Comment AXA forme plus de 10 000 collaborateurs sur l’importance de la relation client ?
29 mai 2015En savoir plusC’est le pari fou que s’est donné AXA Assurances. La réponse est présentée dans cette superbe petite vidéo de 2’50 » qui va à toute allure ! Un jeu « Esprit de Service » axé sur une formation en ligne, dynamique, ludique et...
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Simuler l’ impact économique de sa satisfaction clients ?
29 mai 2015En savoir plusC’est dorénavant possible avec le logiciel SimSat ® (Simulation dynamique de la Satisfaction) Le programme SimSat permet de simuler l ‘impact économique de sa satisfaction clients et de connaître – immédiatement et à l’écran – l’impact de la variation du taux de satisfaction...
Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs : Impact économique de la Satisfaction client ?
21 mai 2015En savoir plusPour beaucoup de managers, l’impact économique d’une bonne expérience client dans le compte d’exploitation n’est plus à démontrer. Pierre & Vacances-Center Parcs vient de faire appel à l’Institut INIT pour estimer le retour sur investissement de l’augmentation de la fidélité...
Avis client : 21 % des clients donnent leur avis si ils sont sollicités !
19 mai 2015En savoir plusBillet de réponse à mon dernier billet d’hier adressé par Thomas Yung (Web Marketing Hôtelier) Un garçon que je vous conseille de suivre et de consulter si vous vous intéressez à cette thématique ! (ses coordonnées en fin de billet) ———————————————– Christian,...
Comment tripler ses avis positifs sur Trip Advisor ? (en toute légalité)
18 mai 2015En savoir plusNbre d’avis clients sur 3 ans… Nous proposons depuis 3 ans une solution qui mixe une enquête satisfaction et avis clients. Nous invitons les clients à aller déposer un avis sur Tripadvisor à la fin de l’enquête. Nous suivons depuis 3 ans...
Les 19 impacts de la Satisfaction clients sur la rentabilité des entreprises.
15 mai 2015En savoir plusJ’ai rédigé cet article, publié dans les Echos en juin 2013 sous le titre «Les 19 impacts de la Satisfaction clients dans la Rentabilité des Entreprises». Le sujet est toujours d’actualité ! La recherche de la satisfaction clients est...
1995 : Naissance de la Mesure de la satisfaction client en France !
9 mai 2015En savoir plusNous avons fêté les 20 ans d’INIT le 5 Mai 2015 ! En mai 1995, Il y a 20 ans, je quittais mon confortable poste de Cadre Sup chez un gros institut pour me...
Satisfaction clients camping : taux de réponse clients de 47% avec des pointes à 63%,
7 mai 2015En savoir plusAprès deux années d’activité et plus de 100 campings clients, l’occasion de rappeler les points forts de l’outil Sat-tools et d’énoncer ses 8 dernières innovations. A l’origine, l’outil Sat Tools est un questionnaire pour connaître la satisfaction de vos clients....
Ne prenez pas les « sans opinion » dans vos études de satisfaction clients !
6 mai 2015En savoir plusIl m’arrive parfois de retraiter des bases d’études de satisfaction clients dont le premier rapport a été réalisé en interne ou par un autre institut, afin de pousser les analyses un peu plus loin… Je ne suis pas seulement « sondeur« , de temps...
Expérience client en B to B : voilà comment vous différencier !
4 mai 2015En savoir plusVotre entreprise est ce qu’elle facture ! Si vous facturez une prestation banale, votre valeur et votre prix resteront bas. Si vous facturez une expérience amusante, innovante, qui vous distingue des autres et qui sort de l’ordinaire : votre valeur sera forte et votre facturation...
Une réclamation bien traitée et tout est pardonné ! (étude BtB)
23 avril 2015En savoir plusCliquez sur l’image pour l’agrandir Nous faisons suite à notre précédent billet sur l’importance du traitement des réclamations et leur impact sur la qualité de la relation. Les chiffres qui suivent viennent des études menées auprès de 96 cabinets d’expertise comptables...
Et je promets d’être fidèle à cette marque jusqu’à ce que mort nous sépare !
17 avril 2015En savoir plus« Et je te promets de vous être fidèle et de renoncer aux autres marques, sauf si on me fait une offre exceptionnelle, que vous êtes en rupture de stock ou que vous ne répondiez plus à mes besoins du...
Les 3 étapes du parcours clients qui sont vraiment fidélisantes !
