74 résultats pour parcours

  • Parcours client : l’impact des différents points de contact sur la fidélisation client

    L’explosion du nombre de points de contact du parcours client pousse les entreprises à concevoir des expériences client multicanal visant à fidéliser leurs clients à long terme. Voici une synthèse de l’article de Marco Leva – chercheur spécialiste en marketing de fidélisation et expérience client à l’Université de Parme-, visant à examiner l’importance relative de 24 points de contact sur […]
  • Comment cartographier le parcours client ?

      Cliquez sur l’image pour l’agrandir L’entreprise doit identifier les interactions clés avec ses clients afin de cartographier le parcours client et de concevoir un système d’écoute efficace. On définit le « parcours client » comme les points de contacts où l’entreprise doit être performante, le surveiller et innover sans cesse. C’est généralement au niveau de ces interfaces ou « moments de vérité » qu’il […]
  • Le parcours client est une boucle sans fin !

        Voici une représentation du parcours client comme une boucle sans fin, illustrée par le symbole de l’infini ! (1) Le graphique ci-contre donne les 8 grandes étapes de la boucle du parcours client.  1.Le besoin initial, sans lui votre produit et vos innovations auront peu de succès, vous pouvez l’entretenir mais jamais le créer (vaste débat) 2. La recherche : c’est le […]
  • Satisfaction & parcours client, les 8 points d’analyse

    La satisfaction de vos clients repose sur 8 points qui structurent leur expérience, ce que nous appelons « le parcours client » Ces 8 éléments du parcours clients sont les suivants :  1. Vos offres publi promotionnelles (fréquence et attrait), 2. Les lieux de vente (magasin ou site internet), 3. Le passage de la commande (On ou Off line), 4. La […]
  • Analyse du parcours clients (les logiciels avant / après)

    Dans leur relation avec les sociétés, les clients sont naturellement « multi canaux ». Ils vont utiliser une combinaison de canaux pour interagir avec l’Enterprise avec laquelle ils veulent échanger, avant, pendant ou après l’achat. On peut classer les canaux d’interaction entre les clients et les entreprises en 4 grandes catégories :  1. Les canaux d’interaction en face à face, comme […]
  • Comprendre les parcours clients ! (pour un aéroport)

    Un aéroport, c’est un lieu dans lequel le « parcours client » a tout son sens et ou s’imbriquent des éléments de plaisir (les commerces et les services) mais aussi des contraintes (l’enregistrement et les contrôles). Selon les cas le temps peut paraître long ou à l’inverse il est très limité ! Mieux comprendre quels sont les éléments du parcours client les plus […]
  • Quels sont les élements du parcours client qui ont le plus d’impact ?

    En résumé, ce billet : dévoile les 3 types de fidélité client, explique comment les différents éléments du parcours clients (les touch points) influencent différemment chaque type de fidélité, présente une méthode qui permet de connaître l’impact de chaque touch point dans chaque de type de fidélité. ———————————————————– Pour que votre entreprise soit croissance vous avez besoin de clients fidèles. Mais il existe 3 […]
  • #parcoursclient

  • Le parcours client est une boucle sans fin !

    J’ai déjà publié un billet qui parle du parcours client comme une boucle, voici un nouveau modèle du parcours client dans une boucle sans fin, illustrée par le symbole de l’infini ! (1) Le graphique ci-contre donne les 8 grandes étapes de la boucle du parcours client.  1.Le besoin initial, sans lui votre produit et vos innovations auront peu de succès, vous pouvez l’entretenir […]
  • Étude sur les pratiques des entreprises en matière de Relation Client : les premiers résultats !

    INIT a réalisé une enquête inédite auprès de 600 entreprises françaises et professionnels de la relation client pour le compte du Salon Stratégie client 2020, qui se déroulera les 1er, 2 et 3 septembre 2020 à Paris. Cette étude*, réalisée en partenariat avec l’AMARC – l’Association pour le Management de la Réclamation Client et le blog Sens du client a […]