Experience client : 4 cycles et 3 modes de contacts

Experience client : 4 cycles et 3 modes de contacts

Image3Un de mes derniers billet parlait des 4 cycles de l’ Experience client et des 6 étapes.

Je vous rappelle les 4 cycles de l‘ Experience client (CX en sigle – qui nous vient de Customer Experience en anglais)

  1. Séduction,
  2. Développement,
  3. Fidélisation
  4. Rétention

En face de ces 4 cycles, les entreprises disposent de 3 grands modes de contacts

  • 1. One to One (Contact individuel de manière ciblé – 3 outils à votre disposition
  • 2. One To Many (Parler à plusieurs de manière ciblée – 4 outils)
  • 3. One to All (parler au plus grand nombre de manière plus large – 5 outils) appelé « digital » dans le tableau ci-dessous

Le tableau ci-dessous donne une grille de lecture des 4 Cycles de la CX, croisée avec les 12 outils de communication.

L’idée est de comprendre quel est l’outil le mieux adapté à chaque cycle et comment combiner les outils en fonction de l’objectif et du cycle auquel on se situe ?

On to One ? One to Many ? ou One to All ? 

Ce tableau n’est pas une affirmation, c’est une base de réflexion !

Le couple « Cycle CX x Outil »  va dépendre de votre produit/service, de votre type de clients…

Prenez le comme une base de réflexion :

  • Si je veux « séduire » et faire venir, quels modes de contact privilégier ?
  • Si je veux « retenir » et fidéliser, quels modes de contacts ?

outils_contact_clientRemarque :

Le nombre d’étoiles ci-dessus n’a aucun caractère affirmatif !

Nous avons en interne des débats sans fin dont la réponse était invariablement « Oui mais ça dépend du secteur ! ».

Prenez cette grille comme un outil de réflexion et de médiation

Si, selon vous, il manque des outils dites le moi !

Ce billet est né d’un échange après le billet précédent «4 Cycle & 6 étapes»  ou à la suite d’un malentendu un lecteur parlait en fait des « modes » et pas des « étapes » , d’où ce billet …

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