Dalkia, réclamez-nous !

Dalkia, réclamez-nous !

Après avoir publié cet été un article sur la manière dont Butagaz communiquait de façon large et ouverte sur sa Culture Client, nous avons trouvé un nouvel exemple de très bonnes pratiques en matière de culture client.

Dalkia – filiale du Groupe EDF- , leader des services énergétiques en France a su efficacement animer son site et sa chaîne YouTube pour faire passer des messages efficaces à ses clients.

En voici une synthèse, les éléments qui ont attiré notre attention et qui vous inspirerons peut-être pour vos futures actions !


Les résultats du baromètre de satisfaction sur leur site Internet

Ces résultats sont déclinés sous forme :

– d’une présentation animée des principaux chiffres et des axes d’amélioration sur les sujets relatifs au traitement des réclamations et à l’information générale et contractuelle

– d’une infographie, qui reprend les principaux chiffres ainsi qu’un edito chiffré dans la lettre client 

– d’une courte vidéo sur la chaîne YouTube

– un rappel de tous les engagements clients de Dalkia, à toutes les étapes du parcours client

Une vidéo sur la chaîne YouTube de Dalkia qui s’adresse directement aux clients

Une vidéo d’1 minute 43 avec le titre accrocheur « Réclamez-nous » 

Cette vidéo se décompose en 3 parties :

1. Dalkia rappelle d’abord 5 grands irritants que nous avons tous vécu en cas de problème avec un fournisseur (c’est un client qui s’exprime) :

– On a besoin de contacter un fournisseur -> mais on ne sait pas à qui s’adresser
– Quand on arrive à joindre le fournisseur -> on est mis en relation avec les mauvais interlocuteurs et/ou balader de service en service
– On nous indique que l’on va s’occuper de nous -> mais on ne nous indique pas qui va nous rappeler et quand on va nous rappeler
– On nous promet une intervention -> mais on ne respecte pas le délai pour intervenir

C’est une façon claire, simple et honnête de dire à ses clients : on vous a écouté et on vous a entendu !

2. Dalkia annonce ensuite clairement 3 conséquences directes de ces « mauvais traitements » (c’est un toujours un client qui s’exprime) :

– On perd confiance vis-à-vis de la marque
– On en parle négativement autours de nous
– On quitte le fournisseur

C’est assez courageux, on reconnait vis-à-vis de ses clients qu’ils peuvent nous quitter si on ne s’occupe pas d’eux

3. Dalkia prend 4 engagements (c’est à présente DALKIA qui s’exprime) :

– La mise à disposition d’un espace Service Client sur le site internet
– Un numéro de téléphone et un mail dédié pour accueillir toutes les demandes et les réclamations clients
– Des délais annoncés pour la prise en charge et la résolution des problèmes
– Une information régulière sur le suivi du dossier

Si cette action est relativement « classique », elle n’en demeure pas moins très efficace tant d’un point de vue client que du point de vue des collaborateurs qui doivent se mobiliser pour respecter ses promesses faites aux clients.

 

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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

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