Relation clients : Les 7 questions à poser à mon futur franchiseur !

Relation clients : Les 7 questions à poser à mon futur franchiseur !

J’ai été invité à prendre la parole lors du dernier salon Franchise Expo, par les éditions Dunod pour parler de mon livre « Satisfaction, fidélité et expérience client »

En bonus de cette intervention, j’avais préparé une slide « Relation clients : « Les 7 questions à poser à mon futur franchiseur ! » qui m’a permis de garder les participants jusqu’à la fin de mon exposé 🙂

Ce doc figure en fin de ce papier…

Une conférence de 45 minutes et quelques échanges intéressants avec la salle qui démontre que les futurs franchisés ne sont pas ignorants des problèmes de fidélisation des clients que leurs futurs franchiseurs promettent de leur apporter.

Il en effet intéressant de voir que ce salon donne la parole aux masters franchises, les grandes et les petites, les anciennes et les nouveaux entrants.

Chaque franchise se propose d’être plus généreuse que les autres en termes de publicité, de communication, de beaux espaces de ventes, de promotions, d’appui commercial…

Peu parlent sérieusement de leur culture, de leurs efforts, de leurs programmes et des investissements qu’elles font dans la partie fidélisation client de leur activité.

Toutes les franchises parlent de chasse aux clients, peu parlent d’élevage ! 

J’ai voulu aborder ces sujets durant mon intervention en développant les différents points suivants :

  • Client c’est un Gros mot ?,
  • Vous n’êtes pas sur des marchés B to B ou B to C !,
  • Le cycle de vie des clients,
  • Les 4 définitions de la qualité (et ce que vous ne voyez pas),
  • La pyramide besoins en Satisfaction clients,
  • Le cycle vertueux de la Qualité au Profit,
  • Les 5 lois de l’Experience Client (pourquoi fidéliser rapporte plus !),
  • Les preuves de l’impact économique de la fidélité clients,
  • Le parcours client, une boucle sans fin,
  • Les 3 grands outils d’écoute de vos clients,
  • Les 3 KPI’s / indicateurs clés (à suivre impérativement),
  • Comment « bien » utiliser le NPS ?,
  • Un programme d’écoute client, comment ça marche ?,
  • Différence entre la Fidélité conjugale ou commerciale ?,
  • Les 7 questions à mon futur franchiseur !

Je vous donne ci-dessous la dernière page de mon exposé (titre du billet), celle sur laquelle c’est ensuite bâtie les échanges.

 

Je vous laisse lire un autre billet qui parle de mes conférences et interventions sur le thème de la relation et de l’expérience client.

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

2 Avis

  1. ludovic 1 mois ll y a

    Je vous remercie pour les informations pertinentes contenus dans votre article.

  2. jack 1 mois ll y a

    Very interesting thank you for the details.

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