En mesure de la Relation clients, quelle est la meilleure métrique ?
27 novembre 2017En savoir plusComme tous les spécialistes, nous avons parfois des débats de « spécialistes » qui passent à côté de l’essentiel ! Le débat entre les 3 métriques, le « Csat » (Taux de satisfaction), le « CSE » (Customer effort Score) et le « NPS » (Net...
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5R : 5 bénéfices de la fidélisation clients !
22 novembre 2017En savoir plusCréer une relation durable avec vos clients en cherchant à les fidéliser comporte beaucoup d’avantages pour l’entreprise. Voici les 5 R© : les 5 bénéfices majeurs de la fidélisation client Réachat : Un client satisfait est évidemment plus enclin...
Satisfaction clients et rentabilité d’entreprise !
13 novembre 2017En savoir plusCe billet de blog est le deuxième extrait de la thèse de David Rutambuka sur l’impact des Fusions et Acquisition (F&A) sur la satisfaction des clients. La première partie présentait l’ACSI (American Customer Satisfaction Index) sur lequel David base...
« On peut donner son avis, mais non la bonne conduite à suivre » Benjamin Franklin – 1758.
6 novembre 2017En savoir plusCette citation de Benjamin Franklin, l’un des pères fondateurs des Etats-Unis, reste tout à fait actuelle et résume parfaitement le double enjeu de l’enquête satisfaction. Lorsque l’on interroge des clients dans le cadre d’une étude de satisfaction, on cherche...
La vraie différence entre les études de satisfaction client « à chaud » et « à froid »
30 octobre 2017En savoir plusOn oppose souvent les études satisfaction clients « à chaud » et « à froid », dans des débats passionnels où chacun y va de sa propre expérience… Ces 2 types d’études n’ont pourtant rien à voir. Elles sont complémentaires, mais l’une ne...
Calculer l’intervalle de confiance de votre étude
20 octobre 2017En savoir plusQuel serait le « vrai » taux de satisfaction, si vous aviez pu interroger la totalité de vos clients ? Comme vous ne pouvez pas les interroger tous, vous n’en interrogez qu’un échantillon, ce qui vous donnera « une bonne estimation » de...
American Customer Satisfaction Index (ACSI)
17 octobre 2017En savoir plusL’American Customer Satisfaction Index (ACSI) est un projet lancé en 1994 par les chercheurs de l’Université du Michigan en collaboration avec : L’American Society for Quality in Milwaukee, Wisconsin Le « CFI (Claes Fornell Institute) Group in Ann Arbor, Michigan Ce...
Note de cœur ou note de tête ?
9 octobre 2017En savoir plusLe sujet ici n’est pas la composition olfactive d’un parfum mais la position de la question de satisfaction globale dans l’enquête de satisfaction client. À forte dominante émotionnelle, l’évaluation globale (« Êtes-vous globalement satisfait de l’ensemble de notre prestation ? ») est un...
8 idées fausses autour du feedback client – Idée n°6
2 octobre 2017En savoir plus6. Ce n’est pas qu’un simple Web Reporting terrain ! Les données et les réponses des clients recueillies via les outils et programmes de Customer Feed Back peuvent être reliées avec le CRM de 2 façons : 1. Du Reporting vers...
La relation client en fête, du 2 au 6 octobre
28 septembre 2017En savoir plusDu 2 au 6 octobre 2017, l’AFRC organise la 5e édition de la Relation Client en fête. Le thème de l’émotion client est à l’honneur cette année. Voici le programme 2 octobre : Les Palmes de la Relation Client Soirée de...
Quel est le « bon » périmètre de la mesure de la satisfaction clients ?
25 septembre 2017En savoir plusUne entreprise est une matrice à quatre cases : Les clients d’aujourd’hui, Les clients de demain (prospects), Les produits/services d’aujourd’hui, Les produits/services de demain. Matrice de la satisfaction clients, par Christian Barbaray Trouver la bonne mesure pour la...
Cahier des charges d’un programme de customer feedback
18 septembre 2017En savoir plusVous avez envie de vous doter d’un outil de « Customer feedback » ou de « Customer experience tracking » mais vous ne savez pas quels sont les éléments à préciser pour lancer votre réflexion en interne ou faire une demande de devis...
Analyse des verbatims : text mining ou codification manuelle ?
11 septembre 2017En savoir plusDans les enquêtes de mesure de l’expérience client, la présence de questions ouvertes pour collecter du verbatim est essentielle. Ce verbatim sert à mieux comprendre les attentes des clients et les points faibles détectés dans l’analyse. Il est très...
Lien entre « CRM et écoute client », la preuve que ça marche !
4 septembre 2017En savoir plusRapprocher dans l’entreprise les équipes CRM des équipes chargées de l’ écoute client, cela semble évident, mais en pratique cela ne fonctionne toujours pas aussi facilement qu’on le voudrait ! L’une des idées opérationnelles les plus simples est d’incorporer les...
La plus belle réponse à une réclamation client !
