Chez #SFR_SAV il faut désobéir pour satisfaire les clients !

SFR_SAV  #Sévices client  

• Sévice client N° 10 : passage hier en boutique pour un téléphone qui ne fonctionne plus (résultat de 9 précédents sévices que je vous raconterai un autre jour).
  • « la personne du SAV n’est pas là,  repassez demain SVP .
  • et surtout rapportez le fil du chargeur sinon on ne pourra pas prendre en charge la réparation de votre téléphone. »

• Sévice client N° 11 : passage ce matin avec tous les fils à ma disposition (j’anticipe !).
  • réponse de la vendeuse : « non monsieur, ce n’est pas le chargeur d’origine,
  • le SFR_SAV va refuser la réparation ! »

Bonne pratique client N° 1 :

• devant mon énervement et le rappel des 10 points précédents, la vendeuse prend sur elle pour mettre un de ses chargeurs dans le paquet (aucun des miens ne semble correspondre à cette règle Kafkaïenne !)

Conclusion

Chez SFR les vendeurs sont obligés de trahir les consignes pour satisfaire les clients 

• C’est quoi ces pratiques de SFR_SAV qui consistent à ne pas assumer le service « d’entrée de jeu » via des règles inapplicables ?

• C’est quoi cette entreprise qui élabore des process sans tenir compte du parcours client ?

• C’est quoi cette entreprise qui oblige les vendeurs à trahir les process et les procédures pour essayer de rendre service ?

Comment voulez-vous que les équipes respectent les autres règles édictées ?

C’est quoi la culture client d’une telle entreprise ? 

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Ce billet est un parfait écho à celui publié ce week-end sur le même sévices client de #SFR_SAV

SFR, s’il vous plaît, libérez les robots que vous retenez prisonniers à @SFR_SAV !

• C’est l’histoire d’un client qui veut payer sa facture à SFR. Un truc assez simple en se rendant sur l’interface Web de l’opérateur en étant armé d’une carte bancaire : cliquez ICI pour le lire …

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Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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