Vos enquêtes de satisfaction sont-elles inutiles ?

Vos enquêtes de satisfaction sont-elles inutiles ?

Nous avions déjà publié un billet sur le sujet qui démontrait que les études de satisfaction exploitées de façon uniquement descriptive et parfois trop simpliste pouvaient altérer l’intérêt de l’enquête de satisfaction voire la rendre inutile.

Si la qualité des analyses reste  essentielle, nous ajoutons 2 éléments importants qui peuvent également conduire à réduire le ROI de votre enquête de satisfaction.

Voici donc les 3 éléments qui peuvent anéantir l’intérêt de votre enquête !

#1 La faiblesse des analyses !

Aujourd’hui, toutes les entreprises font des enquêtes de satisfaction clients…

On embauche un stagiaire, on s’équipe d’un outil pour faire des enquêtes en ligne, on réalise ses enquêtes en interne…

Bref, réaliser une enquête client est devenu très facile !

Sauf qu’acheter un outil ou sous-traiter une prestation ce n’est pas maîtriser une discipline et un savoir.

Une des clés de succès dans une enquête de satisfaction client c’est de savoir traiter statistiquement les données et savoir les interpréter.

Avec la facilité et le développement des enquêtes de satisfaction, de plus en plus d’entreprises nous contactent sur ce sujet : le traitement ou le retraitement des réponses aux enquêtes de satisfaction faites par d’autres : en interne « manuellement », en interne via un outil de collecte ou confiées à d’autres partenaires.

L’objectif qui est recherché est de deux niveaux au moins :

  1. Sortir du simple niveau descriptif (les points forts, les points faibles, l’évolution) pour passer sur des analyses approfondies permettant d’identifier réellement ce qui compte pour les clients, quels sont les points du parcours qui influencent une bonne ou une mauvaise expérience et quels sont les aspects qui peuvent impacter la recommandation (autrement-dit faire des analyses d’importance),
  2. Analyser en profondeur les segments et les cibles, en intégrant des notions de chiffres d’affaires et de potentiel et identifier les personas sur lesquels agir.

Sans la réalisation de ces deux types d’analyse, vos études de satisfaction ne vous servent qu’à prendre la température mais ne savent pas vous conduire à faire un diagnostic et vous dire de quoi vous souffrez et en cas d’actions, de quoi vous avez guérit !

#2 L’absence de plan d’actions !

C’est le deuxième élément qui peut compromettre l’intérêt de votre enquête.

Si le fait de déployer un plan d’actions après la réalisation d’une enquête de satisfaction semble évident, ce n’est pourtant pas si systématiquement le cas.

Nous animons 4 fois par an des matinées d’échanges sur la mesure de la satisfaction, de l’expérience et de la fidélité client et nous posons systématiquement à notre auditoire, composé de 30 à 40 personnes – majoritairement de Responsables et Directeurs Etudes / Marketing / Expérience Client / Qualité) – ,les deux questions suivantes :

  • Combien d’entre vous réalisent des enquêtes de satisfaction ? la réponse de notre auditoire se situe entre 80% et 100% en fonction des sessions
  • Combien d’entre vous suivent un plan d’actions issu de ces enquêtes ? la réponse est alors de 30% à 50% en fonction des sessions.

Globalement si 100% des entreprises font des enquêtes, à peine une  sur deux, met en place des plans d’actions après l’enquête. Or, ne l’oublions pas, c’est bien la conduite d’actions qui fait progresser, l’enquête n’est qu’un outil de pilotage et de connaissances des attentes clients.

Pour sortir de ce constat, il existe des techniques simples et des actions qui peuvent être mises en place après l’enquête et qui, même si elles ne seront pas parfaites et ne règleront pas tous les problèmes, permettront de s’inscrire dans une démarche de progrès :

  • La reprise de contact avec les clients les plus insatisfaits pour les remercier de leur feedback, et trouver une solution à leur problème ou insatisfaction ;
  • L’animation d’un workshop avec des collaborateurs pour sélectionner 2 à 3 actions à mettre en place qui émanent des axes de réflexions relevés par l’étude. A l’issue de ces workshops, les propositions sont déclinées en actions concrètes et suivies dans le temps ;
  • La mise en place d’un programme Close The Loop, où chaque sujet d’insatisfaction fait l’objet d’une boucle de progrès dont l’objectif est de réduire le taux de problèmes identiques ou récurrents.

#3 L’absence de partage des résultats en interne !

C’est le troisième élément clé de succès du ROI de votre enquête de satisfaction : la diffusion et le partage des résultats à tous les niveaux de l’organisation. La diffusion des feedback clients dans l’entreprise est l’un des piliers de la culture client.

En effet, elle conforte parfois les intuitions, sur ce qu’il faudrait changer, des équipes qui sont au contact direct avec les clients et qui « vivent » les problèmes tous les jours et elle permet, à tous les collaborateurs sans contact direct, de prendre conscience que leurs missions ont toutes un impact sur la perception finale du client.

Là aussi, nous sommes parfois frappés par le manque de diffusion des résultats en interne et là aussi, il existe des choses faciles à mettre en œuvre pour s’assurer que les résultats de l’enquête de

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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

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