13 avril 2015En savoir plusPour toutes les entreprises, le parcours client se décompose en 3 étapes : avant – pendant – après achat. Si vous découpez plus finement le parcours client, en 6 étapes (cf tableau ci-contre) dont 3 sont fidélisantes et peuvent donner envie à vos clients...
Avec le NPS ne transformez pas vos équipes en mendiants !
7 avril 2015En savoir plusLa fausse bonne idée dans le NPS, c’est de vouloir le lier avec un suivi trop fin des performances des équipes. Le NPS est une bonne métrique en soit et présente pas mal d’avantages, dont la simplicité et la compréhension instinctive...
L’Economie de l’ Experience client
30 mars 2015En savoir plusUn très bon article paru dans la Harvard Business Review de 1998. Un un regard intéressant sur la transformation du monde d’ou nous venons et celui où nous sommes… De l’économie Agraire à celle de l’Expérience client ! J’en...
Une réclamation mal traitée, c’est 3 fois plus de clients qui envisagent de réduire leur activité (Etude BtB / Experts comptables)
24 mars 2015En savoir plusCliquez sur l’image pour l’agrandir … Le programme « Sat tools experts-comptables » repose sur des enquêtes de satisfaction clients menées auprès de 96 cabinets avec 18.500 réponses collectées La question de l’existence de réclamation et de leur bon traitement est abordée....
La bonne gestion de l’expérience client est sur-estimée par les entreprises
18 mars 2015En savoir plusUne étude menée auprès des responsable d’entreprises au Québec, confirme la sur-estimation de la maturité des responsables en terme d’expérience clients. Je pense que nous aurions les sensiblement les mêmes chiffres en France ! Plus des deux-tiers des répondants...
Tourisme & Camping : une mauvaise météo fait chuter de 8 % la satisfaction clients !
15 mars 2015En savoir plusLes enquêtes de satisfaction clients menées depuis 2011 auprès des Campings ont démontré l’impact de la météo sur la satisfaction des vacanciers en HPA sur 3 ans. L’analyse de la satisfaction est croisée avec une réponse sur « la Météo qu’il a fait...
Vos clients infidèles c’est vous qui les poussez !
13 mars 2015En savoir plusCliquez sur l’image pour l’agrandir LE CEB (Corporate Executive Board) est un organisme US de recherche dont la branche CCC « Customer Contact Council » a publié un livre blanc « Shifting the Loyalty Curve ». Le CCC croit plus en le CES (Customer Effort Score)...
Fidélité client, c’était mieux avant ?
10 mars 2015En savoir plusLes acheteurs d’aujourd’hui ne sont pas plus ou moins fidèles que ceux d’avant ! En moyenne: 10 % des clients sont fidèles à leur marque préférée, 20 % sont « bigames« , se partageant entre deux marques favorites, 20 % sont « polygames« les 50...
Comment suivre l’ expérience client ?
5 mars 2015En savoir plusCliquez sur l’image pour voir la vidéo Une étude de suivi de la satisfaction annuelle ne suffit plus à rendre compte de la diversité des expériences de vos clients au quotidien ! Chaque jour vos clients vous passent des commandes, vous...
La fidélité commerciale n’est pas exclusive !
2 mars 2015En savoir plusContrairement à la fidélité conjugale, la fidélité commerciale n’est pas exclusive ! Vous n’êtes pas passés devant monsieur le maire avec votre Banquier, votre Assureur, votre Grande Surface Alimentaire, lors de votre premier achat pour vous jurer une « fidélité éternelle» ! Dans le monde marchand,...
5 études sur l’impact économique du NPS et de la recommandation clients.
27 février 2015En savoir plus2ème partie de cette série de 3 billets… 1e Partie : La satisfaction est plus prédictive de la fidélité client que la recommandation ! Il existe beaucoup d’études sur le rôle de la satisfaction sur la fidélité des clients et son impact économique. Il...
La Satisfaction client : un retour sur investissement de 45 % !
25 février 2015En savoir plusUne chaîne hôtelière Américaine a poussé un peu plus loin ses analyses que les simples taux de Satisfaction client pour identifier «LE» levier d’action prioritaire. Elle a ensuite calculé le retour sur investissement d’une action qualité considérée comme majeure. Un article publié dans la...
Les enquêtes Web multiplient par 1,7 votre taux d’insatisfaits !