28 août 2017En savoir plusEn 2011, Lily Robinson, une jeune cliente du supermarché Anglais Sainsbury’s a écrit au service client pour leur suggérer qu’un pain dénommé « pain tigre » s’appelle plutôt « pain girafe ». Elle a reçu une réponse indiquant que c’était « une idée géniale »....
L’enquête miroir collaborateurs, un puissant outil de mobilisation de l’interne
21 août 2017En savoir plusL’enquête miroir est administrée aux collaborateurs, en complément de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des clients. Elle permet de confronter l’opinion des équipes à celles des clients, afin de repérer les écarts de perception. Un déroulement en 3 temps : Les clients...
Etes vous vraiment obligé d’être orienté client ?
14 août 2017En savoir plusÊtre « orienté client », améliorer « l’Expérience client » pour augmenter la performance de son entreprise – vaste sujet très en vogue actuellement. Nous vous proposons un test qui vous permet de savoir si vous êtes réellement obligés de surinvestir dans des...
Comment convaincre votre management de l’importance de l’expérience clients ?
7 août 2017En savoir plusL’expérience client n’est considérée comme un objectif stratégique de l’entreprise que dans seulement 38% des cas. (Étude Oracle-Forbes) Les clients considèrent à 89% que l’expérience client est plus importante que la marque (Econsultancy) Les entreprises mettent encore l’accent sur leurs offres...
Fidéliser un client revient 10 fois moins cher que d’en recruter un !
31 juillet 2017En savoir plusFidéliser ses clients est bien plus rentable que d’en recruter de nouveaux. En voici la preuve en 8 avantages. Les clients fidèles : 1. Consomment davantage (en quantité et en diversité), 2. Retiennent les offres à plus...
Les cies Aériennes les plus rentables ont les clients les plus satisfaits !
29 juillet 2017En savoir plusAu cours des 6 dernières années, les compagnies Aériennes championnes de l’expérience client ont eu un cours de bourse de plus du double de celui des retardataires ! Notre ami Jon Picoult Fondateur et directeur Watermark Consulting vient de publier une...
Un satisfait le dit à 3 personnes, un insatisfait à 9 !
24 juillet 2017En savoir plusNous connaissons tous ces chiffres : » un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait le dit à 10″. La source semble venir de l’Institut TARP (Technical Assistance Research Program) aux US mais elle date ! Je reviens sur...
Le parcours client est une boucle sans fin !
17 juillet 2017En savoir plusVoici une représentation du parcours client comme une boucle sans fin, illustrée par le symbole de l’infini ! (1) Le graphique ci-contre donne les 8 grandes étapes de la boucle du parcours client. 1.Le besoin initial, sans lui votre produit...
La politique « Culture Client » chez Bristol-Myers Squibb
10 juillet 2017En savoir plusJ’ai eu le plaisir d’être reçu par l’équipe Expérience Clients de Bristol-Myers Squibb (BMS) et Marc Delavarenne, Directeur de l’Expérience Client pour le groupe. Marc a été nommé il y a 2 ans au poste de « Worldwide Customer Experience...
Close the loop : la base des politiques d’Experience client !
26 juin 2017En savoir plusLes lecteurs les plus fidèles de ce blog le savent : l’important dans votre politique de Customer Expérience ce n’est pas les questionnaires que vous envoyez à vos clients mais ce que vous faites avec leurs réponses ! Les systèmes d’enquêtes...
Quelles sont les racines de la fidélité de vos clients ?
19 juin 2017En savoir plusLa Fidélité des clients s’appuie sur 2 racines : Les croyances : l’image et les valeurs que votre marque porte, L’expérience : la satisfaction tirée de l’usage de vos produits ou de vos services. La part que représente chacun...
Amazon : l’attention obsessionnelle du client
6 juin 2017En savoir plusPour comprendre pourquoi Amazon domine le monde et est devenu le magasin en ligne préféré des Français, il faut s’intéresser à sa culture et ses valeurs. Comme chaque année depuis 1997, Jeff Bezos, le CEO d’Amazon, a rédigé en avril...
4 arguments pour convaincre vos managers d’investir dans l’expérience clients.
29 mai 2017En savoir plusL’expérience client est un objectif stratégique pour seulement 38% des entreprises, selon les résultats de l’enquête Oracle-Forbes de 2015. Je ne pense pas que le chiffre ait beaucoup bougé en 2 ans ! Les résultats de cette étude confirment que les décideurs...
A la recherche de l’indicateur miracle en expérience client !
22 mai 2017En savoir plusTaux de satisfaction, NPS – Net Promoteur Score, CES – Customer Effort Score. Nous vous proposons un résumé de ces trois indicateurs de satisfaction et de leurs principaux avantages et inconvénients. Le Taux de satisfaction Il désigne les diverses séries d’items ou...
8 idées fausses autour du feedback client – Idée n°5
15 mai 2017En savoir plus5. Ce n’est pas qu’un simple Reporting ! Les réponses de vos clients, issues de votre programme de feedback client, peuvent alimenter un Web Reporting qui vous permettra de suivre et de piloter votre qualité de service, grâce à des...
