On a lu pour vous : Le livre noir du service & de l’expérience client

On a lu pour vous : Le livre noir du service & de l’expérience client

Merci aux auteurs du Livre noir du service et de l’expérience client  – Manuel Jacquinet (rédacteur en chef du magazine spécialisé En-Contact), Patrick Giudicelli, (fondateur d’Akio, logiciel de gestion de l’expérience client) et Frédéric Godefroy (fondateur de Sereneo, logiciel de gestion du savoir-faire) pour ce livre rédigé avec esprit, passion et dédramatisation et bon sens !

Si vous désirez mieux connaitre les pathologies les plus fréquemment rencontrées dans l’expérience client et comment les soigner, illustrées d’histoires vraies, je vous invite à lire cet ouvrage.

Ce que j’ai aimé :

Une façon d’aborder les problèmes et les solutions de façon très pragmatique et ludique avec des pathologies :

  • Ne pas tenir une promesse
  • Ne pas revoir ses process et ses objectifs régulièrement dans un monde qui bouge vite
  • Considérer le client comme un numéro, un dossier…
  • Ne pas écouter ses clients et ne pas tirer parti de ces données

Des remèdes et des médicaments « en vente libre » sous forme :

  • de tips,
  • de témoignages (un directeur de magasin qui rappelle ses détracteurs, qui crée de l’enchantement et qui est enchanté de le faire, un Directeur Marketing et pas un consultant qui affirme qu’il constate dans ses chiffres le lien entre l’évolution du NPS et l’évolution des ventes,…),
  • de synthèses de plan de transformation pour améliorer l’expérience client (aéroport JFK de NY, aéroport de Marseille, France !)
  • de tests,
  • et bien entendu, des références aux petites leçons de relation client qui sont à présent fameuses (United Breaks Guitar, l’affaire Vueling, …).

Le tout en faisant des références régulières à des films cultes :

  • la gestion des crises et des incivilités clients ->Le père Noël est une ordure
  • le déficit de connaissance client -> scène de rencontre dans Pretty Woman entre Julia Roberts et Richard Gere :
    • « Vous vous souvenez de moi ? »
    • « Non… »
    • « Je suis venue hier et vous n’avez pas voulu me servir…Big mistake… »
  • l’analyse des conversations et des données clients ->Ennemi d’Etat

J’ai particulièrement apprécié :

Les passages sur la nécessité d’analyser finement, de façon différenciée et régulièrement les attentes des clients (surement car c’est notre métier chez INIT) :

« La connaissance client comme « Fondation » : s’interroger sur la clientèle que vous cherchez à servir, à livrer, à nourrir est donc la première question à vous poser et dont vous devrez actualiser la réponse, dans le temps. »

« Il  ne suffit pas d’être bon ou bien situé par rapport aux meilleurs standard de votre catégorie car le client a des référentiels en tête issus désormais d’autres secteurs, industries. Et ceci se complexifie dans la mesure où l’attente de vos clients est définie et induite par la promesse que vous lui avez faite avec votre marketing, votre marque… »

Un livre que l’on peut faire lire à : tout le monde,  les experts, les novices, les Directions Générales convaincues mais mal outillées, les individus au contact du client et ceux qui le sont moins.

Bref un super livre qui dédramatise les problèmes, un livre qui ne dit pas que le client a toujours raison, un livre qui rappelle des fondamentaux dans la relation client,  bons à rappeler tout le temps, un livre qui se lit en une soirée, dans une salle d’attente J ou en attendant son train pendant les grèves.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

Me contacter
Stéphanie Passareira
Directrice Générale Adjointe d'INIT. 20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client. Me contacter

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