23 février 2015En savoir plusNous savons tous que les enquêtes de type « auto administrées » ont tendance à augmenter le taux d’insatisfaction. En effet, les insatisfaits prennent plus la parole que les autres ! Il y a longtemps, un de mes professeurs de Marketing me disait...
La satisfaction est plus prédictive de la fidélité clients que la recommandation !
20 février 2015En savoir plusTelle est donc la conclusion à laquelle sont arrivés 3 chercheurs de l’Université Francfort dans leurs travaux ! Le concept de Net Promoter Score (NPS), largement répandu dans la pratique, affirme qu’il existe un lien positif entre l’intention de recommander une entreprise et...
Il faut plus de 90 % de Satisfaction pour avoir plus de 90 % de recommandation
16 février 2015En savoir plus1ère bonne nouvelle : la recommandation des clients vient de la satisfaction ! 2ème Bonne nouvelle : le taux de satisfaction des clients est fort, par exemple dans les campings, il est de 88 % ! (1) Si vous ne le...
Au bout de combien d’années vos clients sont-ils rentables ?
13 février 2015En savoir plusIl existe deux types de marchés : 1. ceux dans lesquels les clients sont rentables dès la première année 2. ceux pour lesquels il faut attendre quelques années pour voir apparaître le premier profit. Le profit augmente toujours avec l’ancienneté des clients. La...
Les champions de l’ Experience client sont les champions de la rentabilité !
11 février 2015En savoir plusConfirmation : la culture client est l’étincelle, l’expérience client est le carburant du moteur des entreprises ! Publication sur 6 ans (2007 à 2012) par John Picoult de la société Watermark des performances boursières des entreprises de l’Index SP 500. Les champions...
LA preuve de l’influence des réseaux sociaux sur la fidélisation clients !
4 février 2015En savoir plusDes chercheurs ont prouvé le rôle de l’influence et de l’interaction sociale sur la fidélité des clients via les médias et les réseaux sociaux. Il est connu qu’un bouche-à-oreille positif peut améliorer le taux de succès des ventes et avoir...
Quel est le retour sur investissement de l’expérience client ? : Mauvaise question !
2 février 2015En savoir plusPoser des questions du retour sur investissement de l’expérience client est une question un peu stupide ou mal posée. C’est comme demander quel est le retour sur investissement des logiciels pour Saleforce, du Web pour Amazon, des voitures pour General Motors,...
NPS et effet Buzz : l’impact de la satisfaction sur votre réputation ?
30 janvier 2015En savoir plusSatisfaire fait revenir vos clients et, grâce au bouche à oreille en fait venir d’autres ! C’est est un point validé par bon nombre d’enquêtes réalisées dans le secteur HPA (Hôtellerie de Plein Air). La satisfaction entraîne donc de la recommandation et...
L’Enervée : un blog qui écrit des lettres de réclamation humoristiques aux marques…
28 janvier 2015En savoir plusComme elle l’annonce sur son blog, l’énervée est « une consommatrice acrimonieuse qui envoie ses lettres de réclamation aux marques pour faire connaître son insatisfaction». Elle est née de l’imagination d’un jeune couple, Enora Marcoux et Steve David. Pourquoi le pain Jacquet...
Les 5 sources de profits liés à la fidélité clients
26 janvier 2015En savoir plusLa rentabilité de votre entreprise peut être doublée en investissant dans la fidélité de vos clients. En première année, la rentabilité nette d’un nouveau client est négative.Vous avez investi en temps, en relation, en publicité, en offres d’essai, en brochures, en site internet,...
Fidélité : vos clients sont bigames !
23 janvier 2015En savoir plusSelon une étude menée par Generix-institut Toluna. 50% des Français se disent fidèles à deux ou trois marques. La fidélité consiste non seulement à acheter régulièrement les produits d’une marque mais également à en etre le promoteur, notamment sur...
Maison de Retraite : la satisfaction des familles s’améliore !
20 janvier 2015En savoir plusLes résultats de nos enquêtes de satisfaction auprès des membres de la famille ayant un de leur proche en Ehpad ou Maison de Retraite sont bons. En effet : 27 % des membres de la familles trouvent que la qualité...
Les 18 outils de suivi de l’expérience client (partie 3)
15 janvier 2015En savoir plusCliquer pour agrandir l’image Troisième billet de la série, sur les 5 modes suivants, des n° 9 au N° 13 du tableau ci-contre. 9. Votre site Web : C’est un bon moyen d’écouter vos clients et de leur donner la parole,...
