Expérience client : 5 bonnes pratiques pour augmenter la fidélité client

Expérience client : 5 bonnes pratiques pour augmenter la fidélité client

Ces dernières années, les chefs d’entreprise se sont ralliés à la stratégie de différenciation basée sur L’Expérience client (CX). Pourquoi ? Parce que réussir grâce au produit le plus innovant ou au prix le plus bas offre rarement un avantage durable.

L’analyse de la rentabilité des investissements en CX repose sur l’amélioration de la fidélité des clients, qui conduit à terme à l’augmentation des taux de rétention et du volume d’achat client. . Alors que la grande majorité des cadres disent qu’ils veulent offrir une excellente expérience client, les bonnes intentions ne suffisent pas.

Pour comprendre pourquoi certaines entreprises remportent un plus grand succès, CSO Insights a mené une étude axée sur l’expérience de service, un élément essentiel de l’expérience « complète » ou « de bout en bout », qui comprend l’information, l’achat et l’usage. L’étude a analysé plus de cinquante pratiques  de services- des activités de leadership à la collaboration inter organisationnelle en passant par la formation et le coaching.

 

L’indicateur clé du succès était la capacité d’une organisation à améliorer sa satisfaction (CSAT) l’année dernière. Les habitudes de dépenses, les mesures et autres caractéristiques ont également été analysées pour comprendre les différences entre deux segments majeurs:

  • Les sociétés « Leaders » – (55%) où les répondants ont indiqué que le CSAT s’était amélioré
  • Les sociétés « Suiveurs » – (45%), où le CSAT était resté le même (37%) ou a diminué (8%)

La conclusion principale est qu’un certain nombre de pratiques interdépendantes sont liées à des niveaux plus élevés de succès en expérience client. Plus précisément, les organisations Leader signalent une exécution nettement meilleure dans ces domaines :

  • Les managers montrent l’exemple,

  • Les pratiques en Expérience client transforment la stratégie en action,

  • Les parcours client concourent à éliminer les silos,

  • Embaucher et stimuler les talents,

  • Utiliser les meilleures outils et technologies de gestion des données client.

Pour apprendre à stimuler le succès CX de votre entreprise, téléchargez le rapport complet de CSO Insights ici.

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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

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Stéphanie Passareira
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