’activité.Mais peuvent-ils influencer négativement les comportements ? Les liens sociaux sur internet peuvent-ils entraîner une personne à abandonner […]
  • Mesure satisfaction client en milieu bancaire, version 1.0 !

    Un de mes amis m’a envoyé cette photo prise dans son agence du Crédit Agricole. Je pense qu’il s’agit d’une initiative isolée ou de la démarche d’un stagiaire… Je connais le professionnalisme du Crédit Agricole pour ne pas leur faire l’affront de penser qu’il s’agit d’une démarche d’envergure nationale et que ce type d’outil alimente leur réflexion Marketing Client ! Vous remarquez la […]
  • NPS, Bouche à oreille & Réputation !

    Cliquez sur l’image pour l’agrandir… Si un client satisfait le dit à 3 et un mécontent à 9, quel est l’effet du bouche à oreille sur la réputation des entreprises ? J’ai déjà publié un papier (voir ici) qui appliquait ce principe sur les taux de satisfaction. La conclusion était : Il faut 80 % de satisfaction pour garantir sa réputation donc sa croissance ! Comme […]
  • Satisfaction et Recommandation clients : mon taux de NPS est-il bon ?

    Il existe plusieurs forums destiné à des échanges autour du NPS. J’ai repéré récemment un échange autour de la question suivante : Nous pensons que notre NPS est un peu trop fort. Nous avons lu quelque part que les outils utilisés peuvent artificiellement gonfler le score. Je vous résume les principaux points de réponse de cet échange ci-dessous (en bleu mes propres […]
  • NPS : 68 % de vos détracteurs vous recommandent !

    Le NPS ® est une méthode de mesure de la satisfaction client très en vogue, venue des USA et qui fait débat dans la communauté scientifique et marketing. J’en rappelle le principe : soustraire le % de clients qui vous recommanderaient de ceux qui ne vous recommanderaient pas, soit le «Net Promoteur Score» de votre marque. Si le concept est simple […]