7 conditions pour réussir votre projet de connaissance client
12 décembre 2016En savoir plusLe groupe Customer Marketing, Loyalty Company, a édité une infographie sur les 7 conditions indispensables pour tirer profit de ses données clients dans ses stratégies marketing. Penser out the box, Définir ses objectifs en amont, Devenir « Customer centric », Impliquer...
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9ème idée sur votre programme NPS : « Pondérez votre NPS avec du CA »
5 décembre 2016En savoir plus9ème billet de cette série « des 10 idées d’amélioration de votre programme NPS de suivi de l’ Experience client ». Pondérez votre NPS avec du CA ! Il existe une autre façon d’analyser son NPS que le simple score de soustraction, c’est de prendre en compte le CA...
8 idées fausses autour du feedback client ! – idée N°1
28 novembre 2016En savoir plusVoici 8 idées sur ce que ne doit PAS être votre programme de feedback client ! J’ai eu l’occasion d’être présent au dernier salon CRM meetings de Cannes, occasion unique de rencontrer ses confrères et de dialoguer avec de nombreux professionnels...
Idées fortes et culture client !
26 novembre 2016En savoir plusUne nouvelle rubrique « Idées fortes » a trouvé sa place dans notre blog ! J’ai pris l’habitude depuis quelques années de publier des idées fortes sous forme de billets indépendants dans LinkedIN et Twitter. Ces idées ont été lues, partagées mais...
La « priorité client » des entreprises, c’est la chasse ou l’élevage ?
18 novembre 2016En savoir plusChaque métier ne parle pas de la même façon du principe « d’attirer ou de retenir » ses clients. Il existe différents vocabulaires autour de ces deux notions. Ainsi j’entends souvent 3 types de mots selon les secteurs d’activité (tableau ci-après). ...
Les décideurs ne croient pas en la rentabilité de l’ Experience client ?
14 novembre 2016En savoir plusQuelles sont les raisons pour lesquelles l’impact économique de la satisfaction ou de la fidélité clients est difficile à intégrer par les décideurs ? Ces raisons et ces freins sont mis à mal dans le livre de Harley Manning de Forester Resarch...
Connaissez vous les 9 R de la Relation clients ?
8 novembre 2016En savoir plusLa relation client se structure autour de 9 Thèmes : 1.Recrutement : la première étape de toute relation. Celle vers laquelle toute l’entreprise est très (parfois trop ?) mobilisée. Mais la chasse ne peut pas être la seule activité des entreprises...
8ème idée sur votre programme NPS : « Tenez compte de la saisonnalité »
4 novembre 2016En savoir plus8ème billet de cette série « des 10 idées d’amélioration de votre programme NPS de suivi de l’ Experience client ». Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS ! Comparer votre NPS avec celui du mois suivant n’a pas toujours de sens,...
Vos mesures de satisfaction sont des pastèques ! (vertes dehors, rouges dedans) !
28 octobre 2016En savoir plusVos mesures de satisfaction clients sont comme des pastèques : vertes à l’extérieur, rouges quand on les ouvre ! Quel est l’objectif de votre enquête de satisfaction client ? Au final, que voulez-vous ? : Rassurer les prospects et...
Conférence sur « les enjeux de l’Expérience Client »
25 octobre 2016En savoir plusConférence sur « les enjeux de l’Expérience Client » Le 23 Novembre de 14 h à 17 H à Bourges (Campus CCI) Intervention de Florence DESERT d’Air France Christian barbaray INIT En savoir plus, s’inscrire Organisée par : Le Maexi : Formation Bac+5...
11 astuces pour traiter efficacement vos réclamations clients !
21 octobre 2016En savoir plusVoici les 11 « trucs et astuces » à suivre pour que vos équipes assurent un bon traitement des réclamations auprès de vos clients, pour les satisfaire et les fidéliser: 1. Ne le prenez jamais personnellement Un client qui se plaint n’est...
8 recommandations pour bien utiliser le NPS en BtB
10 octobre 2016En savoir plusL’usage du NPS (Net Promoter Score) via la question sur la recommandation d’une marque ou d’une entreprise est tout à fait valable pour prédire la loyauté et la confiance des clients pour un public B2C. Son usage en B2B peut...
