Comment un site Internet construit-il de la confiance ?
2 juillet 2010En savoir plusReprise de notre communiqué de presse par le site ITR News.com de notre étude sur la confiance des internautes dans les sites marchands. Une étude de R&D menée par notre institut pour mieux comprendre comment se construit la confiance. Cette...
00Même le Hard discount a ses cartes de fidélité !
30 juin 2010En savoir plusUn an après le début du déploiement de Dia en France, Ed et Dia lancent leur programme de fidélité, une première dans le hard discount en France. Gratuite et immédiatement utilisable, la carte de fidélité Club Dia permet d’obtenir...
Satisfaction clients chez Courtepaille
29 juin 2010En savoir plusUne expérience très intéressante de mesure de la satisfaction client « à chaud » en fin de repas proposée par Courtepaille dans cet article. 80 000 questionnaires été récoltés au mois d’avril ! Cette enquête permet en plus d’enrichir...
Taux de désabonnement sur Internet dévoilé par erreur !
28 juin 2010En savoir plusSuite à une erreur de diffusion, l’Arcep a mis à disposition des chiffres d’ordinaire gardés secrets : les taux de désabonnement chez les FAI (fournisseurs d’acces internet)… Entre 4,43 % pour Bouygues, Orange à 3,08 %, SFR à 3,85...
Une carte de Fidélité qui ne fidélise plus ?
26 juin 2010En savoir plusBelle réflexion marketing et remise à plat de la politique de fidélisation au sein de la chaine de restauration La Croissanterie qui dématérialise la fidélité, ou comment une reflexion marketing sur les attentes des clients permet de repenser une...
Sondage satisfaction de 17 millions de personnes !
25 juin 2010En savoir plusLa compagnie aérienne Air Canada vient d’être sacrée « meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord ». Cette consécration est le fruit d’une étude de satisfaction mené à l’échelle mondiale auprès de plus de 17 millions d’usagers du transport...
Outox & Satisfaction : boisson detox ou intox?
24 juin 2010En savoir plusOutox a été officiellement lancée le 18 juin 2010. Ses créateurs affirment que ce breuvage miraculeux permet de diminuer « significativement » le taux d’alcool dans le sang. Cette boisson fait déjà débat sur le Web Le lien : le débat...
Une entreprise loyale, des clients fidèles !
23 juin 2010En savoir plusSur le plan moral, la fidélité est un attachement à ses devoirs et ses affections, régularité à remplir ses engagements. Sur le plan commercial le client n’a aucun devoir ou engagement vis-à-vis des marques et des enseignes. C’est même l’inverse,...
Comment (bien) comparer les notes de satisfaction entre pays ?
22 juin 2010En savoir plusDans les enquêtes de satisfaction Internationales, chaque patron de pays ou d’unité défend le principe que «son» pays ne note pas de la même façon que les autres, que les latins et les nordiques n’ont pas les mêmes valeurs...
Confiance & Internet
20 juin 2010En savoir plus53% de la confiance des internautes dans un site internet d’E commerce vient des aspects relationnels ! Résultat d’un sondage auprès de 1000 clients de 5 sites E commerce (Cdiscount – Fnac.com – La Redoute – Price Minister –...
Satisfaction et Com. : CCI l’exemple à ne pas suivre !
20 juin 2010En savoir plusPour la commission Attali, “si les écoles et les aéroports sont bien gérés, pour le reste, les CCI sont des machines à subventionner les petits fours”. Un jugement trop radical ?Une étude des CCI d’Auvergne, montre notamment au niveau...
Société Générale 97 % Satisfaction des nouvelles Cartes Collection 2010 !
18 juin 2010En savoir plusLancées en juin 2008, les cartes Collection Société Générale ont séduit 280 000 clients, avec un taux de satisfaction de 97% (étude Février 2010). Une carte sur cinq choisie est une carte collection ! Forte de ce succès, Société...
Ce que le client ne supporte plus (V2)
16 juin 2010En savoir plusReprise en ligne de l’article de l’entreprise dont je vous signalais la parution (en vous conseillant de l’acheter en kiosque) il y a quelques jours. Une de nos lectrices (Merci Séverine) a trouvé la version en ligne à lire ci-...
Aller vers une fidélisation on line ?
