Le client, ses attentes et sa satisfaction est l’affaire de tous dans l’entreprise !

Le client, ses attentes et sa satisfaction est l’affaire de tous dans l’entreprise !

Tout le monde sans l’entreprise appartient à l’une des deux fonctions : servir le client ou servir quelqu’un qui le fait » disait  Edwards Deming, mathématicien et philosophe au début du 20ème sciècle.

Le client, ses attentes et sa satisfaction c’est bien l’affaire de tous dans l’entreprise. Cette valeur du « client au centre » de toutes les attentions » est souvent affichée mais pas toujours réellement appliquée au quotidien et notamment dans certaines entreprises encore trop compartimentées et dans lesquelles la culture client n’est pas une gymnastique quotidienne ou un rituel que l’on applique avant de prendre une décision.

Les enquêtes de satisfaction clients conduisent régulièrement à la mise en place d’objectifs de progression. Ces objectifs de progression concernent le plus souvent des éléments que le client évalue, donc des éléments que le client est capable d’évaluer. Ces éléments sont bien souvent des conséquences de dysfonctionnements de l’entreprise qui prennent leur source ailleurs.

Voici deux exemples :

  1. Le client se plaint de l’attente en caisse. Est-ce l’hôtesse qui n’est pas assez rapide ? ou ce-sont des problèmes d’étiquetages de produit qui font perdre du temps à l’hôtesse et donc au client ?
  2. Les clients se plaignent du délai de renvoi des contrats définitifs par les commerciaux. Est-ce un problème d’organisation du commercial ou a-t-il lui-même beaucoup de mal à récupérer ces contrats auprès de la Direction juridique ?

Dans ces deux exemples, l’irritant client est simple et clair : c’est le temps d’attente.

Dans les deux cas, les actions à conduire sont l’affaire de fonctions qui servent le client mais aussi de fonctions qui servent quelqu’un qui le fait !

Les entreprises les plus matures en matière d’expérience client et de culture client ont bien compris que l’amélioration de l’expérience clients repose sur toutes les forces vives de l’entreprise et pas uniquement sur les services de front.

Certaines entreprises intègrent même dans leur dispositif d’écoute Client (Client direct externe ou Client Interne), la dimension des partenaires et des fournisseurs qui peuvent, dans des secteurs d’activité en particulier, jouer un rôle important et contribuer à détériorer ou améliorer la perception du service rendu par le client final.

Des études peuvent permettent de faire le constat que le service rendu à « ceux qui servent le client » n’est pas toujours à la hauteur.

C’est le cas des études de qualité interne dans lesquelles est réalisée une écoute croisée entre les départements de l’entreprise.

Le principe est simple :

  • chaque Direction/ Service ou Département est évalué sur des critères de qualité de service (facilité à joindre, qualité de réponse aux demandes et aux questions, régularité et qualité de l’information transmise sur le suivi des demandes, niveau de proactivité,…),
  • on mesure alors la qualité de service perçue par l’interne et les écarts entre service,
  • chaque département transverse fait un plan d’action et prend des objectifs d’amélioration,
  • l’objectif recherché : améliorer et fluidifier le parcours d’une demande interne et des clients internes pour réduire tous les blocages et les freins qui pourraient au final nuire la qualité de service perçue par le client final.

Ces études sont des outils simples à mettre en œuvre, efficaces et qui permettent de mettre tout le monde sur un plan d’égalité : on demande à tous les collaborateurs de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.

Tout comme on demande aux commerciaux d’être réactifs et proactifs car c’est un attendu client, on demande à une Direction X ou à un Département Y d’améliorer sa réactivité face à des demandes internes et de renforcer la pertinence de ces propositions.

La boucle est bouclée et 100% des collaborateurs contribuent à améliorer le parcours client dans son ensemble.

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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

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