Forces et faiblesses du NPS ! (ni blanc ni noir)

Forces et faiblesses du NPS ! (ni blanc ni noir)

Faiblesse NPSMon dernier billet sur le calcul de l’impact économique du NPS concluait sur les faiblesses du NPS.

Cela m’a valu quelques commentaires amusés « NPS un pavé dans la mare – La remise en cause de sacro-saint NPS. ».

On sent bien que les auteurs de ces billets ne portent pas tous le NPS dans leur cœur !

Je pense que les choses sont en fait plus un peu plus complexes et que le NPS a des forces et des faiblesses : le NPS n’est ni blanc ni noir ! 

Mon point de vue actuel est le suivant :

  • Le NPS est l’objet de débats de fond entre 2 écoles :
    1. les scientifiques (Directeurs d’Etudes – CRM – Data mining)
    2. les animateurs de la Customer Experience (nouveau métier en devenir) :
  • Les premiers sont obsédés par la rigueur des démarches et le NPS présente effectivement plein de défauts sur ce point
    • Faible représentativité des échantillons pris en compte
    • Méthode de le plus souvent auto administrée, ce qui accentue le point précédent.
    • Forte variabilité de l’indice lui-même, ce qui pose rapidement des problèmes d’interprétation (les services Etudes Mkt deviennent contre le NPS après quelques années d’usage)
    • Discussion sur la présence de LA question NPS « unique ou pas » ?
  • Les seconds vont passer outre ces sujets, voir les points positifs et s’investir dans la dynamique du changement :
    • création d’une Culture Customer Centric,
    • aller au-delà des limites statistiques de l’outil
    • faire remontrer les critiques et les irritants clients de la base au sommet
    • mettre en place des pratiques « close the Loop »  voir billet sur BMS
  • Le NPS est effectivement confirmé par tous les scientifiques comme un mauvais facteur dans les approches de modélisation,
    • leur préférence va à la satisfaction, variable plus considérée comme plus robuste.
    • Les premiers billets de mon blog qui critiquent le NPS ne parlent en fait que de ce point de vue…
    • la modélisation n’est pas le seul objectif du NPS et, pour être franc, à part les chercheurs, ce sujet n’intéresse pas les managers (et ils ont tort mais c’est un autre débat.)
  •  Le NPS ne doit pas être utilisé comme indicateur «Unique» contrairement à ce qu’a écrit son auteur dans son livre à succès « NPS, the ultimate question ».
    • La question ultime ne doit pas être unique !
    • Les professionnels savent mixer le NPS avec d’autres questions (SAT – CES + questions sur les éléments du parcours client) pour analyser, quantifier, pondérer, suivre les différents éléments qui structurent un vrai parcours client.
    • Ce défaut scientifique a fait l’objet de nombreuses publications critiques et continu à alimenter de nombreuses revues de littérature académique.

Pour ou contre le NPS, on est face à deux modèles : 

  • Top > Dow : les études scientifiques et les études à froid. « Le siège analyse, décide, le terrain doit appliquer»
  • Botom > Up : les études de type NPS : « Le terrain écoute, améliore, le siège doit changer »
Mes conclusions sur le NPS :
  • Si vous voulez modéliser l’impact économique de la Satisfaction ou de la fidélité de vos clients n’utilisez pas le NPS.
  • Le NPS n’est pas qu’une « métrique », c’est avant tout, une « dynamique »   qui permet de faire entrer la voix du client dans les entreprises via les verbatims des détracteurs : Utilisez-le dans cet objectif !

En savoir plus sur le NPS ?

  • Lire le billet sur la définition du NPS
  • Les les 40 billets de ce blog qui parlent du NPS cliquez LA 

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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