Management de l’insatisfaction client, transformez vos pépins en pépites !

Management de l’insatisfaction client, transformez vos pépins en pépites !

Nous alimentons de nouveau la rubrique « on a lu pour vous » avec le livre, déjà bien connu, sur le management de l’insatisfaction client.

Les auteurs de ce livre sont des experts en la matière et des « évangélistes » de la relation client :

  • Benoit Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et co-fondateur de l’Académie du Service.

  • Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamtion Client).

  • Stéphane Bourrier, Directeur de l’Expérience client à l’UCPA.

Voici en synthèse pourquoi, selon nous, il faut lire ce livre…

Il détaille  20 bonnes pratiques opérationnelles, répertoriées par l’AMARC et structurées autours de 6 grands engagements. De quoi se mettre au travail si c’est le néant dans votre entreprise et de quoi s’inspirer, si des choses existent déjà et sont à compléter ou renforcer.

#Prendre en considération l’insatisfaction

  1. Afficher les feedbacks positifs des clients
  2. Faire témoigner des clients insatisfaits lors des réunions du top management
  3. Organiser en interne des petits déjeuners de la relation client
  4. Organiser un casting interne pour sélectionner la voix du serveur vocal

#Favoriser l’expression de l’insatisfaction

  1. Aider le personnel en contact client dans sa gestion des insatisfactions
  2. Contacter les clients abandonnistes
  3. Inciter les clients à s’exprimer en photos

#Garantir un accueil par des personnes compétentes

  1. Donner à chaque chargé de relation client un budget de gestes commerciaux
  2. Dynamiser le réseau en organisant des journées orientées client
  3. Faire du service client un passage obligé du parcours d’intégration des collaborateurs du siège

#Apporter des réponses satisfaisantes

  1. La médiation, levier de re-satisfaction et d’amélioration continue
  2. Proposer les services d’un tiers expert dans des situations difficiles pour redonner confiance au client
  3. Personnaliser les gestes de compensation

#Mesurer votre satisfaction suite aux réponses

  1. Démystifier les enquêtes de satisfaction en utilisant une vidée pédagogique
  2. Intégrer un item sur la réclamation dans les enquêtes de satisfaction globale
  3. Rappeler les clients mécontents à l’issue d’une enquête de satisfaction

#S’améliorer grâce au feedback

  1. Informer le client réclamant de la prise en compte de ses réponses et des actions qui en découlent
  2. Apporter de la valeur en interne en communiquant les éléments client pertinents pour chaque service
  3. Positionner son service client en allié du business
  4. Partager une vision positive de la relation client en célébrant vos succès en musique

Trois éléments que j’ai particulièrement appréciés :

  1. L’analyse de Christophe Benavent sur l’évolution des dispositifs de mesure de la satisfaction des clients : du baromètre de satisfaction à froid à la petite étoile, du tableau de bord au marché de réputation.
  2. L’intégration régulière de témoignages et d’exemples concrets avec des chiffres à l’appui.
  3. Le cas d’entreprise de BNP Paribas Cardif avec le projet COCLICO – COmmunauté des CLIents Collaborateurs – au travers du témoignage d’Emmanuelle Saint Jost, Directeur Qualité.

Un livre qui, comme il l’indique, est destiné : aux managers (Marketing, Qualité, Relation & Expérience Client), aux professionnels en formation continue et aux étudiants, futurs acteurs d’entreprises où le client devra être la valeur fondamentale.

Bref, un très bon livre que vous pourrez emmener dans vos valises cet été ou que vous lirez avant – il reste encore trois semaines de foot à la télé 🙂

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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

Me contacter
Stéphanie Passareira
Directrice Générale Adjointe d'INIT. 20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client. Me contacter

1 Avis

  1. Jacques 4 mois ll y a

    Merci pour ce super résumé, concis mais complet. Il m’a donné envie d’acheter le livre pour les vancances d’août! 🙂

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