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L’enquête miroir collaborateurs, un puissant outil de mobilisation de l’interne
21 août 2017L’enquête miroir est administrée aux collaborateurs, en complément de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des clients. Elle permet de confronter l’opinion des...
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Etes vous vraiment obligé d’être orienté client ?
14 août 2017Être « orienté client », améliorer « l’Expérience client » pour augmenter la performance de son entreprise – vaste sujet très en vogue...
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Comment convaincre votre management de l’importance de l’expérience clients ?
7 août 2017L’expérience client n’est considérée comme un objectif stratégique de l’entreprise que dans seulement 38% des cas. (Étude Oracle-Forbes) Les clients considèrent...
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Le parcours client est une boucle sans fin !
17 juillet 2017Voici une représentation du parcours client comme une boucle sans fin, illustrée par le symbole de l’infini !...
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La politique « Culture Client » chez Bristol-Myers Squibb
10 juillet 2017J’ai eu le plaisir d’être reçu par l’équipe Expérience Clients de Bristol-Myers Squibb (BMS) et Marc Delavarenne, Directeur de...
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Amazon : l’attention obsessionnelle du client
6 juin 2017Pour comprendre pourquoi Amazon domine le monde et est devenu le magasin en ligne préféré des Français, il faut s’intéresser...
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Tout savoir sur l’écosystème de l’Expérience client !
26 avril 2017L’écosystème de chaque marché est unique et celui de l’Expérience client l’est aussi ! Notre degré de culture et...
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Conférence AFRC « les KPI Marketing en Relation Clients »
18 avril 2017Je vous invite à voir, ou revoir, l’intervention que j’ai donnée lors de la réunion de l’AFRC du 28...
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Adieu, INIT ! (pas tout à fait…)
31 mars 2017Je quitte INIT, après 22 années passées à la tête de mon entreprise, ayant passé les rênes au groupe...
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Relation clients : Les 7 questions à poser à mon futur franchiseur !
24 mars 2017J’ai été invité à prendre la parole lors du dernier salon Franchise Expo, par les éditions Dunod pour parler...
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