6 questions de fidélisation à mettre dans vos enquêtes de Satisfaction

6 questions de fidélisation à mettre dans vos enquêtes de Satisfaction

Le taux de fidélité des clients impacte directement la rentabilité des entreprises et c’est un indicateur avancé de la croissance.

Toutes les démarches de mesure de la satisfaction, d’écoute des clients, de gestion des avis (voir la différence) ne visent que le seul objectif : Améliorer la fidélité des clients.

Vous pouvez suivre la fidélité de vos clients simplement en regardant leur taux d’ancienneté. C’est très simple : vous regardez la date de votre première relation.

Si vous ne l’avez pas, pas de panique, cette information ne prédit pas forcément l’avenir de la fidélité de vos clients.

Savoir si vous clients vous seront fidèles, cela ne figure pas dans vos fichiers !  

C’est pour cela que vous devez poser des questions orientées fidélité dans vos études de satisfaction !

Cela va intéresser votre Direction Marketing, rendre curieux votre Direction  Générale et vous permettre de sortir de la « tyrannie des taux » et de leur inutilité.

Les questions de fidélité sont prédictives de la croissance de l’entreprise et peuvent être regroupées en trois ensembles de type de fidélité :

  • Comportement : vos clients achètent plus chez vous,
  • Recommandation : vos clients préconisent votre marque ou vos produits / service à leur entourage,
  • Rétention/Préférence : vos clients restent chez vous et se tournent moins vers les concurrents.

Ces 6 questions de fidélisation à mettre dans vos enquêtes de Satisfaction sont présentées ci-dessous :

  • Pensez-vous que vous serez toujours client de notre entreprise dans 6 mois, un an ? (Comportement)
  • Quelles sont les chances de renouveler « votre contrat, votre achat » avec notre société ? (Comportement)
  • Pensez-vous élargir vos achats dans notre gamme sur d’autres produits qui vous intéressent ? (Comportement)
  • Pensez-vous à l’avenir acheter « plus – pareil – moins » chez nous qu’auprès de nos concurrents ? (Comportement)
  • Quelle serait la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis / collègues ?  voir NPS (Recommandation)
  • Si demain l’un de nos concurrents vous propose le même nouveau produit que nous, pensez-vous que vous l’achèteriez de préférence chez nous ? (Rétention)

Adaptez-les à votre activité. Les réponses vont de 0:  Pas du tout probable à 10 : très probable.

Utilisation des différents types de questions orientées fidélité

La sélection des bonnes questions de fidélité dans votre étude de satisfaction  impose une réflexion, selon votre entreprise et votre marché.

Pensez à la façon dont vos clients sont en mesure de montrer leur loyauté envers votre entreprise et mettez des questions de fidélité qui reflètent les comportements que vous voulez gérer.

L’utilisation d’un ensemble de questions orientées fidélité vous permettra d’optimiser les différents types de fidélisation par segment et par conséquent d’améliorer la croissance de l’entreprise.

Ces questions peuvent être traitées de plusieurs façons :

  • Isolément : analyse de la typologie de fidélité, enjeux économiques actuels des groupes de clients plus ou moins fidèles, extrapolation économique aux questions de comportement, etc
  • Conjointement : croisement satisfaction et fidélité, analyse « explicative » de la fidélité par les critères de satisfaction, etc…

Les entreprises doivent intégrer la fidélisation de leurs clients dans leurs études pour leur donner une vision plus stratégique.

print
Stéphanie Passareira

Stéphanie Passareira

Directrice Générale Adjointe d'INIT.
20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client.

Me contacter
Stéphanie Passareira
Directrice Générale Adjointe d'INIT. 20 ans d'expérience dans le secteur des études marketing client. Me contacter

2 Avis

  1. Emmanuel 8 mois ll y a

    pourrais-je avoir un exemplaire de questionnaire NPS spécifique au sociétés d’assurances?

    • Béatrice Pons 8 mois ll y a

      Bonjour,

      Le NPS est une question (et non un questionnaire) et sa formulation n’est pas spécifique dans le secteur de l’Assurance.
      Cette question est de type :
      Recommanderiez- vous XXXX à votre entourage ?
      Merci de me donner votre avis sur une échelle de 0 à 10, 0 signifiant que vous ne recommanderiez certainement pas la société XXXX et 10 très certainement)
      Note I______I/10

      Cordialement,

      Béatrice Pons

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.