L’iceberg des réclamations client
9 mai 2017En savoir plus« L’Iceberg des réclamations clients », concept populaire en expérience client, présente un client qui se plaint comme la pointe d’un iceberg – un indicateur de danger invisible. Le modèle suggère que pour chaque client qui se plaint, 25...
Tout savoir sur l’écosystème de l’Expérience client !
26 avril 2017En savoir plusL’écosystème de chaque marché est unique et celui de l’Expérience client l’est aussi ! Notre degré de culture et de maturité professionnelle passe par la connaissance de l’écosystème dans lequel nous évoluons. Ce billet vise « modestement » à faire un...
Conférence AFRC « les KPI Marketing en Relation Clients »
18 avril 2017En savoir plusJe vous invite à voir, ou revoir, l’intervention que j’ai donnée lors de la réunion de l’AFRC du 28 février sur « les KPI en Marketing clients. » J’avais déjà publié un billet, le matin de mon intervention, sur les 21 KPI...
Lettre de remerciement suite à une enquête satisfaction client
5 avril 2017En savoir plusL’un de mes contacts – entreprise B to B-, m’a demandé un exemple de lettre, d’email de remerciement à envoyer à ses clients qui avaient répondu à son enquête (et qui avaient levé l’anonymat*) * Sur le sujet...
Adieu, INIT ! (pas tout à fait…)
31 mars 2017En savoir plusJe quitte INIT, après 22 années passées à la tête de mon entreprise, ayant passé les rênes au groupe armatis-lc, en Septembre 2016, qui l’a intégré au pôle armatis innovation. J’ai créé INIT en Mai 1995, première société spécialisée...
Relation clients : Les 7 questions à poser à mon futur franchiseur !
24 mars 2017En savoir plusJ’ai été invité à prendre la parole lors du dernier salon Franchise Expo, par les éditions Dunod pour parler de mon livre « Satisfaction, fidélité et expérience client » En bonus de cette intervention, j’avais préparé une slide « Relation...
Toutes les formations « Relation & Expérience client »
20 mars 2017En savoir plusLes écoles et cycles en formation autour de la Relation Clients et de l’Expérience client commencent à se développer ! Je vous propose une liste d’établissements de formations diplômantes que je connais, complétée par des organismes de formation privés (Intra /...
8 idées fausses autour du feedback client – idée n°4
6 mars 2017En savoir plus4. Ce n’est pas qu’un simple commentaire ! Via votre programme de feedback client, vous permettez à vos clients, contents ou mécontents, d’exprimer leurs ressentis et de vous faire part de leur avis et leur opinion. Ils ne s’en...
Quels sont les « KPIs » orientés fidélité clients ?
28 février 2017En savoir plusDans le cadre de la préparation de mon intervention à l’atelier de l’AFRC du mardi 28 Février sur les « KPIs Marketing orientés Satisfaction et Fidélité clients », j’ai trouvé une étude intéressante, réalisée par l’Adetem en 2015, sur le ROI et...
CES – Réduisez les efforts clients en ciblant les vôtres
24 février 2017En savoir plusLe CES (Customer Effort Score) est un instrument qui mesure « le taux d’effort » que les clients ont dû réaliser pour faire affaire avec votre société. En clair : « si c’est compliqué d’acheter chez vous ou de travailler avec vous, je ne...
14 logiciels de Text Mining (Français)
21 février 2017En savoir plusSeconde mise à jour d’avril, après celle de Février du billet paru le 2 septembre dernier avec l’ajout de quelques programmes. On passe donc de 10 logiciels à 14 ! Mon dernier billet sur « les différences entre les études...
Satisfaction & parcours client, les 8 points d’analyse
17 février 2017En savoir plusLa satisfaction de vos clients repose sur 8 points qui structurent leur expérience, ce que nous appelons « le parcours client » Ces 8 éléments du parcours clients sont les suivants : 1. Vos offres publi promotionnelles (fréquence et attrait),...
Pourquoi votre management ignore l’expérience clients et 7 façons d’y remédier !
14 février 2017En savoir plusJe traduis et publie ce billet rédigé par Colin Shaw qui fait un parfait écho à mon dernier billet du 6 février «Comment convaincre votre management de l’importance de l’expérience clients ? « —————————————————————————- En tant que consultant, je rencontre une...
Ne faites pas ce que vos clients vous demandent !
30 janvier 2017En savoir plusCette phrase provocatrice propose une réponse à la question suivante : Comment arbitrer entre ce que les clients nous demandent et ce qui contribue réellement à les rendre satisfaits ? Il existe en effet un décalage entre les demandes « rationnelles »...
8 idées fausses autour du feedback client ! – idée N°3
23 janvier 2017En savoir plusCe n’est pas qu’une simple fiche alerte ! Bien entendu le déclenchement d’une fiche alerte est une priorité en feed back management. Pour rappel sur le fonctionnement des fiches alertes : L’envoi automatique de fiches alertes se fait selon certaines...
