8 règles pour construire une organisation orientée clients :

8 règles pour construire une organisation orientée clients :
Une organisation orientée clients a pour objectif de centrer tous les processus sur ses clients (ou ses prospects – les futurs clients), pas sur sa technique.
Les entreprises qui ont une organisation orientée clients ont généralement appliqué les 8 principes suivants.

Les 8 règles du « Customer Centric »

  • 1. La gestion d’une base de données client unifiée (un CRM)
  • 2. La centralisation de la relation avec le client avec un point de contact unique.
  • 3. La diffusion d’une culture clients à tous les niveaux de l’entreprise (vente, marketing, comptabilité…).
  • 4. La mise au point de mesure de la satisfaction « à chaud ou à froid » selon les processus.
  • 5. La diffusion des bonnes pratiques des meilleurs unités.
  • 6. Le versement de primes liées à des objectifs clients.
  • 7. L’intégration de paramètres clients dans la promotion interne
  • 8. Une prise en compte des enjeux économiques liés à la fidélité des clients par le contrôle de gestion

Quelles actions pour commencer ?

Les entreprises qui n’ont pas engagé une modification aussi profonde de leur organisation peuvent commencer par quelques actions très concrètes :

  • Intégrer les clients dans la démarche en organisant des « journées qualité » réunissant les principaux acteurs de l’entreprise – des clients stratégiques en B2B ou des groupes d’écoute clients en B2C
  • Améliorer le mode de gestion des réclamations, établir un processus de traitement des réclamations rapide assorti de suivi : mesure du délai, mesure de la satisfaction après la réponse et récapitulatif mensuel envoyé à la Direction générale
  • Mettre en oeuvre d’un processus d’amélioration continue en rappelant systématiquement les clients insatisfaits et en les impliquant dans la recherche de solutions.
  • Diffuser en interne les remarques des clients et les solutions envisagées.
  • Établir un parcours client et repérer 1 ou 2 points de contact à améliorer en priorité.

 

Nadine Garrabet
Directrice Générale Adjointe. 24 ans d'expérience dans les études marketing, dont 11 ans au sein d'INIT.

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