Les attentes des clients dans les secteurs de la banque et l’assurance

Les attentes des clients dans les secteurs de la banque et l’assurance

On commence l’année 2019 en vous souhaitant tous nos vœux de réussite et de satisfaction dans les projets que vous entreprendrez !

On commence également avec le partage d’une étude réalisée par Accenture Srategy concernant les attentes des consommateurs de services bancaires, d’assurance et de conseil financier.

Cette étude mondiale, menée auprès de plus de 30 000 consommateurs dans 18 pays différents, fait ressortir des tendances intéressantes en matière d’attentes clients.

Nous les synthétisons ci-dessous.

L’étude révèle un premier chiffre clé : 7 clients sur 10 sont favorables au robot-conseil.

Autrement dit, une grande majorité de clients se montrent favorables au fait de recevoir exclusivement des recommandations de la part de robots pour certains produits de banque-assurance :

  • 72% d’accord pour un conseil permettant de mieux déterminer le type de compte bancaire à ouvrir,
  • 74% d’accord pour une recommandation d’une police d’assurance à souscrire,
  • 68% d’accord pour des conseils en matière de planification de leur retraite,
  • Le taux monte à 78% pour des conseils de la part d’un robot concernant des placements à effectuer.

Ces chiffres sont mondiaux et cachent de vraies disparités entre les pays émergents (Brésil, Indonésie, Thaïlande), où les taux frôlent les 90% d’appétence et les pays occidentaux, avec tout de même près de la moitié des consommateurs favorables au développement de ce type de conseils.

3 raisons que mettent en avant les consommateurs attirés par ce nouveau type d’interactions : les robot-conseil sont perçus comme plus rapides, moins coûteux et les consommateurs estiment également qu’ils sont plus objectifs et plus analytiques que les humains.

L’étude montre également, qu’en dépit de cette tendance, les clients restent attachés à l’humain pour le traitement de leur réclamation : on veut parler et interagir avec un humain quand on est dans une situation d’inconfort ou d’insatisfaction. C’est le cas aussi, quand il s’agit d’obtenir des conseils sur des produits jugés complexes par les répondants comme les prêts hypothécaires.

L’étude établit 3 profils de consommateurs

  1. Les chercheurs de qualité : souhaitent un service de grande qualité, très réactif, ainsi qu’une bonne protection des données – 44 %
  2. Les nomades : un groupe très orienté digital, prêt à adopter un nouveau modèle de prestation – 39 %
  3. Les chasseurs : recherchent les meilleurs prix – 17 %

Ces trois profils se distinguent par ce qu’ils recherchent en priorité chez leurs fournisseurs de services financiers, par le mode privilégié d’accès à ces services et par leur approche en matière d’innovation digitale.

3 autres aspects sont identifiés au travers de cette étude comme des axes d’attentes majeures

  • Un classique : la personnalisation.
  • Près de deux tiers de clients sont intéressés par un conseil personnalisé de leur fournisseur que ce soit en matière d’assurance ou de banque.
  • L’attrait croissant de partenaires non traditionnels.
  • Environ 1 consommateur sur 3 est déjà disposé à se tourner vers des fournisseurs de produits financiers non traditionnels : autant vers des géants de la technologie, tels Google, Amazon ou Facebook que vers des enseignes plus traditionnelles de supermarché ou de retail.
  • Le partage de données personnelles comme monnaie d’échange
  • C’est près de 70% des répondants pour la banque et 60% des répondants pour l’assurance qui sont prêts à partager leurs données personnelles avec leur fournisseur en échange de 3 éléments de service : des services moins chers, des services plus rapides et un conseil sur mesure.

Pour retrouver l’intégralité de l’étude avec les différences entre les secteurs Banque et Assurance, c’est ici :

Etude spécifique BANQUE : https://www.accenture.com/fr-fr/insight-banking-distribution-marketing-consumer-study

Etude spécifique ASSURANCE : https://www.accenture.com/fr-fr/insight-insurance-distribution-marketing-consumer-study

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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

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