La fidélité des clients et des collaborateurs : les 2 sources du profit
17 mai 2016En savoir plus« Service Profit Chain » ou « La chaîne du Service au Profit » donne les liens entre la motivation des collaborateurs, la fidélité des clients et leur impact sur le profit des entreprises. C’est une théorie publiée par James Heskett à Harvard en 1990....
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Réussir ses enquetes satisfaction avec la règle des « 7 R »
13 mai 2016En savoir plusVoici 7 règles à suivre pour assurer un plein succès à vos enquêtesde satisfaction clients en ligne : 1. Respectueux (tu seras) : Ne trichez pas sur la durée de votre enquête de satisfaction, ni sur l’utilisation des données. Ne dites...
9 modes et 20 façons d’écouter vos clients
8 mai 2016En savoir plusIl existe 9 modes et 20 façons d’écouter vos clients dans la réalisation de vos études à chaud ou à froid ! Le développement des enquêtes à chaud pose de plus en plus le choix du « bon » mode d’enquête… J’ai...
easyJet se fout de la satisfaction de ses clients !
5 mai 2016En savoir plusJ’ai eu l’occasion de prendre easyJet pour un voyage à Naples et au retour je reçois leur enquête de satisfaction, jusque-là rien de très classique… Ce qui l’est moins c’est que les questions parlent de tout, mais pas de votre...
Troisième idée d’amélioration de votre programme NPS « Suivez le taux de réponse »
2 mai 2016En savoir plusTroisième billet de cette série des 10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client. Idée N° 3 : Suivez le taux de participation autant que le NPS ! Un moyen d’éviter la mendicité est de...
Un point de satisfaction de plus c’est 11% de valeur client de plus à terme !
20 avril 2016En savoir plusRésultats d’une étude réalisée pour le compte d’une Banque en Allemagne (voir fiche technique en fin de billet) 3° partie de cette étude sur l’impact économique de la Satisfaction et de la Recommandation (liens sur les autres parties en fin de billet) L’hypothèse...
Satisfaction, fidélité et expérience client : critique du Sens du Client
18 avril 2016En savoir plusJe ne résiste pas au plaisir de relayer la critique de mon livre « Satisfaction, fidélité et expérience client » publiée sur le blog de Thiery Spencer. Thierry a participé à cet ouvrage via un intéressant billet et, dès la parution,...
Deuxième idée d’amélioration de votre programme de NPS
13 avril 2016En savoir plusSecond billet de cette série des 10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client. Idée N° 2 : Ne faites pas de publication de NPS « individuel » La mode est parti de l’automobile et...
10 idées d’amélioration de votre programme de NPS
11 avril 2016En savoir plusVoici le première des10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client. Je prévois de les publier régulièrement, à raison d’un billet par idée… Un de mes profs de marketing disait « one paper –...
Les différents outils de mesure de l’expérience client ! (Printemps Etudes)
4 avril 2016En savoir plusUtilisez efficacement les différents outils d’écoute et de mesure de l’expérience client ! L’expérience client est devenue le nouveau paradigme du Marketing . Le « P de people » s’est ajouté aux traditionnels 4P du Marketing de Kotler. Ce P contient deux...
Expérience client : quelles ambitions ? (Atelier Stratégie Client)
4 avril 2016En savoir plusINIT sera présent au salon Stratégie Client, dans le cadre d’un atelier de présentation le 13/04 à 16h Expérience client : quelles ambitions d’écoute, de mesure et d’améliorations ? C’est maintenant prouvé : une bonne expérience client impacte la croissance et les revenus...
50 % de vos investissements publicitaires fidélisent « vos anciens clients » !
4 avril 2016En savoir plusC’est une idée fausse dans le milieu de la communication de croire que le seul objectif des budgets de Pub est de recruter de nouveaux clients ! Vos campagnes de pub ne sont pas seulement là pour recruter de nouveaux clients, elles sont aussi...
LinkedIN et satisfaction clients.
2 avril 2016En savoir plusJeudi après-midi nous avons reçu Joelle Walraevens de Luzy qui est formatrice sur LinkedIN (la meilleure !) J’ai fait la connaissance de Joelle via Linkedin (normal) et après m’avoir coaché individuellement, elle est venue dans nos bureaux pour faire...
Le parcours client est une boucle sans fin !
27 mars 2016En savoir plusJ’ai déjà publié un billet qui parle du parcours client comme une boucle, voici un nouveau modèle du parcours client dans une boucle sans fin, illustrée par le symbole de l’infini ! (1) Le graphique ci-contre donne les 8 grandes étapes de...
