Les 5 éléments qui frustrent le plus les consommateurs quand ils contactent un Service Client

Les 5 éléments qui frustrent le plus les consommateurs quand ils contactent un Service Client

La dernière étude d’Accenture Strategy sur la Customer Experience, réalisée auprès de 25 000 consommateurs dans 33 pays dans le monde est riche d’enseignements et de données très éloquentes en la matière.
Voici une synthèse des éléments qui nous ont le plus marqués, à commencer par le TOP 5 des éléments qui frustrent le plus les Consommateurs quand ils contactent un Service Client, des basiques toujours bon à rappeler.

 

L’étude indique qu’une des principales raisons qui conduit un client à quitter une entreprise ou une marque pour une autre, est le fait d’avoir vécu une mauvaise expérience. Le contact avec le Service Client est alors le réceptacle de cette insatisfaction.
Accenture Strategy estime la valeur de la « switching economy » (attrition liée à un mauvais service) à 6,6 trillions de dollars en 2017 au niveau mondial, à 756 milliards de dollars rien que sur le marché des USA et à 254 milliards d’euros sur la France.

Voici le top 5 des éléments qui frustrent le plus les consommateurs quand ils contactent un Service Client :

1- Avoir à contacter une entreprise plusieurs fois pour le même problème.

2- Etre mis en attente trop longtemps.

3- Avoir à répéter la même information auprès de différents interlocuteurs.

4- Etre mis en relation avec des interlocuteurs ou des systèmes qui ne répondent pas à la question posée.

5- Etre au contact d’interlocuteurs qui manquent de sympathie ou impolis.

 

L’étude nous livre une donnée très intéressante sur la corrélation entre le niveau de satisfaction vis-à-vis du service rendu et le niveau d’exigence des clients :

Avec, d’un côté, une bonne nouvelle pour les entreprises qui investissent dans l’amélioration de l’expérience client : les clients s’estiment plus satisfaits en général. En moyenne, sur la plupart des indicateurs de qualité de service mesurés, les niveaux de satisfaction sont en hausse.

Mais de l’autre, une croissance significative des attentes des clients : 53% des clients interrogés estiment que leur niveau d’exigence en matière de service est plus fort que par le passé. Ce taux de 53% affiche une hausse de 8 points par rapport à la dernière mesure de 2012.

Les attentes sur lesquelles le niveau d’exigence progresse le plus sont relatives à des notions de rapidité, de facilité et de relation avec du personnel compétent et formé.
Autrement dit quand les entreprises et notamment les leaders progressent en matière de service et de qualité d’expérience, certains éléments de service deviennent des standards, des basiques et les clients finissent par les considérer comme la norme qu’ils cherchent à retrouver partout.

« In many instances, companies are finding themselves in a catch-22: the more they do to satisfy their customers, the more demanding those customers become.
Companies give an inch; customers want a mile.”

Enfin, l’étude conclue sur 3 champs d’opportunités qui s’offrent aux entreprises pour renforcer leur politique de Customer Expérience :

1. Améliorer la qualité de service pour réduire l’attrition liée à un mauvais service en travaillant notamment sur les principaux irritants du parcours : 55 % des consommateurs ont changé d’au moins un fournisseur l’an passé, en raison d’une mauvaise expérience.

2. Mettre en place des approches clients hyper-personnalisées et pertinentes aux yeux du client : 49% des consommateurs attendent, en tant que client, à recevoir un traitement personnalisé.

3. Utiliser avec mesure et pertinence les avancées permises grâce à l’intelligence artificielle en la développant dans des domaines ou applications acceptés par les clients : si plus de 7 individus sur 10 feraient confiance à des outils d’IA pour une application capable de surveiller et d’ajuster leur consommation d’énergie à domicile seuls 38% accorderait ce même niveau de confiance dans le cadre de la gestion de leurs affaires bancaires.

Pour retrouver l’intégralité de l’étude et de la synthèse par pays c’est ici : www.accenture.com/fr-fr/insight-digital-disconnect-customer-engagement

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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

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Stéphanie Passareira
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