15 conseils pour bâtir un bon questionnaire de satisfaction !

15 conseils pour bâtir un bon questionnaire de satisfaction !

A la demande de certains lecteurs,  nous avons remis à jour un ancien billet de blog listant nos meilleurs conseils pour rédiger un bon questionnaire de satisfaction.

#L’organisation du questionnaire

  1. Articulez votre questionnaire de façon logique, selon le parcours client, en définissant des grandes thématiques (les différents points du parcours) et des questions précises (entre 3 et 5) à l’intérieur de chaque thématique (ex : La livraison -> la rapidité de la livraison, le respect des délais annoncés,…).

#Les échelles de mesure

  1. Il n’y a pas d’échelle de mesure par excellence :
    1. Les notes sur 10 sont de plus en plus répandues et présentent plusieurs avantages (rapidité de passation au téléphone, meilleure variance et fiabilité dans les résultats, possibilité de calculer des moyennes et des taux de satisfaction, en cumulant par exemples les notes de 7 et plus, pour exprimer le taux de satisfaction
    2. Les échelles sémantiques sont parfois plus appropriées (dans le cadre d’enquêtes à l’international où une comparaison entre les pays sera réalisée : mieux vaut des mots (excellent, très bon, mauvais) que des notes car l’étalonnage des notes est différents entre pays et culture
  2. Veillez à conserver l’échelle historique où celle qui est la plus répandue dans les différentes enquêtes que vous conduisez, cela simplifiera les comparaisons, la communication des résultats et leur appropriation par l’interne.

#La satisfaction globale

  1. Par défaut et si vous n’avez pas d’historique, préférerez poser la question de satisfaction globale en début de questionnaire (note de cœur), c’est alors une mesure d’opinion sincère et surtout spontanée (qui traduit donc aussi votre image). De plus, en la posant en début d’enquête, en cas de changements dans le questionnaire d’une vague à l’autre, vous n’ajoutez pas de biais (en effet, les questions qui vont précéder la satisfaction globale de fin de questionnaire peuvent avoir un impact sur la réponse du client).
  2. En cas de question de satisfaction globale sur 10, ajoutez une question d’étalonnage pour identifier quelle est la valeur d’une bonne ou d’une mauvaise note auprès de vos clients (l’analyse de cette notion par segment, pays et cible peut révéler des écarts importants en matière de niveau d’exigence.

#Les questions relatives à la fidélité et à l’attachement

  1. Il est d’usage de poser la question de recommandation, le fameux NPS (ce terme désigne en réalité, non pas la question, mais le mode de calcul de l’indicateur. NPS veut dire « Net Promotor Score » et non « recommandation »).
  2. N’oubliez-pas d’ajouter 1 à 2 autres questions de fidélité ou d’attachement (très intéressantes à croiser avec la question de recommandation pour aboutir à une typologie de fidélité déclarée) : l’intention de ré-achat, la recommandation effective auprès d’un proche, la notion de préférence,…

#Les questions ouvertes

  1. Limitez-vous à 2 à 3 questions ouvertes maximum. Si l’analyse des questions ouvertes est riche d’enseignements, compléter une question ouverte reste une contrainte pour un répondant (il doit écrire dans une enquête auto-administré, il doit s’exprimer en synthétisant son opinion quand il est interrogé par téléphone).
  2. Posez éventuellement des questions ouvertes conditionnelles(en cas de réponse négative ou inférieure à une note de 6/10 par exemple) pour se concentrer sur le détail des insatisfactions clients.
  3. Si vous souhaitez faciliter l’analyse de vos questions ouvertes, posez-en 2 en fin d’enquête :
    1. une positive -> Qu’est-ce que vous avez aimé suite à votre expérience ? ou Que retenez-vous de positif dans les relations avec…
    2. une négative -> Qu’est-ce qui selon vous pourrait –être à changer, à améliorer ?

#Les questions sur la concurrence

  1. Si vous souhaitez obtenir une comparaison avec vos concurrents, limitez-vous à :
    1. Une sélection de 1 à 2 concurrents pour ne pas trop alourdir votre enquête et ne pas lasser vos clients.
    2. Un benchmark sur les principaux points du parcours et non sur chaque question.

#Les autres questions

  1. Si vous avez besoin de poser des questions de signalétique sur des informations que vous souhaitez collecter pour enrichir l’analyse et dont vous ne disposez pas dans vos bases CRM, posez ces questions en fin d’enquête : rien de pire qu’un message envoyé à un client (qui pense être connu) que de commencer un questionnaire avec une série de questions pour l’identifier !
  2. Si votre questionnaire n’est pas trop long et que vous souhaitez poser des questions qui sortent un peu ou beaucoup du périmètre de la satisfaction (=vos clients d’aujourd’hui sur vos produits & service d’aujourd’hui), placez ces questions en fin d’enquête et ne les rendez pas obligatoires (il s’agit bien de questions « subsidiaires »).
  3. Ajoutez une question de levée d’anonymat, si vous souhaitez donner une suite opérationnelle aux insatisfactions relevées.

Enfin, dernier conseil :

  1. Testez toujours votre questionnaire en interne avant sa réalisation, vous aurez une idée de sa durée d’administration et des malentendus éventuels sur certaines questions.
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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

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Stéphanie Passareira
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