Ecouter vos clients, pour faire progresser l’entreprise (L’Express L’Expansion)
23 mars 2016En savoir plusLes clients ? Plus exigeants. La concurrence ? A un clic de vous. Pour survivre, estime l’expert ès relation client Christian Barbaray, il faut écouter ses clients, mesurer la satisfaction de ses clients… Et prendre des initiatives ! Christian Barbaray...
NPS & suivi Experience client chez Bristol-Myers Squibb « Close the Loop »
14 mars 2016En savoir plusNous connaissons tous le NPS, mais nous ne l’utilisons pas tous de la même façon. Certains managers de la CX vont au-delà de la simple métrique d’étude ou de sondage et l’utilisent comme une véritable « dynamique » en interne, comme...
NPS : to Be or not to Be.
11 mars 2016En savoir plusJe me fais le plaisir de relayer le billet paru dans Contact Distance sur un sujet éternel « Faut-il désespérer du NPS (Net Promoter Score) ? » ———— Si, par hasard, vous n’aviez jamais entendu parler du Net Promoter Score (NPS), sachez...
Chez #SFR_SAV il faut désobéir pour satisfaire les clients !
10 mars 2016En savoir plusSFR_SAV #Sévices client Sévice client N° 10 : passage hier en boutique pour un téléphone qui ne fonctionne plus (résultat de 9 précédents sévices que je vous raconterai un autre jour). « la personne du SAV n’est pas là, repassez demain...
Vous pouvez transformez vos (anciennes) études de satisfaction en études de fidélité !
7 mars 2016En savoir plusVous réalisez déjà des études de satisfaction client, soit en interne soit avec un prestataire. Savez-vous que vos études de satisfaction peuvent être transformées en études de la fidélité ? Vous avez des données disponibles que nous pouvons retraiter afin de les pousser...
Un client mécontent en parle à 15 Millions (United Breaks Guitars)
29 février 2016En savoir plusJ’ai été reçu par les équipes Customer Experience de Bristol-Myers Squibb pour un bel échange professionnel sur lequel je reviendrai. Une des choses qui m’a marqué c’est que la très sérieuse équipe Customer Experience d’une grande entreprise fait passer un...
Les questions d’easiware sur la mesure de la satisfaction client
25 février 2016En savoir plusLes questions d’Easiware dans leur « Blog de la Relation Client » le 09 Février dernier, je les remercie de leur curiosité. Christian Barbaray, PDG d’INIT et blogueur incontournable dans l’univers de la relation client, vient de publier « Satisfaction, fidélité et...
Vos clients sont fidèles par Paresse ou par Conviction ?
22 février 2016En savoir plusIl existe 2 types de fidélité à une marque ou une entreprise : 1. de Conviction : Une préférence exprimée après une expérience ou une comparaison avec les offres concurrentes. 2. de Paresse qui s’alimente à trois courants : 1. Inertie : on...
L’expérience client : c’est quoi ?
19 février 2016En savoir plusL’expérience client : le nouveau mot à la mode ! Tout le monde ne parle que d’expérience client. Ce que j’aime dans l’expérience client, c’est que ça nous dit deux choses importantes : 1. Tout part du client 2. La relation client est...
Les 5 leçons des champions de la Customer Experience !
15 février 2016En savoir plusLes entreprises qui ont des clients satisfaits et fidèles ont des performances supérieures à celles dont les clients sont moins satisfaits et fidèles. Atteindre le statut de leader en fidélité client exige l’adoption d’une gestion spécifique du CEM (Customer Experience Management)...
Vos études clients ont 3 publics : le management, les équipes, les clients !
8 février 2016En savoir plusLes études clients, qu’elles soient réalisées à froid ou à chaud, ont 3 cibles différentes dans les entreprises : Les clients Le management Les équipes Vos études clients : 3 cibles, 3 métrics, 3 objectifs ! Vous ne devez...
Pourquoi vos clients insatisfaits restent et ne disent rien ?
5 février 2016En savoir plusCette question est une vraie interrogation pour tout responsable d’entreprise et particulièrement pour les services clients ou réclamations. Ces services sont en relation quotidienne avec des clients plutôt mécontents et qu’ils entendent tous les jours. Ils sont victimes du syndrome...
Créez votre culture client autour de ces 15 Idées fortes !
