NPS & suivi Experience client chez Bristol-Myers Squibb « Close the Loop »

NPS & suivi Experience client chez Bristol-Myers Squibb « Close the Loop »

BMS

Nous connaissons tous le NPS, mais nous ne l’utilisons pas tous de la même façon.

Certains managers de la CX vont au-delà de la simple métrique d’étude ou de sondage et l’utilisent comme une véritable « dynamique » en interne, comme un moyen de devenir réellement « Customer Centric »  

Le NPS : une métrique ou une dynamique ?

Parmi ceux-ci, la Direction de l’ Experience client de Bristol-Myers Squibb a une approche très intéressante, baptisée « Close the Loop ».

Bristol-Myers Squibb est un laboratoire pharmaceutique qui travaille avec l’ensemble des acteurs du monde de la santé lors de toutes les étapes du parcours client : essais cliniques, partenariat en R&D, rencontre et échanges lors de congrès, informations produits, services et support, etc…

Une enquête de types NPS a été mise au point et est envoyée par email aux clients par la Direction de l’Experience client de Bristol-Myers Squibb.

Elle respecte les règles de l’art (courte, qui va à l’essentiel, la plus exhaustive possible en terme de population, limité à deux enquêtes par an par interlocuteur, espacée de 3 mois, possibilité de se désinscrire du programme si on le souhaite)

La suite, via le programme « Close the Loop » est originale :
  • Rappel téléphonique de tous les clients qui ont répondu (Détracteurs, Neutres ou Promoteurs)
    • La pratique habituelle est de ne rappeler que les détracteurs pour s’excuser et comprendre.
    • BMS rappelle tous les clients qui ont répondu avec des scénarii de dialogues différents selon leurs réponses
    • Les détracteurs sont rappelés rapidement, les autres dans des délais plus larges (2 semaines)
  • Les rappels sont réalisés par les 300 employés BMS et pas par un centre d’appel externe.
    • Formation de tous les collaborateurs au programme « Close the Loop » pour bien comprendre les enjeux du projet et effectuer les appels de suivi de l’Experience client
    • Attitude, formulation, dialogue, écoute, responsabilisation, transmission
    • Les collaborateurs qui réalisent les appels vont du Directeur Général (Jean-Christophe Barland) au DRH en passant par la responsable de l’Administration ou le contrôleur de gestion.
  • En cas d’insuccès de contact par téléphone, envoi d’un mail à chaque client
    • Confirmation de  l’objet de l’appel, suite à la prise en compte des réponses à l’enquête NPS et le souhait d’en parler.
  • Les résultats des appels avec les 3 cibles de clients sont retransmis en interne pour « action et réflexion ».
    • Ils donnent lieu à des plans d’améliorations partagés avec les autres départements de l’entreprise,
    • Ce plan est à 2 niveaux :
      • Correction rapide des irritants clients
      • Intégration dans des projets plus ambitieux à moyen terme.
  • Cette fusée « Close the Loop » a un 2°étage via un retour client
    • confirmation des actions prises en réponses aux remarques faites lors de l’enquête de suivi de l’Experience client, d’où le nom du programme !
    • Communication collective dans les news, les infos interne et externe.
    • Communication individualisée avec réponse au sujet évoqué lors de  l’enquête NPS / Close the Loop.
    • Ceci créé un effet « Waouh » de la part des clients qui apprécient que leurs remarques aient véritablement prises en compte par l’entreprise.

Effet « Waouh » chez les clients qui apprécient que leurs remarques aient été prises en compte !

Au-delà de ces différents points, un des effets majeur de cette approche de suivi Experience client « Close the Loop » est l’immersion des équipes à tous les niveaux dans la véritable écoute des clients :

  • Chacun peut « entendre » et restituer aux autres les mots des clients et se rendre collectivement compte du côté fastidieux, complexe, lourd, que l’entreprise a pu mettre en place sans vraiment s’en rendre compte.
  • La parole du client irrigue l’entreprise et cherche à mobiliser tous les talents et les énergies au service du « do it better »

En partant d’un programme NPS classique, l’équipe qui assure le suivi Experience Client de Bristol-Myers Squibb se l’est approprié et l’a transformé pour en faire vrai outil de changement de culture interne, assez différent des autres usages. 

BMS France a été reconnu comme un leader mondial au sein du groupe Bristol-Myers Squibb pour ce programme de suivi Experience client « Close the Loop »  et a été chargé d’évangéliser les autres pays sur sa pratique.  

Cocorico ! : La France peut donner des conseils au pays qui a vu la naissance du NPS !

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