L’importance des critères n’est pas la même pour tous les groupes de clients !
12 janvier 2015En savoir plusLorsque nous parlons de calcul d’importance des critères dans la satisfaction des clients, le calcul est souvent effectué au niveau « global » de l’entreprise, c’est plus facile, c’est moins cher, c’est le plus robuste. N’avoir qu’un seul référentiel d’importance pour fédérer...
Webinar « Customer Experience Tracking » suivez votre qualité de service en direct !
9 janvier 2015En savoir plusWebinar #Custexp « Customer Experience Tracking » 30 minutes pour découvrir un nouvel outil de suivi de votre qualité de service. Participez au Webinar (conférence en ligne) le mardi 21 Juillet à 10 h 30 mn pour découvrir comment suivre à « chaud et sur évènement » la...
Les études Quali pour « comprendre », les études Quanti pour « mesurer » !
8 janvier 2015En savoir plusOn peut scinder les études Marketing en 2 catégories : Les études Qualitatives, Les études Quantitatives. En études de Satisfaction et fidélité clients, ces deux types d’études sont très complémentaires et ne visent pas les mêmes buts : Le Quali sert à « comprendre »,...
Vos clients insatisfaits, que pèsent-ils dans votre chiffre d’affaires ?
7 janvier 2015En savoir plusJe relaie ici un billet que j’ai publié dans le Journal E-Commerce magazine en date du 09 Décembre 2014. Votre enquête de satisfaction client est terminée, vous présentez les résultats en Comité de Direction et vous êtes plutôt satisfait...
Experience client : pas de volonté de progrès sans volonté de mesure !
4 janvier 2015En savoir plusINIT est un institut d’études marketing experts dans les études de la relation et de l’ Experience client depuis 1995. 20 Ans d’expérience ! 30 collaborateurs Plus de 500 entreprises clientes Plus de 4 000 études clients réalisées Notre...
Ce qui rend vos clients insatisfaits n’est pas l’opposé de ce qui les rend satisfaits !
2 janvier 2015En savoir plusComment se construit la satisfaction des clients, comment distinguer ce qui influence positivement l’opinion globale de ce qui l’influence négativement ? Tel a été l’objectif de Sylvie Llosa, dans sa recherche doctorale menée à l’IAE d’Aix en Provence en 1996 « Analyse...
Satisfaction Clients : la meilleure façon de déterminer l’importance des critères
29 décembre 2014En savoir plusInterview réalisée par Thierry Semblat de Market Research News dans son édition du 10 nov. 2014 Mesurer la satisfaction des clients est une chose. Néanmoins, encore faut-il aller un cran plus loin et avoir une idée de l’importance des composantes mesurées !...
Le bouche à oreille, le plus puissant des médias !
24 décembre 2014En savoir plusLe bouche à oreille ? Les américains ont inventé un nouvel acronyme : le « WOMM » ou Word of Mouth Marketing que l’on pourrait traduire par « BàO » Bouche à oreille ! Le WOM a toujours été un moyen puissant pour influencer l’image, la réputation et...
Cinq nouveautés en mesure satisfaction et publication d’Avis clients
22 décembre 2014En savoir plusNous avons déjà évoqué dans ce blog le couplage entre la réalisation des enquêtes de satisfaction et leur transformation en avis clients : des avis qui donnent envie ! Les études satisfaction clients démontrent que la majorité des clients sont satisfaits et que...
Le modèle de Kano – Les attentes des clients
17 décembre 2014En savoir plusCliquez sur l’image pour l’agrandir Le modèle ou diagramme de Kano : est un bel outil Qualité, mais ce n’est pas un outil Marketing, C’est un outil essentiellement « Qualitatif » qui repose sur des entretiens en face à face...
Une étude de satisfaction clients, quel budget ?
12 décembre 2014En savoir plusC’est souvent la première question que me posent les décideurs ! J’ai pris l’habitude de répondre par une boutade : Le prix d’une étude c’est très exactement le prix d’une voiture ! Dites-moi ce qui vous ferait plaisir et je vous...
Le risque sur la réputation est le risque le plus important pour l’entreprise !
10 décembre 2014En savoir plusCliquez sur la visionneuse pour accéder à l’infographie.. Dans un monde ultra connecté où les clients, les sites de production, les salariés et les parties prenantes se sont disséminés aux quatre coins du globe, le risque de réputation est considéré...
