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Une « Enquête Miroir « en Satisfaction Clients, c’est quoi ?
20 août 201813 Une Enquête Satisfaction « Miroir Clients », c’est une enquête : menée auprès des collaborateurs qui leur demande d’estimer le niveau...
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En mesure de la Relation clients, quelle est la meilleure métrique ?
27 novembre 2017Comme tous les spécialistes, nous avons parfois des débats de « spécialistes » qui passent à côté de l’essentiel ! Le débat...
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Satisfaction clients et rentabilité d’entreprise !
13 novembre 2017Ce billet de blog est le deuxième extrait de la thèse de David Rutambuka sur l’impact des Fusions et...
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La vraie différence entre les études de satisfaction client « à chaud » et « à froid »
30 octobre 2017On oppose souvent les études satisfaction clients « à chaud » et « à froid », dans des débats passionnels où chacun y...
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American Customer Satisfaction Index (ACSI)
17 octobre 2017L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) est un projet lancé en 1994 par les chercheurs de l’Université du Michigan en...
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8 idées fausses autour du feedback client – Idée n°6
2 octobre 20176. Ce n’est pas qu’un simple Web Reporting terrain ! Les données et les réponses des clients recueillies via les...
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Quel est le « bon » périmètre de la mesure de la satisfaction clients ?
25 septembre 2017Une entreprise est une matrice à quatre cases : Les clients d’aujourd’hui, Les clients de demain (prospects), Les produits/services...
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Cahier des charges d’un programme de customer feedback
18 septembre 2017Vous avez envie de vous doter d’un outil de « Customer feedback » ou de « Customer experience tracking » mais vous ne...
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Lien entre « CRM et écoute client », la preuve que ça marche !
4 septembre 2017Rapprocher dans l’entreprise les équipes CRM des équipes chargées de l’ écoute client, cela semble évident, mais en pratique...
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La plus belle réponse à une réclamation client !
28 août 2017En 2011, Lily Robinson, une jeune cliente du supermarché Anglais Sainsbury’s a écrit au service client pour leur suggérer...
