Enquêtes post-contact Service Client : Les erreurs à éviter !

Enquêtes post-contact Service Client : Les erreurs à éviter !

Les enquêtes de satisfaction post-contact Service Client se sont fortement développées ces dernières années.
Or ces enquêtes contiennent encore un certain nombre d’erreurs de base, qui peuvent faire office :

  • soit d’irritants complémentaires sur des clients parfois mécontents lors qu’ils contactent du le service client

  • soit de rendez-vous manqués pour améliorer l’expérience client

1ère erreur : interroger des clients sur des demandes non clôturées

Qui d’entre nous n’a pas été énervé parce qu’il reçoit une enquête dans les quelques heures après avoir contacté le service client d’une entreprise ? Alors même que le problème qui a amené à cet appel n’est pas résolu !  Un certain nombre d’entre nous …

  • Une enquête d’un FAI reçu alors que le technicien qui devra régler le problème de connexion internet, problème qui motive l’appel, n’est pas encore passé ?
  • L’enquête d’un grand de l’énergie qui souhaite s’assurer qu’on est bien satisfait de l’amabilité de l’interlocuteur, alors que la panne n’est pas résolue ?
  • L’enquête d’un assureur qui souhaite savoir si on est bien content du temps d’attente au téléphone alors que nous appelions pour accélérer le remboursement que nous n’avons toujours pas eu ?

STOPPPPPPPP ….

Un service client est un relais qui doit permettre d’accompagner un client dans une demande, une réclamation, un problème.

Ainsi si vous ne voulez pas encore plus crisper des clients parfois mécontents appelant le service client, veillez à les interroger une fois le problème ou la demande résolue.

Cette erreur est pourtant très fréquente dans les enquêtes de service client, avec des invitations de retour sur l’amabilité ou la qualité de la réponse, alors que la demande motivant le contact (par email ou téléphone) n’a pas encore été traitée !

Un service client n’est pas là que pour être aimable, répondre rapidement, bien conseiller, … Il est avant tout là pour accompagner à la résolution d’un problème ou fournir un complément d’information. C’est son rôle premier.

Donc il faut s’assurer de n’adresser des invitations d’enquêtes de satisfaction post-contact qu’aux clients dont la demande est clôturée, résolue.

Du point de vue des process internes dans tous les cas.

2ème erreur : vouloir faire trop court et passer à côté de points majeurs d’insatisfaction => un rendez-vous manqué avec l’Expérience Client

La tendance est à l’interrogation minimale, pour ne pas saturer les clients.

Or à trop limiter le questionnaire, ou à ne poser que 3 questions, on passe à côté de points majeurs qui marquent un processus peu fluide dans le traitement de la demande

  • Les questions liées au parcours du traitement client :

Avant d’appeler par téléphone, le client est peut- être déjà insatisfait de son parcours dans le traitement de sa demande, parce qu’il aura eu du mal à trouver le numéro de téléphone du service client ou qu’il aura déjà adressé un mail sur une boite de contact avant l’appel.

Et quelles sont les enquêtes de satisfaction post-contact qui posent des questions sur ce parcours de traitement de la demande ? Quasiment aucune …

  • La question liée à l’Expérience Client plus globalement :

Les enquêtes post-contact service client comprennent globalement une question ouverte de fin pour exprimer ce que le client pense sur le Service Client.

Mais rares sont celles qui contiennent une question pour les pousser à s’exprimer sur leur Expérience de Client.
Or un Service Client est une véritable mine d’or de pépites pour améliorer l’Expérience Client.
Quand on appelle, c’est que nous avons eu besoin à un moment d’une information complémentaire, d’un accompagnement ou  que nous avons été confronté à un irritant (retard, problème technique, …).
C’est au service client que la parole spontanée sera la plus riche pour améliorer l’Expérience Client, « pour transformer les pépins en pépite ».
Cette parole peut s’exprimer de façon spontanée face au conseiller, mais alors tracée dans les outils,  ou bien être recueillie à l’occasion de l’enquête post-contact.
A l’aide d’une question ouverte de fin plus large et pas seulement centrée sur le contact avec le service client.

3ème erreur : tout prendre au pied  de la lettre dans ce que les clients nous disent

Pour finir, il est nécessaire de prendre du recul dans ce que les clients nous disent dans ces enquêtes.

Quand on pose ainsi la question sur le fait que la demande motivant l’appel soit résolue, il arrive fréquemment qu’il y ait un décalage entre les process internes et l’attente client.

Si un client contactant le service client n’est pas content de son augmentation de cotisation en assurance, sa demande ne sera pas résolue pour lui. Pour autant, du point de vue des process internes, la demande est clôturée et l’explication réalisée clairement par le conseiller.
Mais ce client restera insatisfait. Et l’exprimera dans l’enquête qui suivra, en se disant insatisfait de la réponse. Le service client aura bien fait son travail. C’est juste que la réponse ne lui convient pas …

Ainsi, bien creuser les résultats de ce type d’enquête nécessite de prendre du recul, d’agréger les résultats sur plusieurs périodes, de les redresser même selon le réel poids des motifs de contact, de creuser selon les motifs d’appels, de décoder des profils types de contactants satisfaits ou insatisfaits.  Bref, d’aller beaucoup plus loin que l’usage qui est souvent fait de ces résultats.

Pour mieux transformer les pépins en pépite

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Nadine Garrabet

Nadine Garrabet

Directrice Générale Adjointe.
24 ans d'expérience dans les études marketing, dont 11 ans au sein d'INIT.
Nadine Garrabet
Directrice Générale Adjointe. 24 ans d'expérience dans les études marketing, dont 11 ans au sein d'INIT.

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