Le livre « Satisfaction fidélité et experience client » vient de passer le cap des 1000 exemplaires !
7 octobre 2016En savoir plusMon livre est paru en début d’année chez Dunod Ce n’est pas le succès du dernier Harry Potter, mais l’éditeur m’a confirmé que 1000 exemplaires en 10 mois était déjà une belle audience pour un livre technique. La naissance de...
l’ Expérience client tire la rentabilité !
3 octobre 2016En savoir plusL’objectif des démarches de Relation Clients n’est pas uniquement « de rendre ses clients heureux », mais de les motiver à agir d’une façon favorable aux intérêts de l’entreprise, à moyen et long terme. Toutes les entreprises avec des clients « très...
Il existe quatre types de clients fidèles !
28 septembre 2016En savoir plusUne nouvelle étude de la Direct Marketing Association en Angleterre (DMA) révèle quatre types de clients fidèles. Cette étude prend en compte le comportement d’achat des clients sur 2 axes : Achat courant, Achat spécial ou exceptionnel. Selon le comportement...
Une conférence « Culture Clients » chez vous pour faire bouger les lignes ?
23 septembre 2016En savoir plusJ’interviens de plus en plus en tant que conférencier auprès des entreprises pour faire passer la bonne parole sur les enjeux liés à l’ Experience client auprès des équipes et créer les bases d’une culture client partagée. Plus de...
Les entreprises « orientées client » sont plus rentables que les autres !
19 septembre 2016En savoir plusL’orientation client est-elle génératrice de performance pour l’entreprise ? La fréquence des changements dans l’environnement et la concurrence exacerbée, ont forcé les entreprises à modifier leur stratégie afin d’être davantage « orientées client ». L’orientation client d’une entreprise est définie comme : l’ampleur avec laquelle l’attention...
Analyse du parcours clients (les logiciels avant / après)
13 septembre 2016En savoir plusDans leur relation avec les sociétés, les clients sont naturellement « multi canaux ». Ils vont utiliser une combinaison de canaux pour interagir avec l’Enterprise avec laquelle ils veulent échanger, avant, pendant ou après l’achat. On peut classer les canaux...
7ème idée sur votre programme NPS : « Close the loop »
9 septembre 2016En savoir plusSeptième billet de cette série « des 10 idées d’amélioration de votre programme NPS de suivi de l’ Experience client ». Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS ! Nos amis américains ont été les premiers à comprendre que le NPS, et...
Une base comparative satisfaction clients de 1.7 million de questionnaires !
6 septembre 2016En savoir plusINIt existe depuis 21 ans et nous gèrons depuis plus de 10 ans une base de suivi de la satisfaction clients destinée au comparatif des résultats de nos propres clients. Cette base appelée « Sat Bench® » est réactualisé chaque mois avec les...
Les 13 différences entre Etude de satisfaction clients « à chaud et à froid »
30 août 2016En savoir plusUn client, qui jouait volontairement les naïfs, m’a demandé de lui expliquer les différences entre les études de satisfaction client à chaud et à froid. Nous avons pas mal échangé autour d’une simple feuille de papier brouillon. De retour...
Comprendre les parcours clients ! (pour un aéroport)
26 août 2016En savoir plusUn aéroport, c’est un lieu dans lequel le « parcours client » a tout son sens et ou s’imbriquent des éléments de plaisir (les commerces et les services) mais aussi des contraintes (l’enregistrement et les contrôles). Selon les cas le temps...
Quels sont les élements du parcours client qui ont le plus d’impact ?
22 août 2016En savoir plusEn résumé, ce billet : dévoile les 3 types de fidélité client, explique comment les différents éléments du parcours clients (les touch points) influencent différemment chaque type de fidélité, présente une méthode qui permet de connaître l’impact de chaque touch...
Sixième idée sur votre programme NPS « les verbatims »
18 août 2016En savoir plusSixième billet de cette série des 10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client. Envoyez les verbatims clients au terrain et au siège ! Une des bases du NPS est qu’il doit toujours être accompagné d’une...
