La Fidélité des clients s’appuie sur 2 racines :
- Les croyances : l’image et les valeurs que votre marque porte,
- L’expérience : la satisfaction tirée de l’usage de vos produits ou de vos services.
La part que représente chacun de ces éléments fondamentaux dans l’explication de la fidélité est étroitement liée à l’activité de l’entreprise.
Si les nouveaux clients vont être attirés par votre marque, vos offres et vos promesses l’expérience reste essentielle car en cas de déception, ils ne renouvelleront pas leurs achats.
Forte promesse et mauvaise expérience = rupture
Les anciens clients seront sans cesse confrontés à l’expérience régulière de vos offres et à la communication publi-promotionnelle de votre marque.
Forte expérience et mauvaise image = rupture !
Connaître le poids de l’un ou l’autre dans la fidélité de vos clients est un élément vital de votre stratégie pour savoir si vous devez davantage investir dans votre communication – renforcer les croyances – ou dans la qualité de service – renforcer l’expérience.
Les études orientées « mesure de la fidélité » doivent donc mixer des critères qui mesurent l’apport de ces deux éléments complémentaires.
Et pour votre marque/entreprise, quelle racine fait davantage grandir la fidélité de vos clients ?
Nous vous proposons de réaliser ce test pour mesurer l’impact de ces 2 facteurs dans la fidélité de vos clients, en cliquant ici.
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