La bonne gestion de l’expérience client est sur-estimée par les entreprises

La bonne gestion de l’expérience client est sur-estimée par les entreprises
Une étude menée auprès des responsable d’entreprises au Québec, confirme la sur-estimation de la maturité des responsables en terme d’expérience clients. Je pense que nous aurions les sensiblement les mêmes chiffres en France !
Plus des deux-tiers des répondants estiment que leur entreprise est efficace dans la gestion de l’expérience client.
Pourtant, très peu de ces entreprises s’avèrent avoir mis en place les prérequis essentiels à une prestation efficiente en matière d’expérience client.

Comment jugez-vous l’efficacité de votre entreprise dans la gestion de l’Expérience Client ?

L’évaluation de l’efficacité perçue par des entreprises a conduire une stratégie orientée client a été mesurée selon trois modes :

  • Le niveau d’efficacité déclaré en début d’enquête par le
    répondant sur une échelle de 1 (pas du tout) à 10 (parfaitement),
  • Le niveau d’efficacité déclaré en fin de questionnaire, sur la même question avec la même échelle, après avoir répondu au questionnaire d’évaluation,
  • Le niveau d’efficacité calculé par
    l’équipe d’IMBD & ZenData en fonction des réponses aux questions.

Les prérequis de la gestion de l’expérience client sont méconnus !

Deux répondants sur cinq ont révisé leur pre­mière
auto-évaluation à la baisse après qu’ils aient répondu à toutes les questions.
En effet :
  • 79 % des répondants estimaient au départ que leur efficacité dépassait 5/10 ; à la fin du ques­tionnaire,
  • Ce groupe ne représentait plus que 68 %, les plus petites entreprises (en termes de CA) ayant plus tendance
    à sures­timer initialement leur performance.
De plus, la détermination d’une entreprise à dévelop­per une stratégie marketing intégrée
et orientée client est essentielle au succès d’une telle orientation et devrait normalement se refléter dans sa vision stratégique. Or,
  • seulement un sur trois (35 %) a déclaré l’expérience client et le service à la
    clientèle comme le focus principal de son entreprise
  • alors que 51 % des considéraient l’augmentation du volume des ventes comme la
    première priorité de leur organisation !
Peu d’entreprises au Québec sont réelle­ment en mesure de
moduler l’expérience vécue par leurs clients.

En réalité, 60 % des répondants n’ont pas atteint la note de
passage « calculée » qui confirmerait à leur réele capacité à adopter une véritable
stratégie client.

Moins du tiers des entreprises :
  • Disposent d’une vue client centralisée,
  • Ont des capacités analytiques développées générant une connaissance approfondie de la clientèle
  • Ont déve­loppé une stratégie intégrée de marketing relationnel intégrant tous les canaux de communication et les médias.

 

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.