Étude sur les pratiques des entreprises en matière de Relation Client : les premiers résultats !

Étude sur les pratiques des entreprises en matière de Relation Client : les premiers résultats !

INIT a réalisé une enquête inédite auprès de 600 entreprises françaises et professionnels de la relation client pour le compte du Salon Stratégie client 2020, qui se déroulera les 1er, 2 et 3 septembre 2020 à Paris.

Cette étude*, réalisée en partenariat avec l’AMARC – l’Association pour le Management de la Réclamation Client et le blog Sens du client a pour objectif :

  1. de dresser un état des lieux de la Relation Client au sein des entreprises,
  2. d’identifier les pratiques des entreprises en matière de Relation Client.

Les résultats seront présentés dans leur intégralité par Thierry Spencer, auteur du blog sensduclient.com, lors des 7 conférences plénières du salon Stratégie Clients 2020.

A cette occasion, INIT diffusera une infographie complète des résultats !

En avant-première, voici les premiers chiffres clés

 

1- Des investissements projetés dans l’Expérience Client à moyen terme encourageants, malgré la crise COVID :

  • Un très faible nombre d’entreprises envisage une diminution des moyens affectés à l’Expérience Client (13%) et 30% des professionnels de l’Expérience Client déclarent que leur entreprise va augmenter les moyens consacrés à l’Expérience Client.

2- Dans un contexte d’exigence Client accrue :

  • Pour 98% des répondants, leurs clients sont plus exigeants encore que l’an passé.

3- Des entreprises qui ont conscience que le Client doit être au centre de leur stratégie et qui constatent, dans une grande majorité des cas, que la Culture Client a progressé au sein de leur entreprise (72%).

4-Une crise COVID qui valorise l’action d’entreprises « éthiques »…

  • Sur le podium des entreprises qui sont les plus inspirantes pour les professionnels de la Relation Clients, MAIF devance AMAZON comme entreprise la plus inspirante en terme d’Expérience Client.
  • Il s’agit d’un basculement du classement post-crise : lors de la première vague de l’étude en février, C’est Amazon qui occupait la première place du classement.
  • Post COVID, Décathlon progresse également et se classe à la 3ème place.

5- Enfin, trois enjeux majeurs ressortent de cette crise en matière d’Expérience Client et auxquels les entreprises estiment qu’elles devront répondre :  

  • Accompagner et renforcer la proximité avec leurs clients (34% de citations)
  • Repenser les parcours clients (32% des citations)
  • Digitaliser d’avantage les relations (32% des citations)

Les premiers posts linkedIn des 3 contributeurs :

Nadine Garrabet, Directrice Générale d’INIT

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Les investissements projetés dans l’Expérience Client à moyen terme par les professionnels sont encourageants, malgré la crise COVID.

Les premiers résultats de l’étude Stratégie Clients 2020 semblent présenter une tendance positive pour les enjeux de l’Expérience Client. Malgré la crise COVID, 30% des professionnels répondants déclarent que leur entreprise va augmenter les moyens consacrés à l’Expérience Client.

Une nécessité poussée par une expérience toujours accrue des clients, dans un contexte où la Culture Client continue de progresser en entreprise !

#experienceclient #cx #relationclient #cultureclient #stratégieclient

 

Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l’AMARC

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Pendant la crise, mieux vaut s’occuper des proches de vos clients que de leurs poches ! »
Les premiers résultats de l’étude Stratégie clients 2020* semblent confirmer cette invitation. MAIF s’empare de la première place du podium des entreprises identifiées comme les plus inspirantes en termes d’expérience client ; ravissant cette place à Amazon, identifiée comme lauréat avant la crise. Decathlon monte sur le podium et s’empare de la 3ème place.
Souvenons-nous des actions menées par MAIF et Decathlon France : restitution de 100 millions d’Euros de primes d’assurance – pour ne pas réaliser de profit sur la crise – ou encore refus des aides proposées pour le chômage partiel pour le premier ; mise à disposition de matériels au service des hôpitaux, ou encore du brevet de l’Easybreath pour la marque bleue. Des actions qui font écho à un système de valeurs où l’éthique et l’humain semblent invités à jouer un rôle prépondérant.

Thierry Spenser, auteur du blog Sens du Client

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La #MAIF détrône #Amazon à la première place des entreprises les plus inspirantes pour les professionnels de l’expérience client. Un des enseignements majeurs de l’étude Stratégie Clients 2020, un signe des temps.

 

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*La méthodologie de l’étude :

  • Enquête web réalisée par INIT
  • 2 vagues de recueil : février 2020 et juin 2020
  • 600 professionnels répondants
Stéphanie Passareira
Directrice Générale Adjointe d'INIT. 20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client. Me contacter

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