On a lu pour vous : « Satisfaction, fidélité et expérience client » !

On a lu pour vous : « Satisfaction, fidélité et expérience client » !

A l’occasion des 23 ans d’INIT ce mois-ci, nous souhaitions mettre en lumière l’ouvrage « satisfaction, fidélité & expérience client » de Christian Barbaray, dans notre rubrique « on a lu pour vous » !

PDG Fondateur d’INIT, le passionné Christian n’a jamais cessé de se nourrir de connaissances académiques et pratiques autour du thème de l’expérience client, et de les partager généreusement à travers ses différentes missions, interventions, et sur ce blog qu’il a animé jusqu’à son départ en retraite il y a quelques mois.

Découpé en 11 thématiques – voir sommaire ci-dessous-, l’ouvrage propose une réflexion et des outils méthodologiques et pratiques pour comprendre les enjeux de l’expérience client, mettre en place des enquêtes et en tirer les meilleurs bénéfices opérationnels et stratégiques !


Les enjeux de la satisfaction et de la fidélité client

La satisfaction n’est pas qu’une valeur positive, humaniste, altruiste et lénifiante dans un monde peuplé de bonnes intentions. Comment crée elle de la valeur, de la rentabilité ?

Quel est le chemin qui mène de la satisfaction des clients aux profits, quels sont les enjeux d’une démarche orientée client ?

Comment fonctionne le cercle vertueux « satisfaction – fidélité-profit » et quelles sont les analyses/études des chercheurs et les praticiens ?

Comprendre la relation entre parts de marché et satisfaction client, qui est parfois plus complexe qu’on ne le croit.


L’expérience client comme facteur de différenciation

De quelle façon les entreprises ont fini par comprendre que l’expérience qu’elles fabriquent contribue à façonner leur avenir, leur déclin ou leur croissance.

Pourquoi le parcours client est il un long voyage qui ne s’arrête jamais.

Vos produits et vos services peuvent être copiés, pas votre expérience client. Elle sera unique et ne dépendra que de votre volonté, de votre culture et de vos ambitions !

Pourquoi l’expérience client évolue avec l’expérience, vos clients s’habituent à un niveau de qualité de service et attendent « un peu plus » : l’innovation, le digital, les mobiles déplacent les lignes. Vous êtes condamnés à innover dans l’expérience que vous délivrez à vos clients.


L’enquête satisfaction 

Les études de satisfaction client sont l’outil de base et le « couteau suisse » dans le marketing de la relation client. Mais au-delà de leur apparente simplicité, c’est un domaine plus riche et complexe qu’on ne le croit.

Entre études « à chaud et à froid », les avis clients, les nouveaux modes de recueil, quelles sont les évolutions de ces dernières années.

Quoi faire avant, pendant et après l’enquête, comment construite un « bon » questionnaire (et vérifier qu’il est bien), comment savoir ce que les clients pensent des concurrents, comment connaître l’importance des critères et éviter que vos résultats ne tombent dans le « piège de la pastèque » – vert dehors, rouge dedans.


Le traitement des résultats

Comment réussir efficacement le point le plus important dans une étude est le traitement des résultats, comment transformer les données brutes en aide à la décision !

Pourquoi ne pas s’arrêtez pas aux taux, si c’est le plus facile, c’est aussi le moins bon des indicateurs.

Quels sont les différents modes de publications des résultats pour choisir celui qui s’adapte le mieux à votre étude et à la culture de votre entreprise.


Les analyses d’importance en satisfaction client

Les études de satisfaction classiques reposent sur deux grandes étapes : la mesure de la satisfaction globale et la mesure de la satisfaction sur chaque critère, relier les 2 est essentiel !

Savoir si vos clients sont satisfaits ne sert strictement à rien si vous ne savez pas s’ils sont satisfaits sur ce qui est important !

Cet aphorisme pose donc clairement l’objet de la démarche : la mesure de la démarche est le point principal de la mesure.


La réclamation des clients

Comment bien faire la deuxième fois ce qui ne l’a pas été la première.

Les enjeux commerciaux liés au bon traitement des réclamations ?

Comment consolider le fonds de commerce de votre entreprise grâce au traitement des réclamations ?


Etude de satisfaction client et quoi d’autre ?

Comment impliquer l’interne dans la vision de la qualité perçue et dans la recherche de son amélioration. Quels outils pour mesurer les écarts de perception client et collaborateurs ?

Pourquoi faut il que tous les collaborateurs soient intégrés à la démarche, comment favoriser la communication autour du projet, la créativité interservices e l’interconnexion au-delà des silos d’organisation traditionnels.

Quelles sont les difficultés liées au passage de l’étude à l’action ?

Comment le NPS est devenu l’outil incontournable dans les démarches d’écoute client ?


Les cartes de fidélité client

On ne peut pas parler de fidélité client sans parler des cartes de fidélité, mais sont-elles le sésame qui ouvre tous les cœurs et tous les portefeuilles ?

Les cartes de fidélité sont devenues un « basique » de moins en moins discriminant : ne pas en avoir peut être pénalisant, en avoir n’est pas toujours différenciant.

Comment utiliser la donnée client obtenue grâce aux cartes de fidélités !


Avis clients et réputation

Comment le développement des « médias sociaux » au cours des dix dernières années a donné lieu à un nouveau pouvoir d’influence et de nuisance des clients sur internet.

Pourquoi la viralité du web est devenue plus puissante que celle des investissements publicitaires, capable de booster ou de détruire des marques et des produits.

De quelle manière les avis et la recommandation sont devenus à la fois un nouveau secteur très dynamique de l’économie et une menace pour les marques.

Comment contrôler la qualité de votre expérience client et en exploitant vos propres outils de publication d’avis clients.

Reconnaître les éléments sur lesquels les lecteurs jugent de la crédibilité des avis publiés.


Des outils et des méthodes

Les autres modes d’écoute et de recueil de l’opinion des clients (les études quali…)

Comment prendre en compte les attentes des clients est le diagramme de Kano, utilisé lors de la phase de conception d’un produit ou d’un service.


Pourquoi lire « Satisfaction, fidélité & expérience client » ?

Cet ouvrage est parfait pour découvrir les enjeux principaux de la satisfaction et de la fidélisation. Très bien documenté, il présente de nombreux retours d’expériences de professionnels de divers métiers et cite études et recherches majeures dans le domaine.

L’ouvrage s’adresse tant aux praticiens – qui trouveront l’inspiration, les conseils et les arguments nécessaires à convaincre leurs dirigeants du rôle vital de la qualité de l’expérience client -,  qu’aux étudiants et futurs praticiens qui trouveront des clés pour s’insérer efficacement dans les entreprises.

Merci à Christian Barbaray pour ce livre qui résume son savoir, sa veille et son expérience en tant qu’expert passionné de l’expérience client pendant plus de 30 ans.

A retrouvez en version papier ou éléctronique, sur le site des éditions Dunod -> ici (et chez d’autres vendeurs réputés)

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