1 février 2016En savoir plusCréez une culture client dans votre entreprise en retenant quelques unes de ces 15 Idées fortes : Partagez, diffuser la parole de vos clients dans l’entreprise (louanges comme critiques) Vos collaborateurs doivent être impliqués à deux stades : l’écoute et la...
Feedback clients & Ecoute en flux tendu (Customer Satisfaction Tracking)
29 janvier 2016En savoir plusIl existe 3 grands types de mesure de la satisfaction clients : A Froid ou à Chaud (sur évènement) Sur Echantillon ou Exhaustif Sur une Période ou Permanente Lorsque vous voulez mettre en place une étude « A chaud / Exhaustive /...
La satisfaction client est un bon prédicateur du succès !
24 janvier 2016En savoir plusParmi les indicateurs avancés dont disposent les décideurs, la satisfaction client est un bon prédicateur du succès. Si vous suivez votre nombre de commandes, votre chiffre d’affaires, vous regardez vos chiffres avec un rétroviseur ! Vos succès ou échecs...
Les services funéraires s’intéressent aux avis clients !
21 janvier 2016En savoir plusCe titre est un brin provocateur mais si vous êtes là c’est qu’il a marché… Les sociétés de service (en général) doivent s’intéressent à l’avis de leurs clients et les sociétés de service funéraires n’échappent pas à cette...
Experience client : 4 cycles et 3 modes de contacts
18 janvier 2016En savoir plusUn de mes derniers billet parlait des 4 cycles de l’ Experience client et des 6 étapes. Je vous rappelle les 4 cycles de l‘ Experience client (CX en sigle – qui nous vient de Customer Experience en anglais)...
Les 7 impacts Satisfaction salarié & client
10 janvier 2016En savoir plusLa qualité de la relation entre les clients et les salariés qui sont en contact représente un enjeu crucial pour les entreprises de services Les impacts entre la satisfaction salariés et des clients sont particulièrement forts lorsque l’entreprise ambitionne de délivrer un très...
Enquête sur l’acceptabilité des objets connectés (copinage)
6 janvier 2016En savoir plusElodie Attie doctorante en marketing de « Toulouse Capitole University – Graduate School of Management » réalise son doctorat sur « l’acceptabilité des objets connectés ». Elodie a besoin de répondants pour son enquête ! Les conditions pour répondre (avant le 22 janvier) : vous utilisez des objets connectés! vous...
Fidélise-t-on mieux ses clients avec un contrat d’engagement ?
5 janvier 2016En savoir plusDans un contexte concurrentiel extrêmement tendu, de nombreuses marques ont fait évoluer leur stratégie relationnelle afin de sécuriser leur portefeuille client. Elles proposent désormais à leurs clients des contrats d’engagement sur la durée. Le contrat d’engagement client est-il gage...
Satisfaction salarié et client : des salariés bien encadrés ou heureux ?
4 janvier 2016En savoir plusPour assurer un bon niveau de service de qualité, les sociétés ont besoin d’avoir des employés satisfaits, principalement chez les sociétés de service ! Dans ce postulat « des salariés heureux font des clients satisfaits », un phénomène n’a pas été pris en...
22 chiffres sur le Service clients et les médias Sociaux (Les 11 derniers)
29 décembre 2015En savoir plusCi-joint la seconde partie de la liste de 22 chiffres qui confirment la montée des médias sociaux comme un canal supplémentaire du service clients. Vous pouvez retrouver la liste des 11 premiers en cliquant ICI Les médiaux sociaux, un...
Experience client : 4 cycles et 6 étapes !
23 décembre 2015En savoir plusLe parcours de tout client suit 4 grands cycles : séduction, développement, fidélisation et rétention. Séduction : émerger de tous les choix possibles pour devenir le produit, le service retenu la première fois ! Développement : transformer le premier achat soit : en « up selling »...
Vos questionnaires de satisfaction sont obèses !
21 décembre 2015En savoir plusNous avons retraité les réponses d’une enquête d’opinion interne réalisée par un grand cabinet Conseil pour un de ses clients sur des questionnaires de satisfaction menée auprès des collaborateurs. Nous avons utilisé les analyses Bayésiennes, l’objectif étant de mieux comprendre les véritables leviers de l’engagement et la...
22 chiffres sur le service client et les médias Sociaux (Les 11 premiers)
17 décembre 2015En savoir plusCi-joint une liste de 22 chiffres qui confirment la montée des médias sociaux comme un canal supplémentaire du service clients. Mais comme 22 chiffres c’est un peu trop d’un coup, je vous le donne en 2 livraisons : Une...
