On a lu pour vous : l’entreprise du bonheur

On a lu pour vous : l’entreprise du bonheur

Il y a quelques semaines, Amazon est devenu le premier site d’habillement en France devançant ainsi le français Ventre-privée.com et l’allemand Zalando (source KantarWorldPanel) et annoncé vouloir s’investir davantage dans ce secteur dont le potentiel de croissance est immense. Cette annonce nous a redonné l’envie de replonger dans « L’entreprise du bonheur » où Tony Hsieh raconte son histoire et l’histoire de sa, ou plutôt de ses sociétés, expliquant avec humilité ses périodes de doutes, ses échecs mais aussi ses succès et ses moments de joie. Tony Hiesch nous y communique ses convictions et une vision stratégique dont la relation client est un pilier.

Petit rappel : Tony Hsieh est un entrepreneur et le fondateur de Zappos, entreprise de vente par Internet de chaussures rachetée par Amazon en 2009 pour 1,2 milliards de dollars.

Pourquoi ce livre ? Si chez Init, nous sommes convaincus que la symétrie des attentions est un élément clé de la relation client, Tony Hiesch nous le confirme en s’appuyant sur une culture d’entreprise passionnée et différente qui allie étonnement des clients par la qualité de service et bien-être des collaborateurs au quotidien.

Les éléments marquants du livre

Le livre se décline en 3 parties : la recherche de profit, profits et passion, et enfin profits, passion et raison d’être. Si dans la première partie, Tony Hsieh relate ses débuts en tant qu’entrepreneur, les succès et les échecs de ses premières sociétés, il tire des leçons de ses expériences entrepreneuriales et managériales. Les deux dernières parties expliquent les raisons du succès de Zappos et donnent des billes pour repenser la culture d’entreprise et le service client.

Tony Hsieh c’est surtout une vision. Celle d’un entrepreneur qui place le client au cœur de ses préoccupations et qui croie à une relation équilibrée et tripartite pour le bon fonctionnement de l’entreprise : fournisseurs – collaborateurs – clients. Dans son livre, Tony Hsieh s’appuie sur différents éléments :

les collaborateurs bénéficient d’un cadre de travail agréable, travaillent de façon autonome. Tony Hsieh mise sur un socle fort : un recrutement pertinent et une formation intensive.
les fournisseurs sont également mis en avant par Tony Hsieh. Ces derniers sont choisis avec soin et sont choyés par Zappos : invitations aux événements,  visite des locaux…
les clients qui vivent grâce à Zappos une expérience unique : accueil téléphonique agréable, réponse rapide, commande reçu avant la date annoncé… les conseillers s’attachent même à répondre à des questions qui sortent de leur domaine de compétences pour le plus grand bonheur des clients.
10 valeurs auxquelles sont attachés l’ensemble des collaborateurs (que je vous invite à lire la page 212).
10 moyens d’instiller la passion du service à la clientèle dans votre entreprise (en page 198).

En bref

Un livre difficile à synthétiser tant il regorge d’anecdotes et d’astuces.  Un livre que je recommande, à lire, à relire, à griffonner, à surligner. Un livre inspirant aussi bien pour les ressources humaines que pour les experts en relation client, aussi bien pour les entrepreneurs que pour les salariés. Un livre rempli d’optimisme.

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Manon Berard

Manon Berard

Chargée d'Etudes et Chief Happiness Officer
Manon Berard

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