Quels sont les impacts d’une très bonne expérience client ?
25 juillet 2016En savoir plusLes 8 impacts d’une très bonne expérience client « Plus de revenus moins de dépenses » sont les suivants : Plus de revenus ! une meilleure rétention client, une moindre sensibilité au prix, une plus grande part de portefeuille, un...
Le ROI de l’ Experience client en Assurance (Auto et Habitation)
21 juillet 2016En savoir plusLe ROI (Return On Investissement) de l’ Experience client en Assurance (auto et habitation). Les fidèles lecteurs de ce blog connaissent John Picou de la société Watermark Consulting qui depuis 6 ans étudie les effets et l’impact économique de...
Comment mesurer la fidélité de vos clients ? (livre blanc)
18 juillet 2016En savoir plusLes champions de la fidélité clients sont aussi les champions de la rentabilité ! Mesurer la fidélité des clients est l’actif le plus précieux de l’entreprise, c’est le socle de votre compte d’exploitation. Entre les données présentes dans vos...
Cinquième idée sur votre programme NPS « Trouvez les drivers »
13 juillet 2016En savoir plusCinquième billet de cette série des 10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client. Trouvez les « drivers » de votre NPS et de votre recommandation Suivre votre score NPS est important mais le plus important est de...
Le NPS : Assistance ou Nuisance ?
4 juillet 2016En savoir plusIl a maintenant 12 ans que le Dr Fred Reichheld a écrit son article original dans la Harvard Business Review « The One Number You Need to Grow » qui a abouti à son best-seller « The Ultimate Question » Ce premier travail...
Enquêtes satisfaction : 66% acceptent la levée d’anonymat.
29 juin 2016En savoir plus, En prolongement de mon papier précédent « Comment gérer l’anonymat des réponses dans les enquêtes de satisfaction clients ? » je vous donne aujourd’hui les taux de levée d’anonymat. Les 12 secteurs étudiés sont issus de la base « INIT Sat Bench ® »...
Satisfaction client : Quel est l’impact d’une réponse sur toutes les autres ?
24 juin 2016En savoir plusVous ne le savez peut être pas, mais dans les enquêtes de satisfaction, la réponse à certaines questions influence très fortement toutes les autres réponses. C’est ce que l’on appelle les analyses d’importance dynamiques. Elles permettent de comprendre les relations...
E-commerce : la fidélisation repose sur la confiance.
21 juin 2016En savoir plusLa fidélisation client devient cruciale pour les sites d’e-commerce : les coûts d’acquisition de nouveaux clients s’accroissent, les taux de conversion des visiteurs s’élèvent à moins de 2%, les 2/3 des achats sont réalisés par d’anciens clients. Les leviers opérationnels ne fonctionnent que s’il...
Fidélité clients = croyances + expérience
14 juin 2016En savoir plusLa Fidélité de vos clients est une balance avec un équilibre entre 2 forces : 1. Les croyances : l’image et les valeurs que votre marque porte, 2. L’expérience : la satisfaction tirée de l’usage de vos produits ou de vos services. L’image...
Avec volonté ou sans, votre entreprise fabrique de l’expérience client !
10 juin 2016En savoir plusL’expérience client, le nouveau « buzz word » à la mode ! Votre expérience client peut être bonne, mauvaise ou indifférente, c’est vous qui décidez ! Le seul fait que vous ayez des clients, que vous interagissez avec eux d’une manière qui vous...
Quatrième idée sur votre programme NPS « La bonne fréquence »
8 juin 2016En savoir plusQuatrième billet de cette série des 10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client. La «bonne » fréquence de publication de mon NPS ? Un des inconvénients du digital est la grande facilité à interroger, traiter et...
Passage du cap des 1000 Billets !
3 juin 2016En savoir plusLe blog Sat & Fid vient de passer le cap des 1000 Billets ! Le dernier billet « Prosodie parle client à ceux qui s’en occupent ! » publié le 01 juin vient de franchir ce cap symbolique. C’est une belle...