15 juin 2010En savoir plusIl ne suffit plus de conquérir de nouveaux clients mais de les fidéliser pour atteindre un subtil équilibre entre conquête et fidélisation. En effet, Outre-Atlantique, près de 50 % du chiffre d’affaires est injecté dans la politique de fidélisation,...
Importance de chaque critère dans la satisfaction ?
14 juin 2010En savoir plusTous les spécialistes le savent : au-delà % ou du taux de satisfaction sur chacun des critères, l’enjeu essentiel consiste à repérer « l’importance » de chaque critère et sa « contribution » à la satisfaction globale. Il devient ainsi facile de repérer...
Ce que le client ne supporte plus !
13 juin 2010En savoir plusCe que le client ne supporte plus et ce qu’il veut vraiment ! (article dans le Journal l’Entreprise de juin) En 2010, se mettre dans la peau du client n’est pas un exercice de style. Mieux informé, plus exigeant,...
La fidélisation est morte, vive la fidélité !
12 juin 2010En savoir plusLa fidélisation est une démarche initiée par l’entreprise alors que la fidélité est une attitude puis un comportement décidé par le consommateur. La fidélisation est trop souvent une succession de programmes générateurs d’opportunités. Ce système est très mécanique par...
Satisfaction clients en Multi canal ?
11 juin 2010En savoir plusSelon une étude menée au Royaume-Uni, en France, et en Allemagne, les consommateurs attendent de leurs enseignes qu’elles puissent satisfaire leurs attentes sur le champ, dans l’enceinte du magasin : ils placent ainsi au premier rang des critères de...
Après la crise aérienne, la Satisfaction redécolle !
10 juin 2010En savoir plusAprès avoir été en recul pendant trois années consécutives, la satisfaction des passagers a enfin augmenté. Dix des douze principaux transporteurs nord-américains ont progressé par rapport à l’année dernière, selon le rapport, qui indique que la note globale est...
Clients, Commerciaux, Managers, partagent-ils la même vision ?
9 juin 2010En savoir plusEtude Cegos a mené en mars 2010 auprès de 150 managers commerciaux, 500 commerciaux et 300 dirigeants d’entreprises. Au vu des résultats, les attentes de chacun sont belles et bien perçues différemment. À titre d’exemple, les commerciaux surévaluent les...
Mesure satisfaction clients Société Générale
8 juin 2010En savoir plusEn France, la Société Générale, ses filiales spécialisées (Sogecap, Sogessur…) et le Crédit du Nord interrogent chaque année depuis près de dix ans des échantillons représentatifs – ainsi que des clients de ses confrères – pour évaluer leurs points de...
Aéroport de Paris 85,6 % de Satisfaction !
7 juin 2010En savoir plusAprès l’ère du développement des capacités d’accueil, voilà l’ère de la qualité de services, a annoncé Pierre Graff. C’est une question qui reste préoccupante. En trois ans, le taux de satisfaction des voyageurs empruntant les aéroports parisiens est passé...
Des shoppers satisfaits ?
6 juin 2010En savoir plusDes shoppers de demain découlent les concepts merchandising … Si nous arrivons à comprendre ce que veut le consommateur en terme de produits et de services, les études concernant sa vision des Points de Vente de demain est un...
Mesure Satisfaction Clients chez Leroy Merlin
5 juin 2010En savoir plusDepuis plus de 10 ans, Leroy Merlin interroge ses clients « à chaud » chaque trimestre en sortie de magasin Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Leroy Merlin choisit de les interroger directement en sorties de caisse. Des enquêtes menées...
Un taux de satisfaction de 86 % n’évite pas la prison !
4 juin 2010En savoir plusLes centres de soins Cléo-spa, ont fermé leurs portes pour cause de liquidation judiciaire. Depuis les années 2000, ce réseau avait essaimé dans toute la France. 14 centres spécialisés dans les soins « minceur bien-être et beauté » et...
Satisfaction de ceux qui ne répondent pas aux enquêtes ?
3 juin 2010En savoir plusQuel est le niveau de satisfaction de ceux qui ne répondent pas aux enquêtes de satisfaction ? Cette question semble paradoxale, mais de manière instinctive nous pressentons tous que ceux qui prennent le soin de répondre à un questionnaire...
Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients
31 mai 2010En savoir plusLes commerciaux ne peuvent être les seuls à satisfaire les clients. « Toute l’entreprise doit s’y mettre », estime Georges Chétochine, auteur des 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients. Action Commerciale N°305 – 01/05/2010 – LAURENT BAILLIARD...
Podium de la Relation client (7° année)
30 mai 2010En savoir plusLe blog de mon ami Thierry Spencer (SensduClient) fait un bel article sur ce prix annuel. Le 7ème podium de la Relation client TNS Sofres Bearingpoint vient d’annoncer les lauréats 2010. Le podium est issu d’une étude réalisée en...
Augmenter la satisfaction aux Question sur le Web
28 mai 2010En savoir plus« Get Satisfaction » veut organiser le support client sur Facebook L’application classe les interventions des internautes sur la page d’une marque selon leur nature. Elle identifie aussi si une question a déjà été posée pour afficher les réponses précédemment apportées....
Toshiba : Satisfaction clients et développement durable
27 mai 2010En savoir plusToshiba TFIS dédiée à l’activité de gestion de documents, organise le Grenelle de l’Impression Responsable, une journée d’information et de débats autour du développement durable et de ses enjeux pour les entreprises. Lors de ce colloque quatre thèmes principaux seront...
Satisfaction et Maternité
26 mai 2010En savoir plusMaman : alors heureuse ? Oui et non, pourrait-on conclure à la lecture de cette enquête qui, si elle fait apparaître une satisfaction globale des jeunes mères sur les conditions de leur maternité, indique des pistes prioritaires d’amélioration de...
Satisfaction clients dans l’automobile ?
25 mai 2010En savoir plusLe lien ci-dessous qui vous oriente vers une sélection d’articles ou une dizaine de constructeurs automobiles (ou de journalistes) parlent de satisfaction clients (Toyota – Volvo – Porsche – Renault – Infinity – Audi – Ferrari..). Satisfaction clients ,...
Baromètre de la Relation Clients
24 mai 2010En savoir plusLa relation client au sein de l’entreprise, un challenge collectif Baromètre de la Relation Client réalisé par Cegos en partenariat avec l’Élection du Service Client de l’Année présente les orientations pour l’année 2010 et à 3 ans des entreprises...
Dépenses et satisfaction clients en hôtellerie en Languedoc Roussillon
23 mai 2010En savoir plusUne étude en accès libre qui donnera quelques idées et quelques chiffres (base 2006) pour ceux que le sujet intéresse. Un rapport très basic en simple tris à plats et analyse descriptive… Des rapports comme on aimerait en voir moins...
Litiges et Insatisfaction dans la téléphonie mobile en hausse de 17%
22 mai 2010En savoir plusLExpansion.com a pu se procurer les grandes lignes du rapport annuel du Médiateur des télécoms. Si la tendance générale est à l’apaisement entre consommateurs et opérateurs, les smartphones sont source de conflits de plus en plus nombreux. Confrontés à...
Satisfaction Web : Entre sécurité et rapidité
21 mai 2010En savoir plusQuoi de plus frustrant qu’une page Web qui refuse de s’afficher rapidement ? Il en résulte des visiteurs insatisfaits et une mauvaise image ou une sérieuse perte de revenus pour l’entreprise propriétaire du site Web. C’est ce constat qui...
Réclamation clients en BtB
20 mai 2010En savoir plusEn B to B, en cas de réclamation ou lorsque les clients sont confrontés à un problème important, ils choisissent de s’exprimer en priorité auprès des interlocuteurs suivants (Etude INIT 700 Clients BtB) Leur commercial habituel à 80 % Le...
81 % de patients satisfaits des hôpitaux
20 mai 2010En savoir plusLa satisfaction globale des Français à l’égard de l’hôpital reste « stable » avec 81% d' »assez satisfaits » et « très satisfaits », en particulier pour la qualité des soins, l’accueil des patients et la prise en charge de la douleur. Mais la satisfaction...
Impact économique Satisfaction et Fidélité clients ?
18 mai 2010En savoir plusBeaucoup de responsables d’entreprises se posent cette question et certains pensent qu’il n’est pas possible de le démontrer ! Ce projet « Impact économique Satisfaction » a été présenté conjointement par l’Institut d’Etudes INIT et son client « Le club des Créateurs de Beauté du...
