11 définitions de la Customer Experience (CX).

11 définitions de la Customer Experience (CX).

L’expérience client (CX) est une pratique commerciale clé pour les entreprises ambitieuses.

Face à cette nouvelle obsession, il est nécessaire de clarifier ce que c’est.

 De nombreux dirigeants assimilent CX avec le Service à la clientèle, ce qui n’est pas la même chose.

Le service client, c’est un département ou un état d’esprit (c’est mieux) mais ce n’est pas la CX !

Voici 11 définitions qui aident à préciser la définition de la Customer Experience (CX), bien que d’auteurs différents, elles se rejoignent sur de nombreux points .

La Customer Experience, c’est :

1. La façon dont les clients se souviennent de la totalité de leurs interactions avec votre entreprise – Harley Manning, Forrester Research,

2. La proposition de valeur fournie à un client : du produit service de base, à toutes les interactions avant et après-vente avec le client – Lior Arussy, Strativity Groupe,

3. Une interaction entre un organisme et un client perçue par le conscient et le subconscient d’un client – Colin Shaw, Beyond Philosophy,

4. Les sentiments des clients créés, de manière ponctuelle et cumulative, par les interactions avec les employés, les canaux, les services ou les produits d’un fournisseur – Ed Thompson, Gartner,

5. L’effet cumulatif des multiples points de contact, qui se traduit au fil du temps par un réel sentiment de relation ou de distance – Martin Zwilling,

6. La totalité des relations entre vos clients et votre entreprise, pas seulement à un moment précis, mais durant tout le parcours de leur vie de client – Adam Richardson,

7. La perception que les clients ont de leurs interactions avec une organisation- Bruce Temkin, Experience Matters,

8. Cela englobe toutes les interactions qu’une personne peut avoir avec votre marque – Tim Lowden, Digital Gov.

9. La perception de vos clients – à la fois consciente et inconsciente – de leur relation avec votre marque sur l’ensemble de leurs interactions marque au cours du cycle de vie du client – SAS

10. L’ensemble des interactions d’un client avec une entreprise et ses produits. L’expérience globale reflète la façon dont le client perçoit et ressent l’entreprise et ses offres – The Business Dictionary.

11. Le suivi de la performance d’une organisation (rationnelle et émotionnelle) par rapport aux attentes des clients, à travers tous les moments de contact – Colin Shaw, Beyond Philosophy.

Billet traduit du blog de Green Mango Solutions, société Canadienne (Ontario) spécialisée dans l’Experience client.
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Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

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