Prosodie parle client à ceux qui s’en occupent !
1 juin 2016En savoir plusTous les professionnels de la relation clients étaient invités à la soirée #letalk16 de Prosodie, pour écouter les propos de grands témoins dans les magnifiques locaux de la Gaité Lyrique. Un grand merci à Hervé Leroux – et sa belle équipe –...
Comment éviter les « faux avis clients » et en créer des vrais ?
31 mai 2016En savoir plusPlutôt que de subir les mauvais avis, il vaut mieux les maîtriser ! Vous devez metter en place un programme qui couple « Enquête & Avis » pour transformer les avis en envie ! Vos succès de demain vont se jouer sur les...
Etude Satisfaction, Avis, Ecoute client quelles différences ?
27 mai 2016En savoir plusL’ offre des études de satisfaction clients a été modifiée par le développement du digital, qui a mixé les modes de mesures scientifiques (à froid), les outils d’écoute (à chaud) et la publication des avis clients. Tableau récapitulatif entre les...
Forces et faiblesses du NPS ! (ni blanc ni noir)
23 mai 2016En savoir plusMon dernier billet sur le calcul de l’impact économique du NPS concluait sur les faiblesses du NPS. Cela m’a valu quelques commentaires amusés « NPS un pavé dans la mare – La remise en cause de sacro-saint NPS. ». On sent...
Premier baromètre satisfaction des garages automobiles, pas terrible !
20 mai 2016En savoir plusAllogarage publie son premier baromètre de la satisfaction de l’accueil téléphonique pour les garages automobiles (voir infographie). Une enquête à chaud qui a permis de récolter 1564 avis d’automobilistes durant le mois d’avril 2016 concernant la qualité de l’accueil...
La fidélité des clients et des collaborateurs : les 2 sources du profit
17 mai 2016En savoir plus« Service Profit Chain » ou « La chaîne du Service au Profit » donne les liens entre la motivation des collaborateurs, la fidélité des clients et leur impact sur le profit des entreprises. C’est une théorie publiée par James Heskett à Harvard en 1990....
Réussir ses enquetes satisfaction avec la règle des « 7 R »
13 mai 2016En savoir plusVoici 7 règles à suivre pour assurer un plein succès à vos enquêtesde satisfaction clients en ligne : 1. Respectueux (tu seras) : Ne trichez pas sur la durée de votre enquête de satisfaction, ni sur l’utilisation des données. Ne dites...
9 modes et 20 façons d’écouter vos clients
8 mai 2016En savoir plusIl existe 9 modes et 20 façons d’écouter vos clients dans la réalisation de vos études à chaud ou à froid ! Le développement des enquêtes à chaud pose de plus en plus le choix du « bon » mode d’enquête… J’ai...
easyJet se fout de la satisfaction de ses clients !
5 mai 2016En savoir plusJ’ai eu l’occasion de prendre easyJet pour un voyage à Naples et au retour je reçois leur enquête de satisfaction, jusque-là rien de très classique… Ce qui l’est moins c’est que les questions parlent de tout, mais pas de votre...
Troisième idée d’amélioration de votre programme NPS « Suivez le taux de réponse »
2 mai 2016En savoir plusTroisième billet de cette série des 10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client. Idée N° 3 : Suivez le taux de participation autant que le NPS ! Un moyen d’éviter la mendicité est de...
Un point de satisfaction de plus c’est 11% de valeur client de plus à terme !
20 avril 2016En savoir plusRésultats d’une étude réalisée pour le compte d’une Banque en Allemagne (voir fiche technique en fin de billet) 3° partie de cette étude sur l’impact économique de la Satisfaction et de la Recommandation (liens sur les autres parties en fin de billet) L’hypothèse...
Satisfaction, fidélité et expérience client : critique du Sens du Client
18 avril 2016En savoir plusJe ne résiste pas au plaisir de relayer la critique de mon livre « Satisfaction, fidélité et expérience client » publiée sur le blog de Thiery Spencer. Thierry a participé à cet ouvrage via un intéressant billet et, dès la parution,...
